第2章　理論與學(xué)術(shù)背景

基于第1章提出的幾個研究問題，本章對跨界理論、跨界角色、人際關(guān)系及組織間關(guān)系質(zhì)量的理論文獻和相關(guān)研究進行系統(tǒng)的回顧、梳理、總結(jié)和對比，為本書的概念模型和假設(shè)的提出奠定堅實的基礎(chǔ)。

2.1　跨界理論的分析視角

當(dāng)人際關(guān)系被引入組織間商業(yè)經(jīng)濟的研究中時，人際關(guān)系往往特指組織邊界人員間的私人關(guān)系與友誼。邊界人員作為組織的關(guān)鍵代表，在組織邊界進行著各種活動，從而將兩個或更多個因制度、位置或功能差異而獨立起來的組織聯(lián)系在一起。這些活動一方面保障組織與外部環(huán)境（外部組織）的資源交換與業(yè)務(wù)互動順利進行；另一方面也通過樹立良好的組織形象與權(quán)威確保組織免受外部破壞勢力的干擾。跨界理論是研究邊界人員的日?；顒蛹捌鋵M織活動的影響的理論，跨界理論重視邊界人員的日常工作及其在建立、維護組織間關(guān)系中扮演的角色。因此，采用跨界理論來探索人際關(guān)系與組織間關(guān)系之間的微-宏觀聯(lián)系是一個很好的理論切入點和分析視角。

2.1.1　跨界理論

組織邊界是組織具有標(biāo)志性的重要特征，是一個組織系統(tǒng)區(qū)別于另一個組織系統(tǒng)的界線或區(qū)域范圍，組織邊界保護系統(tǒng)內(nèi)部的成員免受外部環(huán)境的影響，并調(diào)節(jié)組織與外部環(huán)境間信息、原材料及人員的輸入與輸出。在組織無法完全自我滿足生存發(fā)展所需的全部資源，以及組織間的聯(lián)系日益緊密的客觀事實下，組織必須打破邊界的隔膜，與外部環(huán)境或其他組織進行聯(lián)系。此時，組織的跨界行為（Boundary Spanning Activities）就扮演了重要的角色，它將組織系統(tǒng)與外部環(huán)境或其他組織聯(lián)系起來。跨界理論是探討組織跨界角色（Boundary Spanning Roles）及組織結(jié)構(gòu)（Organizational Structure）的理論學(xué)說，具體來說，它關(guān)注的內(nèi)容主要有跨界團體的構(gòu)成、跨界角色的職能和跨界角色的動態(tài)變化。

1．跨界團體的構(gòu)成

組織的跨界團體是由處于組織邊界的人員構(gòu)成的，這些人員被稱為組織的邊界人員。邊界人員是組織的關(guān)鍵代表，在組織邊界進行著各種活動，這些活動將兩個或更多個因制度、位置或功能差異而獨立起來的組織聯(lián)系在一起。邊界人員的這些活動幫助組織邊界實現(xiàn)了自己的角色，將組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來。

2．跨界角色的職能

根據(jù)跨界理論，跨界角色的職能可分為兩項：信息處理（Information Processing）與外部代表（External Representation）。

組織目標(biāo)的實現(xiàn)要有必要的信息來支撐，組織所處的環(huán)境被認(rèn)為是組織獲得信息的最佳途徑。然而，組織所處的環(huán)境中存在的潛在相關(guān)信息量是巨大的，并不是所有信息都是組織需要的，一味地將全部外部信息都吸收進組織，將會造成組織信息過載和組織資源浪費。因此，跨界角色的信息處理的職能是十分必要的。在發(fā)揮信息處理職能時，首先，邊界人員與外部組織接觸，建立與外部組織良好的信息流通界面，及時從外部組織中捕捉各類原始信息（如戰(zhàn)略信息、管理信息、流程信息、技術(shù)信息、市場信息等）；其次，邊界人員根據(jù)組織內(nèi)、外部不同的信息編碼方式，對獲取的原始信息進行解碼、過濾、儲存、加工，并將原始信息轉(zhuǎn)換成組織內(nèi)部可以識別和利用的形式；最后，邊界人員與組織內(nèi)部人員建立信息輸送界面，將處理后的信息傳遞給相應(yīng)的組織內(nèi)部使用者，同時，邊界人員也將從組織內(nèi)部獲得的適當(dāng)信息擴散到外部組織中去。

