再怎么難伺候的客戶，只要他沒有預(yù)設(shè)立場(chǎng)，還是有機(jī)會(huì)可以扳回一成的。怕的是我們自己先嚇了自己，在唯一的機(jī)會(huì)里，喪失可以反敗為勝的機(jī)會(huì)。

我們集團(tuán)的廣告公司里有一位超級(jí)明星，她總是可以把客戶綁的很緊，讓客戶舍不得離開她。她服務(wù)客戶不僅專業(yè)，態(tài)度又好，，有時(shí)她還會(huì)跟客戶說(shuō)NO！但是客戶還是喜歡她。衡量一下離開她的代價(jià)，就都會(huì)死忠地跟著她。她服務(wù)客戶的傳奇故事不少，最近又聽到一則，讓我不得不佩服這姑娘的氣魄。

有一天其中一家客戶CEO打電話給她，表示非常失望其廣告效益，想要找整個(gè)團(tuán)隊(duì)好好檢討一下。這位CEO是有名的嗓門大、脾氣大、獨(dú)斷獨(dú)行、敢作敢當(dāng)，行事風(fēng)格爭(zhēng)議性高，在這種氛圍下沒有屬下敢在他面前諫言。她也得知這位CEO要見她的團(tuán)隊(duì)就是想要抱怨，并且可能打算解雇她們，身為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者她不想讓團(tuán)隊(duì)失去尊嚴(yán)與士氣，當(dāng)下她決定單槍匹馬赴約，因?yàn)樗肋@件事不完全是團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)。

果然在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，氣氛非常僵硬，客戶也在盛怒之下，一一指責(zé)為甚么她做的廣告比不上他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不僅策略不好，廣告沒有形象，也沒有質(zhì)感，銷售更沒有起色，怎么可能是一流公司的作品。我想大部分的人聽到CEO級(jí)的客戶這樣的生氣謾罵，腿一軟，心一涼大概也講不出話來(lái)了。但這位同事卻靜靜的聽完客戶的抱怨與批評(píng)，心平氣和的對(duì)客戶說(shuō)：“董事長(zhǎng)您說(shuō)得對(duì)，我們的廣告的確沒有質(zhì)感、沒有形象，我也非常不滿意。但是當(dāng)時(shí)候我接到的指示是”不要形象稿，不要花大錢，沒有時(shí)間，只要快快快！趕快促銷就好。所以這七、八個(gè)月來(lái)，我們團(tuán)隊(duì)忙著每周的促銷稿都來(lái)不及，跟本沒機(jī)會(huì)做什么形象稿或策略規(guī)劃。我們也建議過(guò)但沒有被接受，所以我想這是你們的商業(yè)策略，你們自然有其考慮吧!”這位CEO聲音漸漸緩和，質(zhì)問(wèn)：“那你告訴我，要做到超越我競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那種廣告，需要花多少錢？你們有能力做到嗎？”這下好了，客戶提出了需求，她也馬上自信的響應(yīng)了客戶的疑問(wèn)，客戶表示愿意再給一次機(jī)會(huì)試試看。

當(dāng)天，她從這位原本要解聘她的、盛怒的CEO手上帶回了千萬(wàn)元的訂單。這個(gè)佳話在集團(tuán)里傳開，很多做客戶服務(wù)的人都希望能有這個(gè)能耐，但是很多人不知這能耐當(dāng)中含有勇氣、專業(yè)、擔(dān)當(dāng)、責(zé)任、應(yīng)變能力、還有得宜的EQ。當(dāng)所有的人視她為英雄、歡天喜地的恭喜她時(shí)，她卻沒有歡樂(lè)之心，反而說(shuō)責(zé)任更重大了。因?yàn)樗@句話，我堅(jiān)信她這個(gè)項(xiàng)目可以成功，因?yàn)樗膽B(tài)度對(duì)了。

我相信這個(gè)客戶絕不是毒蛇猛獸，他愿意指責(zé)我們，就是給我們解釋的機(jī)會(huì)。有些客戶會(huì)情緒失控，大部分是他內(nèi)部的壓力大到他無(wú)法承受。所以我常說(shuō)，當(dāng)客戶的業(yè)績(jī)不好，我們代理商的日子也不好過(guò)。幫助客戶銷售本來(lái)就是共乘一條船的我們的使命之一。再怎么難伺候的客戶，只要他沒有預(yù)設(shè)立場(chǎng)，還是有機(jī)會(huì)可以扳回一成的。怕的是我們自己先嚇了自己，在唯一的機(jī)會(huì)里，沒有好好澄清或表現(xiàn)，以致于頓足捶胸，喪失可以反敗為勝的機(jī)會(huì)。