我爺爺非常善于贊揚(yáng)餐廳服務(wù)員，所以我們?cè)诤退黄鹩貌蜁r(shí)總能得到更好的服務(wù)。然而這不是他的初衷，他對(duì)他人的興趣是真誠(chéng)的。他自己開(kāi)過(guò)多年的餐廳，所以他和餐廳工作人員有共同的體會(huì)。不過(guò)在小時(shí)候，我注意到的是他快樂(lè)的態(tài)度是多么的有效。哪怕是服務(wù)員一閃而過(guò)的微笑，他都能立刻發(fā)現(xiàn)?！岸嗝礌N爛的笑容。”他會(huì)說(shuō)。有時(shí)候，說(shuō)服別人做事的辦法就在于給其特別的注意，創(chuàng)造良好的氣氛。

沉默的力量

談話中出現(xiàn)冷場(chǎng)該怎么辦？我和許多人一樣，會(huì)試圖談一些瑣事來(lái)解除尷尬的氣氛。但是，有時(shí)候更好的做法是保持沉默。如果你在進(jìn)行談判或其他嚴(yán)肅的談話，緊張的饒舌意味著不自信和缺乏安全感。

有人把沉默當(dāng)成一種武器，因?yàn)檫@會(huì)讓對(duì)方感到不舒服。一些人保持沉默是因?yàn)樗麄冋劜怀鍪裁从幸饬x、聰明的見(jiàn)解。不管是哪一種情況，效果是一樣的。

即使是一個(gè)蠢人，如果在談話中一言不發(fā)，任由對(duì)方滔滔不絕，也能讓人覺(jué)得是他在掌控著局勢(shì)。林肯說(shuō)道：“寧可保持沉默，讓人猜測(cè)你是個(gè)傻瓜，也不要真的開(kāi)口，讓人家知道你確實(shí)是個(gè)傻瓜?！辈贿^(guò)有時(shí)候保持沉默，你也許不會(huì)被人當(dāng)做傻瓜。

我有一位能有效利用沉默的上司。他通常只聽(tīng)不說(shuō)。我發(fā)現(xiàn)他用這種方法獲得了許多有用的信息。人們?cè)诩庇诖蚱瞥聊瑫r(shí)會(huì)放松警惕。他們可能會(huì)不再東扯西拉，講出真話，而這些話在正常的談話節(jié)奏中他們是不會(huì)說(shuō)的。

只讓對(duì)方說(shuō)話，自己卻一言不發(fā)似乎有些粗魯。的確，談話就像是打球。如果一方不接球，或者不把球打回去，比賽就沒(méi)意思了。但是，如果你確實(shí)想要控制對(duì)方，而又沒(méi)有多少話說(shuō)，保持沉默或許是最好的辦法。

沉默容易引起人們的遐想。在電視競(jìng)技節(jié)目《命運(yùn)之輪》中，凡娜·懷特一句話也不用說(shuō)就在全國(guó)造成了轟動(dòng)。她只是一個(gè)在臺(tái)上翻動(dòng)字母的漂亮女孩而已。但是，在她試圖擺脫這個(gè)角色，開(kāi)創(chuàng)自己的歌唱生涯時(shí)，就失去了自己的魔法。人們對(duì)她的興趣很快就減弱了。她的沉默給人們巨大的想象空間，一旦開(kāi)口唱歌，她給人的印象就立刻不同了，神秘感也由此消失了。此后她再也沒(méi)有達(dá)到過(guò)以前的輝煌。凡娜·懷特綜合征在日常生活中屢見(jiàn)不鮮。保持沉默，讓別人來(lái)猜你，這是達(dá)到控制的一個(gè)有效方式。

我在西弗吉尼亞的木屋內(nèi)撰寫(xiě)本書(shū)的時(shí)候，每天下午都有一只饑腸轆轆的地鼠經(jīng)過(guò)我門(mén)前，在灌木叢中覓食。第一天，它停下來(lái)盯著我看。我剛一開(kāi)口說(shuō)話，它就迅速跑開(kāi)了。第二天，我不動(dòng)也不說(shuō)話。我們對(duì)視了好幾分鐘，以后每天下午我們都有這么一個(gè)特殊的交流時(shí)刻。

在人際交往中適度的保持緘默也許比大肆空談更有意義，起碼有些時(shí)候是這樣的。

讓你的服務(wù)對(duì)象反過(guò)來(lái)為你服務(wù)

我在奧蘭多長(zhǎng)大，那里的迪士尼樂(lè)園讓我深深著迷，它的運(yùn)營(yíng)模式為我學(xué)習(xí)如何操控他人行為提供了絕佳的范例。這個(gè)主題公園每年都會(huì)吸引無(wú)數(shù)的客人前來(lái)游玩，它遵循的是英國(guó)前首相本杰明·迪斯累利的法則：誰(shuí)能提供最好的服務(wù)，誰(shuí)就是真正的主人。

迪士尼的成功之道是迎合游客所有的奇思怪想，讓他們大方地消費(fèi)。有一次我乘飛機(jī)回奧蘭多，坐在我旁邊的一家人已經(jīng)是連續(xù)第八年去迪士尼樂(lè)園游玩了。我問(wèn)那家的父親，為什么他們一家每年暑假都要去那里。他嚴(yán)肅地說(shuō)：“因?yàn)橹灰闵岬没ㄥX(qián)，剩下的一切都不需要操心了?！?/p>

誰(shuí)在這種關(guān)系中掌握著主導(dǎo)權(quán)？表面上是迪士尼給顧客提供服務(wù)。但是，由于公司所提供的出色服務(wù)，它得以逐漸地把價(jià)格提高到遠(yuǎn)遠(yuǎn)出乎創(chuàng)始人沃爾特·迪士尼想象的程度。我認(rèn)為，最終能賺到大錢(qián)的才是真正的控制者。