當(dāng)組織從環(huán)境中獲取有用的信息時，環(huán)境中的一些客觀限制和突發(fā)事件會對組織產(chǎn)生影響，組織要采取適當(dāng)?shù)拇胧┣‘?dāng)應(yīng)對這些外部勢力，這就需要跨界角色發(fā)揮其另一項職能——外部代表。外部代表職能包含的內(nèi)容有獲取與清理資源、建立與改善組織的政策合法性與勢力范圍、維護組織的社會合法性與組織形象。獲取與清理資源包括組織采購代理、營銷代表、人事招聘及貨運代理人員的工作，這些工作幫助組織完成資源與原材料的吞吐，以及與交易伙伴所交易物品所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓；建立與改善組織的政策合法性與勢力范圍不僅代表了組織，還改善了組織與重要的外部組織之間的關(guān)系，如通過協(xié)商和談判處理與其他組織之間的問題與糾紛、通過建立組織的規(guī)章制度明確組織在經(jīng)濟交易中的權(quán)利與責(zé)任；維護組織的社會合法性與組織形象是指相比于關(guān)注組織的經(jīng)濟交易，更重要的是確保組織的外部可見性，當(dāng)組織具有一定的社會合法性和地位時，組織往往可以通過其影響力直接改變目標(biāo)受眾的態(tài)度與行為，而不需要采取議價或談判的形式，廣告宣傳和參加公共團體都是維護組織的社會合法性與組織形象較常采用的方法。

3．跨界角色的動態(tài)變化

雖然所有組織都具有跨界角色，但這些角色在不同的組織中的地位是各不相同的，有些組織會設(shè)計大量的跨界角色，而有些組織僅設(shè)置了少量的跨界角色；有些組織的跨界角色要全天候發(fā)揮其職能，而有些組織的跨界角色僅在個別時間段發(fā)揮其職能，這是因為跨界角色的產(chǎn)生和形式會受到組織的規(guī)模、技術(shù)水平及各種環(huán)境因素的影響。

組織正式指定的跨界角色的數(shù)量部分取決于組織的規(guī)模。規(guī)模較小的組織依賴僅有少量職能與角色劃分的相對較簡單的組織結(jié)構(gòu)也能夠生存。其組織結(jié)構(gòu)的正規(guī)程度較低，可修復(fù)性較強，因此較容易與其所處的環(huán)境建立滿意的組織-環(huán)境關(guān)系。這些組織在獲取信息時，不一定必須發(fā)揮跨界角色的信息處理職能，其僅依靠自身成員個人非正式的信息搜集行為就可以滿足自身對信息的需求，因此其對跨界角色的需求很低。與此相反，當(dāng)組織的規(guī)模較大時，組織對跨界角色的需求就會較大。

環(huán)境因素解釋了跨界角色設(shè)置差異的大部分原因。首先，當(dāng)環(huán)境中重要的基礎(chǔ)資源分布十分集中時，組織必須通過特定的途徑才能獲得所需的資源，組織對跨界角色的需求就大；而在基礎(chǔ)資源分布較為廣泛且均衡的環(huán)境中，組織需要少量的跨界角色就能獲得所需的資源，組織對跨界角色的需求就少。其次，當(dāng)環(huán)境的異質(zhì)性較高時，組織需要對更多的環(huán)境因素進行識別、歸類并為每一類環(huán)境因素設(shè)計應(yīng)對結(jié)構(gòu)，因此處于異質(zhì)性較高的環(huán)境中的組織與處于同質(zhì)性較高的環(huán)境中的組織相比，處于異質(zhì)性較高的環(huán)境中的組織對跨界角色的需求更大。再次，當(dāng)環(huán)境較為穩(wěn)定時，組織只需進行少量的監(jiān)督活動就能掌握環(huán)境的狀況，與環(huán)境較動蕩時相比，組織對跨界角色的需求較低。最后，當(dāng)環(huán)境中的資源較為豐富時，組織的搜尋和監(jiān)督活動對組織生存的重要性降低，組織不需太多的跨界行為就能獲得生存所需的資源，組織對跨界角色的需求較低；相反，當(dāng)環(huán)境中的資源較為貧乏時，組織獲取資源的難度加大，組織之間的資源競爭也會加劇，組織必須通過大量的跨界行為來獲得自身生存與發(fā)展所需的資源，組織對跨界角色的需求就大。

