光告訴客戶真相還不夠，客戶更想要聽你的建議。你不能只告訴他什么是不好，還要讓他知道可以由什么選擇。

在公關(guān)公司里，我們每天面臨的工作就是“客戶服務(wù)”，換句話說就是常追著客戶需要的進度跑。客戶要什么，我們就去找什么資源給他，盡量地滿足客戶的需求。但是卻鮮少有專案人員去問客戶，這真的是你需要的嗎？

在有限的時間與資源內(nèi)，你應(yīng)該選擇哪個才是最重要的，或者是勇敢的告訴客戶“真相”——這個方向做下去，不會有他所期待的結(jié)果，應(yīng)該尋求另一個解決方案了。這就是一家以“客戶服務(wù)”為主的代理商和客戶信任的“公關(guān)顧問”最大的差別。

但是，光告訴客戶真相還不夠，客戶更想要聽你的建議。你不能只告訴他什么不好，還要讓他知道還有什么選擇。最重要的是我們不能為客戶做決定，我們要幫他分析各個選擇的優(yōu)缺點、風(fēng)險與預(yù)算分析，然后幫助客戶自己作決定。這就是公關(guān)顧問真正的角色與價值。

非常多年前，有個大企業(yè)客戶委托一個旗艦店開幕的案子。他們特別選了黃道吉日在鬧市區(qū)中開幕，向我們提出的要求是：指定的重要電視臺都“一定”要到。而公司的一位總監(jiān)一直告訴客戶說：沒有辦法“保證”，因為電視臺不是我們開的、因為這個新聞沒有“大”到這個地步、因為當(dāng)天可能有其它重大的新聞會搶掉我們的新聞，等等。

這些“不可能”惹惱了客戶。客戶告訴我們：難道我會不知道這件事情很困難嗎？否則干麻找你們呢？不要只告訴我“不可能”，請告訴我如何可以把它變成“可能”？譬如告訴我，你們公司有什么資源？你們想怎么做？缺什么資源？或許我們企業(yè)可以幫得上忙。

這些話如“當(dāng)頭棒喝”般點醒我：原來客戶也是可以幫我們的。我們常常不敢在客戶面前顯露我們的”不足”，因此用自以為的“專業(yè)”來說服客戶這不可行，卻忘了真正的“伙伴關(guān)系”也包括了面對我們的不足，然后大家一起解決問題。

幾個月前又遇到類似的案例：一位長期與我們合作的客戶希望可以邀請政府層級非常高的官員到場致詞。我們團隊的壓力非常大，也試圖委婉地告訴他不太可能，同樣也惱怒了客戶。我在最后參加了客戶“抱怨”的會議，聽完抱怨后，我建議是否可以請他總部的大老板寫一封正式邀請函給我們政府單位，然后重點怎么寫、議題怎么串等，或許事情可能有希望。這位客戶聽了非常高興的說：這就是我想要的！

這個經(jīng)驗又再一次證明，客戶要的是我們的態(tài)度與建議，而不是拼命的用“專業(yè)”告訴他什么“不可行”。我同樣沒有”保證”任何事，但客戶買單了。

原來我們經(jīng)常被客戶的嚴(yán)苛“要求”嚇到了，以致于壓力蓋過了我們的思考與創(chuàng)意。下一次，問問客戶：你有什么資源可以幫助我們一起達成目標(biāo)？