這亦是一種跟蹤詢問的原則——再問一遍你的問題。所以，“什么樣的音樂是你最喜歡的？”緊跟的下一個(gè)問題應(yīng)該是：“你最喜歡這些音樂哪方面的特征和元素？”這種連續(xù)性的詢問可以使你對(duì)問題的挖掘更加深入。

“誰(shuí)會(huì)雇用你當(dāng)DJ？”

你可能得到的答案是：“新娘們和新郎們，他們會(huì)雇用我制造美妙的音樂以營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛。”

“還有其他人會(huì)雇用DJ嗎？”

連續(xù)兩個(gè)問題，可以獲得更多一點(diǎn)的信息。

這里，我想暫時(shí)地離開有關(guān)DJ的這一情境，而是讓我們回到一個(gè)關(guān)鍵性的問題：“還有其他的嗎？（What else·）”當(dāng)你問一個(gè)小孩，“你午飯吃的什么？”他可能說，“三明治?！比绻菃栆粋€(gè)成年人，典型的跟進(jìn)問題可能是：“什么口味的？”

然而，圍繞著你需要獲知信息的主題（她中午到底吃的什么），一個(gè)更有效的問題可能是：“今天中午，除了三明治，你還吃了什么？”然后，你可能會(huì)得到如下信息：還有牛奶、扁豆、曲奇餅，以及一塊三明治。在這個(gè)交流節(jié)點(diǎn)上，你才可以跟進(jìn)問題：“什么樣的三明治？”

如果你不按照這個(gè)順序去詢問一個(gè)小女孩，除了三明治之外，你可能不會(huì)知道她中午還吃了哪些東西。因?yàn)榛靵y無(wú)紀(jì)的問題結(jié)構(gòu)，會(huì)使對(duì)話變成一場(chǎng)“彈力球”式的比賽，所以，你的問題應(yīng)該牢牢地把目標(biāo)鎖定在“她中午到底都吃了什么”上面。

在這里，我要強(qiáng)調(diào)的原則是：確保你的問題是始終圍繞著一個(gè)關(guān)鍵性的主題而展開的，并確保對(duì)方的回答可以滿足你的詢問，尤其是當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方的反應(yīng)可能會(huì)偏離你的預(yù)期目標(biāo)時(shí)，或者感覺到對(duì)方可能還蘊(yùn)藏著其他有幫助的重要信息時(shí)，你應(yīng)該為了回到最初的主題，而在詢問時(shí)作一些迂回和調(diào)整。

在商務(wù)環(huán)境中，如上“三明治”的情況可能是以如下這種方式發(fā)生的：

無(wú)效的詢問

技術(shù)服務(wù)人員：“你的軟件出現(xiàn)了什么問題？”

顧客：“它不允許我修改圖片?！?/p>

技術(shù)服務(wù)人員：“什么樣的圖片？”

這樣的對(duì)話把問題引入到了“圖片”上，而不是解決軟件問題。對(duì)比下面那些更為有效的詢問，我們可以看到，作為一名技術(shù)服務(wù)人員，組織好對(duì)話才可以更有效地解決問題。

有效的詢問

技術(shù)服務(wù)人員：“你的軟件出現(xiàn)了什么問題？”

顧客：“它不允許我修改圖片?！?/p>

技術(shù)服務(wù)人員：“當(dāng)你使用該軟件時(shí)，還會(huì)遇到其他的問題嗎？”

顧客：“它不允許我在另一個(gè)打開的窗口中插入圖片；并且，在我重調(diào)圖片顏色時(shí)，它陷入了癱瘓狀態(tài)?！?/p>

技術(shù)服務(wù)人員：“還有其他問題嗎？”

顧客：“沒有了，就這些?！?/p>

在這種有效的詢問下，技術(shù)服務(wù)人員用一系列的詢問探查清楚了顧客遇到的軟件使用障礙，這些問題都圍繞著“軟件”這一主題，然后他可以迅速地知道從公司技術(shù)層面如何抓住重點(diǎn)來幫助顧客。這便是與那種“目標(biāo)不明確”或“彈力球般的溝通”的不同之處。

讓我們把該情況放入一個(gè)敵對(duì)的環(huán)境里，詢問者與犯罪嫌疑人的對(duì)話，這是一場(chǎng)生與死的較量：

詢問者：“你那會(huì)兒正在做什么？”

犯罪嫌疑人：“安裝一個(gè)簡(jiǎn)易爆炸裝置。”

大多數(shù)普通人可能會(huì)問：“在哪里？”然而，一個(gè)更有效的追問卻是：“你當(dāng)時(shí)還在安裝什么？”

犯罪嫌疑人：“一個(gè)監(jiān)視雷達(dá)?！?/p>

詢問者：“還有其他的嗎？”

犯罪嫌疑人：“沒有了。”

這才是有效的詢問，圍繞最初主題的詢問！可以快速地知道犯罪嫌疑人做了兩件有可能危害人們安全的事件，然后最終作出風(fēng)險(xiǎn)判斷和處理安排。接下來，如果還有時(shí)間，你可以就爆炸裝置和監(jiān)視雷達(dá)的具體問題窮根尋葉，以掌握更多的破案信息。

在這里，“還有其他的嗎？（Whatelse？）”對(duì)方可能回答：“沒有了。我現(xiàn)在不能想到更多?！比绻@得這樣的回答，你可以結(jié)束對(duì)主要問題的詢問，然后繼續(xù)拓展另一個(gè)問題。

回到DJ的那個(gè)情境里。