2.1.2　跨界理論對人際關(guān)系與組織間關(guān)系的連接

跨界理論認(rèn)為，邊界人員是通過在組織邊界進行各種活動將兩個或更多個因制度、位置或功能差異而獨立起來的組織聯(lián)系在一起的。根據(jù)跨界理論，邊界人員發(fā)揮兩項基本職能（實施兩種跨界行為）：信息處理和外部代表。

在發(fā)揮信息處理職能時，首先，邊界人員與外部組織接觸，建立與外部組織良好的信息流通界面，及時從外部組織中捕捉各類原始信息（如戰(zhàn)略信息、管理信息、流程信息、技術(shù)信息、市場信息等）；其次，邊界人員根據(jù)組織內(nèi)、外部不同的信息編碼方式，對獲取的原始信息進行解碼、過濾、儲存、加工，并將原始信息轉(zhuǎn)換成組織內(nèi)部可以識別和利用的形式；最后，邊界人員與組織內(nèi)部人員建立信息輸送界面，將處理后的信息傳遞給相應(yīng)的組織內(nèi)部使用者，同時，邊界人員也將從組織內(nèi)部獲得的適當(dāng)信息擴散到外部組織中去。在這個過程中，邊界人員作為一個橋梁，通過與組織內(nèi)部和外部組織同時建立友好的信息輸送界面將組織內(nèi)部和外部組織聯(lián)系在一起，搭建了組織內(nèi)部與外部組織之間信息流動的通道。此外，邊界人員還通過對組織內(nèi)、外部不同信息編碼方式的掌握，以及在組織邊界對外部信息形式的轉(zhuǎn)換，確保外部信息有效穿過組織邊界，順利進入組織內(nèi)部。有了組織間邊界人員的這些行為，組織間信息流動的邊界隔膜被打破，外部組織的相關(guān)信息可以到達組織內(nèi)部，組織內(nèi)部的信息也可以擴散到外部組織中，各類有價值的商業(yè)信息在組織間及時流動，從而促進組織之間的溝通。同樣，邊界人員在組織外部也會捕捉一定的知識，組織在自身運作過程中也會產(chǎn)生新的知識，隨著邊界人員間交流的深入，知識會伴隨邊界人員的信息處理行為在組織內(nèi)部與外部組織之間實時互換，組織間的知識共享也隨之產(chǎn)生。

在發(fā)揮外部代表職能時，邊界人員將組織的政策方針和環(huán)境限制相結(jié)合，代表組織與交易伙伴進行協(xié)商、談判，將組織內(nèi)部關(guān)于特定問題的感知、期望和想法傳達給交易伙伴；同時，邊界人員也與重要的外部資源擁有者和利益相關(guān)者取得聯(lián)系，傳達組織對資源需求的意向、對雙方協(xié)作行為的期望和對共同目標(biāo)設(shè)定的意圖。通過邊界人員的這些行為，組織之間建立起了良好的問題解決機制，當(dāng)沖突出現(xiàn)時，雙方組織的代表就會進行接觸，相互傳達各自組織對沖突的態(tài)度、解決意向及支持各自觀點的依據(jù)，這樣，雙方組織就能充分了解并考慮對方的利益和擔(dān)憂，力求通過合理勸說與協(xié)商共同解決沖突。這種問題解決機制的建立有利于促進組織之間的沖突解決。同樣，通過邊界人員的這些行為，組織也能夠與重要的外部資源擁有者取得聯(lián)系，相互提供對方需要的有價值的資源，實現(xiàn)雙方的資源互補與整合，并在此基礎(chǔ)上設(shè)定相同的組織目標(biāo)，引導(dǎo)組織間協(xié)作行為的產(chǎn)生，最終形成組織之間的合作。因此，本書從理論上推論出，邊界人員間的人際關(guān)系是通過促進組織在溝通、知識共享、沖突解決及合作方面的行為互動進而提高組織間關(guān)系質(zhì)量的。

2.2　人際關(guān)系研究述評

隨著中國經(jīng)濟總量的持續(xù)增大，以及中國與世界各國經(jīng)濟聯(lián)系的日益緊密，中國在世界經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)中的地位越來越重要，中國的話語權(quán)也越來越大。為了更好地與中國開展經(jīng)濟活動，國際社會逐漸開始重視對中國經(jīng)濟行為規(guī)則和經(jīng)濟現(xiàn)象的分析與學(xué)術(shù)研究。研究發(fā)現(xiàn)，與西方社會經(jīng)濟活動中的交易主導(dǎo)，交易產(chǎn)生關(guān)系不同的是，在中國社會中，人際關(guān)系占據(jù)主導(dǎo)地位，在很大程度上是關(guān)系產(chǎn)生交易，培育良好的人際關(guān)系是在中國社會進行經(jīng)濟往來不可或缺的前提條件。因此，人際關(guān)系一直是研究中國經(jīng)濟現(xiàn)象時關(guān)注的焦點問題。

