光告訴客戶真相還不夠，客戶更想要聽你的建議。你不能只告訴他什么是不好，還要讓他知道可以由什么選擇。

在公關(guān)公司里，我們每天面臨的工作就是“客戶服務(wù)”，換句話說就是常追著客戶需要的進(jìn)度跑?？蛻粢裁?，我們就去找什么資源給他，盡量地滿足客戶的需求。但是卻鮮少有專案人員去問客戶，這真的是你需要的嗎？

在有限的時(shí)間與資源內(nèi)，你應(yīng)該選擇哪個(gè)才是最重要的，或者是勇敢的告訴客戶“真相”——這個(gè)方向做下去，不會(huì)有他所期待的結(jié)果，應(yīng)該尋求另一個(gè)解決方案了。這就是一家以“客戶服務(wù)”為主的代理商和客戶信任的“公關(guān)顧問”最大的差別。

但是，光告訴客戶真相還不夠，客戶更想要聽你的建議。你不能只告訴他什么不好，還要讓他知道還有什么選擇。最重要的是我們不能為客戶做決定，我們要幫他分析各個(gè)選擇的優(yōu)缺點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)算分析，然后幫助客戶自己作決定。這就是公關(guān)顧問真正的角色與價(jià)值。

非常多年前，有個(gè)大企業(yè)客戶委托一個(gè)旗艦店開幕的案子。他們特別選了黃道吉日在鬧市區(qū)中開幕，向我們提出的要求是：指定的重要電視臺(tái)都“一定”要到。而公司的一位總監(jiān)一直告訴客戶說：沒有辦法“保證”，因?yàn)殡娨暸_(tái)不是我們開的、因?yàn)檫@個(gè)新聞沒有“大”到這個(gè)地步、因?yàn)楫?dāng)天可能有其它重大的新聞會(huì)搶掉我們的新聞，等等。

這些“不可能”惹惱了客戶?？蛻舾嬖V我們：難道我會(huì)不知道這件事情很困難嗎？否則干麻找你們呢？不要只告訴我“不可能”，請(qǐng)告訴我如何可以把它變成“可能”？譬如告訴我，你們公司有什么資源？你們想怎么做？缺什么資源？或許我們企業(yè)可以幫得上忙。

這些話如“當(dāng)頭棒喝”般點(diǎn)醒我：原來客戶也是可以幫我們的。我們常常不敢在客戶面前顯露我們的”不足”，因此用自以為的“專業(yè)”來說服客戶這不可行，卻忘了真正的“伙伴關(guān)系”也包括了面對(duì)我們的不足，然后大家一起解決問題。

幾個(gè)月前又遇到類似的案例：一位長期與我們合作的客戶希望可以邀請(qǐng)政府層級(jí)非常高的官員到場致詞。我們團(tuán)隊(duì)的壓力非常大，也試圖委婉地告訴他不太可能，同樣也惱怒了客戶。我在最后參加了客戶“抱怨”的會(huì)議，聽完抱怨后，我建議是否可以請(qǐng)他總部的大老板寫一封正式邀請(qǐng)函給我們政府單位，然后重點(diǎn)怎么寫、議題怎么串等，或許事情可能有希望。這位客戶聽了非常高興的說：這就是我想要的！

這個(gè)經(jīng)驗(yàn)又再一次證明，客戶要的是我們的態(tài)度與建議，而不是拼命的用“專業(yè)”告訴他什么“不可行”。我同樣沒有”保證”任何事，但客戶買單了。

原來我們經(jīng)常被客戶的嚴(yán)苛“要求”嚇到了，以致于壓力蓋過了我們的思考與創(chuàng)意。下一次，問問客戶：你有什么資源可以幫助我們一起達(dá)成目標(biāo)？