文／石曉娟

性格色彩認(rèn)證演講師、西安華清愛琴海國(guó)際溫泉酒店總經(jīng)理

Masterkey是酒店英語的專業(yè)術(shù)語，翻譯成中文是“萬能鑰匙”，顧名思義，就是可以開啟任何房間的鑰匙。如果將管理問題比作酒店客房，那么性格色彩便是解決這些問題的masterkey。

管理企業(yè)三十余年，我認(rèn)為自己在管理方面做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果非要說有所建樹，那么我唯一的成功便是收獲了員工的幸福與成長(zhǎng)。而談到酒店管理，我個(gè)人理解，要管理好一個(gè)酒店，管理者必須了解員工的性格，而員工要做好服務(wù)工作，首先必須快速洞察客人的性格。接觸性格色彩后，我收獲了如何從起心動(dòng)念的不同心理，來預(yù)測(cè)員工的行為舉止，從而有前瞻性地實(shí)施管理。在此可以舉一個(gè)例子，與大家分享。

我的一個(gè)助理，是典型的黃色。有一次，我發(fā)給她一個(gè)文件，讓她按照要求整理出來給我。黃色接到工作后，表示已透徹領(lǐng)會(huì)了要求，并保證快速完成任務(wù)！事實(shí)上，她在規(guī)定天數(shù)不到三分之一的時(shí)間，便將她做好的工作發(fā)回給我。在速度上，我很滿意，但是打開文件一看，內(nèi)容卻是面目全非，且與要求完全背道而馳。于是打電話問她，她說她知道啊，但現(xiàn)在這樣改動(dòng)以后，比按要求做好多了，不是嗎？且不說這個(gè)文件根本不允許隨意改變規(guī)則，就自作主張的行為也是犯了職場(chǎng)的忌諱。自此之后，我給她提出了一個(gè)要求，做任何決定、任何事情，都要關(guān)注他人的想法，征詢他人的意見，并虛心采納好的建議。

作為企業(yè)文化的一個(gè)重要部分，新員工入職時(shí)，我都會(huì)組織他們進(jìn)行性格色彩的培訓(xùn)，我會(huì)根據(jù)不同崗位，進(jìn)行針對(duì)性分析講解。許多員工在內(nèi)部季刊中發(fā)表文章，表示性格色彩帶給了他們很大的改變。有員工說，曾經(jīng)遇到吹毛求疵的客人，總是很頭大，緊張不安怕出錯(cuò)，學(xué)了性格色彩后，懂得觀察客人的行為，從而判斷她/他的性格。比如有些人是真的挑剔，非常關(guān)注細(xì)節(jié)，大概是藍(lán)色，那么在服務(wù)中自己就會(huì)特別注意細(xì)節(jié)，同時(shí)也不再埋怨是客人刁難，而是試著理解。還有些員工說，以前特別害怕節(jié)日產(chǎn)品銷售，因?yàn)闊o論自己怎么用力推銷，成交率都特別低，自信心很受打擊，學(xué)習(xí)了性格色彩之后，不再一個(gè)模板套出來的推銷詞，懂得堅(jiān)持到底與適時(shí)放棄的推銷藝術(shù)。比如說話豪爽熱情，特別容易搭上話的，基本就是紅色，于是可以考慮一通天花亂墜地贊美，直到她/他心情愉悅無比，這時(shí)趁熱打鐵推銷產(chǎn)品，成交率確實(shí)不低。倘若交談時(shí)發(fā)現(xiàn)客人不斷拿別人家的產(chǎn)品打擊你，這時(shí)不要心灰意冷，她/他或許是在考驗(yàn)?zāi)?，你只要?jiān)信你的產(chǎn)品真的不錯(cuò)，買不買不要強(qiáng)求，你越冷靜越無所謂，越有可能成交，這類人就是黃色。

在培訓(xùn)新員工時(shí)，我會(huì)告訴員工，課堂上我不再是他們的領(lǐng)導(dǎo)，而是傳道解惑的培訓(xùn)師，并時(shí)刻準(zhǔn)備著為每個(gè)人排憂解難。在學(xué)習(xí)的氛圍下，以平等的身份交談，員工們更愿意與你分享他們的困惑與糾結(jié)，這也成為我傾聽基層聲音、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培養(yǎng)人才的高效平臺(tái)。管理非約束、非處罰，而是賦予每個(gè)人幸福的力量，這種力量讓他們更美好地生活、更認(rèn)真地工作。