在中國情境下，“關(guān)系”（Guanxi）一詞由兩個漢字組成，“關(guān)”表示門檻或障礙，“系”代表紐帶或聯(lián)系，“關(guān)系”合起來就意味著打破門檻取得聯(lián)系。由于其獨特的內(nèi)涵和表現(xiàn)形式，關(guān)系不完全等同于西方傳統(tǒng)意義上的人際關(guān)系，因此很多文獻保留了其漢語拼音的形式。下文從人際關(guān)系的內(nèi)涵、類型、在組織經(jīng)濟交易中的作用、形成條件與培養(yǎng)因素方面回顧相關(guān)的理論與實證研究，并對相關(guān)研究進行歸納梳理，指出現(xiàn)有研究存在的不足。

2.2.1　人際關(guān)系的內(nèi)涵

人際關(guān)系的概念最早起源于人類學(xué)和社會學(xué)。從20世紀(jì)70年代起，人際關(guān)系開始被引入商業(yè)經(jīng)濟的研究中，并在接下來的幾十年里受到越來越多組織研究者的重視。人際關(guān)系在不同的理論發(fā)展階段被不同的研究視角賦予了不同的內(nèi)涵，并且這些內(nèi)涵因社會文化因素的不同而略有差異。從總體上說，人際關(guān)系的內(nèi)涵可以從以下3個角度來界定。

1．人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)

在人際關(guān)系概念發(fā)展的早期，其內(nèi)涵多是從人類學(xué)和社會學(xué)角度進行界定的。此時，人們將人際關(guān)系視為一種較低層次的社會關(guān)系，即基于日常生活而產(chǎn)生的人與人之間的直接聯(lián)系或互動，這種聯(lián)系沒有固定的形式和要求，并隨著人們?nèi)粘；顒拥母淖兌兓?。例如，西方一些學(xué)者以挖掘人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)為目的，將人際關(guān)系看作個人之間基于某種關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)而產(chǎn)生的實際性的聯(lián)系或特殊關(guān)系。這些關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)既包括家庭關(guān)系、社會關(guān)系，又包括社交活動和商業(yè)往來。

在我國，人際關(guān)系更是深深植根于社會文化當(dāng)中。例如，我國著名的人類學(xué)家和社會學(xué)家費孝通先生在其研究中指出，與美國社會基于普遍主義原則與資格的志愿聯(lián)系的社會組織形式不同，中國社會是由相同中心的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織起來的，在這個網(wǎng)絡(luò)的軸線上，親近的家庭成員在中心，而后根據(jù)距離的遠(yuǎn)近及相互信任的程度依次為遠(yuǎn)房親屬、同學(xué)、朋友和認(rèn)識的人。在這一網(wǎng)絡(luò)中，人們基于各種社會活動而產(chǎn)生的個人聯(lián)系和社會紐帶就是人際關(guān)系。

2．人際關(guān)系隱含的內(nèi)容

在人際關(guān)系形成后，人們逐漸意識到這種基于某種關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)的聯(lián)系和紐帶不僅表現(xiàn)為一種客觀存在，其內(nèi)在隱含的內(nèi)容還會對人們的主觀思想和日常活動產(chǎn)生影響，由此人們開始從人際關(guān)系的隱含內(nèi)容來定義和研究人際關(guān)系。一些觀點認(rèn)為，人際關(guān)系是一種信任與承諾的聯(lián)系。例如，有學(xué)者將人際關(guān)系描述為個人之間形成的持續(xù)不斷的互惠和友誼。這種互惠和友誼是一種潛在的社會契約和規(guī)則，雖然無法明確呈現(xiàn)，但能夠為關(guān)系各方獲取利益和所需的資源提供便利，它一旦被違背，將使關(guān)系各方遭受損失。Lee和Dawes（2005）認(rèn)為人際關(guān)系除了是一種社會聯(lián)系，還代表了關(guān)系網(wǎng)中特殊的互惠和義務(wù)。Yang Meihui（1994）認(rèn)為人際關(guān)系隱含在共同的興趣和利益之中。Yeung和Tung（1996）認(rèn)為人際關(guān)系包含5項基本的維度：功能性幫助、個人友誼、信任、互惠和長期性。Pearce和Robinson（2000）認(rèn)為人際關(guān)系是人們在日常生活中表達情感、互換資源與交流業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

另一些觀點認(rèn)為，人際關(guān)系是一種權(quán)力與依賴的聯(lián)系。例如，Hwang（1987）認(rèn)為人際關(guān)系是一種社會等級關(guān)系，人們在人際關(guān)系互動中運用自己的權(quán)力控制他人以獲得自身期望的社會資源。Xin和Pearce（1996）認(rèn)為企業(yè)主管不斷尋求外部聯(lián)系并培養(yǎng)人際關(guān)系的原因之一就是要獲得自身無法自給的資源和保護。Tsang（1998）認(rèn)為只有當(dāng)個人擁有的資源有價值、稀缺并無法復(fù)制時，個人之間的關(guān)系才能得到發(fā)展和持續(xù)。Wong和Chan（1999）認(rèn)為培養(yǎng)人際關(guān)系是為了合并關(guān)系各方的資源以獲得更強的技術(shù)與經(jīng)驗。Park和Luo Yadong（2001）認(rèn)為人際關(guān)系是實用性的而非情感性的，其完全建立在利益交換而非情感聯(lián)系的基礎(chǔ)之上。

在中國，人際關(guān)系也隱含著具有我國文化特色的內(nèi)容，如面子和人情。在中國社會中，面子是一種社會財富和個人地位的隱形表現(xiàn)形式，它受到個體的社會地位和物質(zhì)財富的影響。當(dāng)一個人具有很高的社會地位和很多的物質(zhì)財富時，他的面子就大，人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)就廣，處于這個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的其他個體就會顧及他的面子，做任何事情都會以保留他的面子為前提。同樣地，如果一個人想培養(yǎng)并擴大自己的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，就十分有必要保持一定程度的面子；而如果一個人已經(jīng)具有了很大的面子，他就有能力操縱自身關(guān)系網(wǎng)中的行為互動。人情是中國情境下的人際關(guān)系中隱含的另一項內(nèi)容。它是一種特殊的社會資本形式，具有促使人們互換恩惠的作用。人情代表一種非正式的社會義務(wù)，是人們發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和利用關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為自己謀求利益的前提。舉例來說，當(dāng)甲方為乙方提供了某種幫助或施以了某種恩惠時，甲方就為乙方提供了人情，而乙方就虧欠甲方相應(yīng)的人情，這種人情幫助甲、乙雙方建立了人際關(guān)系，并促使乙方在適當(dāng)?shù)臅r候為甲方提供幫助或施以恩惠予以報答。由此可以看出，人情在本質(zhì)上也體現(xiàn)了互惠的精神。

3．人際關(guān)系對組織經(jīng)濟活動的影響

當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系中還隱含著其他內(nèi)容時，人們開始重視人際關(guān)系對社會活動的影響，而當(dāng)人際關(guān)系被引入商業(yè)經(jīng)濟的研究中時，有關(guān)人際關(guān)系對組織經(jīng)濟活動的影響成為人際關(guān)系研究關(guān)注的重點。在這一情境下，Adobor（2006）將人際關(guān)系定義為交易組織個體領(lǐng)導(dǎo)之間的人際聯(lián)系。Mainela（2007）將人際關(guān)系定義為彼此熟知的個人之間建立起的人際聯(lián)系，彼此熟知的個人通過開發(fā)共同的語言來順暢互動。韓巍和席酉民（2001）認(rèn)為人際關(guān)系是商業(yè)交往中的一個基礎(chǔ)性變量，是一種簡單的聯(lián)系。綜合來講，在研究人際關(guān)系對組織經(jīng)濟活動的影響時，學(xué)者們將人際關(guān)系與研究情境相結(jié)合，對人際關(guān)系的主體進行了界定，將人際關(guān)系定義為交易組織的個體業(yè)務(wù)人員（邊界人員）通過社會往來、業(yè)務(wù)互動而培養(yǎng)起來的親密的私人的關(guān)系與友誼。

2.2.2　人際關(guān)系的類型

人際關(guān)系按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的類型。由于本書關(guān)注的是人際關(guān)系在經(jīng)濟活動中的作用，因此本書只討論人際關(guān)系在經(jīng)濟活動中的不同類型。例如，按人際關(guān)系中的情感強度，可將人際關(guān)系分為強聯(lián)結(jié)（Strong Tie）關(guān)系與弱聯(lián)結(jié)（Weak Tie）關(guān)系；按人際關(guān)系中信任的程度、互動的持續(xù)性，可將人際關(guān)系劃分為市場性聯(lián)結(jié)（Market Tie）關(guān)系和嵌入性聯(lián)結(jié)（Embedded Tie）關(guān)系；按人際關(guān)系中個體的特性和相熟的程度，可將人際關(guān)系分為首要關(guān)系（First Cycle Relationship）與次要關(guān)系（Second Cycle Relationship）；按人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)是經(jīng)濟聯(lián)系還是私人情感，可將人際關(guān)系分為角色關(guān)系（Role Relationship）和人際關(guān)系（Personal Relationship）；按關(guān)系另一方的身份及建立關(guān)系的目的，可將人際關(guān)系分為必要關(guān)系（Obligatory Relationship）、互惠關(guān)系（Reciprocal Relationship）和效用關(guān)系（Utilitarian Relationship）。下面分別闡述這些不同的類型。

1．強聯(lián)結(jié)關(guān)系與弱聯(lián)結(jié)關(guān)系

Granovetter（1973，1983）認(rèn)為人際關(guān)系可以按其強度進行分類，人際關(guān)系的強度取決于建立關(guān)系投入的時間、關(guān)系中的情感強度、親密程度及互惠程度。強聯(lián)結(jié)關(guān)系經(jīng)歷了較長時間的發(fā)展，包含強烈的情感承諾，交換中的互惠程度很高，通常是社會經(jīng)濟特征相似的個體之間發(fā)展起來的，以深厚的友誼為基礎(chǔ)；與此相反，建立時間較短、情感不深、親密與互惠程度不高的普通相熟人員之間（彼此之間的社會經(jīng)濟特征差異較大）的人際關(guān)系就屬于弱聯(lián)結(jié)關(guān)系。人際關(guān)系的強度體現(xiàn)了關(guān)系一方將自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的其他個體與另一方連接起來的能力。舉例來說，任選兩個具有人際關(guān)系的個體A和B，S={C,D,E…}代表他們的關(guān)系集合，其中既包含與個體A具有人際關(guān)系的個人，又包括與個體B具有人際關(guān)系的個人，A與B之間的人際關(guān)系強度越大，S中就有越多比例的個人可以同時與個體A和個體B建立起人際關(guān)系。雖然強聯(lián)結(jié)關(guān)系對自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的其他個人具有更強的連接能力，但是因為強聯(lián)結(jié)關(guān)系內(nèi)部個體間的社會經(jīng)濟特征相似度高，彼此熟悉的領(lǐng)域與掌握的信息、知識的相似度也較高，所以通常利用強聯(lián)結(jié)關(guān)系獲得的信息的重復(fù)性很高、創(chuàng)新性不強。相反，由于弱聯(lián)結(jié)關(guān)系中的個體社會經(jīng)濟特征差異較大，不同個體的知識背景、信息渠道也各不相同，利用弱聯(lián)結(jié)關(guān)系往往易于獲得差異性較大的信息。引申到組織間關(guān)系的層面，通常也用雙方交換的資源量、不同角色關(guān)系的數(shù)目及交易伙伴的不可替代程度來表示組織間關(guān)系的強度。

2．市場性聯(lián)結(jié)關(guān)系和嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系

市場性聯(lián)結(jié)關(guān)系類似于經(jīng)濟文獻中的長距離關(guān)系，此類關(guān)系中的互惠程度和重復(fù)性很低，它僅關(guān)注短期的經(jīng)濟利益，缺乏社會情感，完全是成本導(dǎo)向的；嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系則是一種親近的人際關(guān)系，此類關(guān)系中的情感因素較多，信任和互惠程度很高，關(guān)系雙方有著良好的隱性知識轉(zhuǎn)移和共同問題解決的意愿和約定。

3．首要關(guān)系與次要關(guān)系

Salmi和Backman（1990）在研究人際關(guān)系時將人際關(guān)系分為首要關(guān)系和次要關(guān)系。首要關(guān)系指個體與十分熟悉和信任的他人建立起的以友誼為基礎(chǔ)的人際關(guān)系；次要關(guān)系指因業(yè)務(wù)互動、尋求幫助而建立與維持起來的人際關(guān)系，以及與那些與僅僅認(rèn)識但信任程度不及首要關(guān)系的他人建立起的人際關(guān)系。

4．角色關(guān)系和人際關(guān)系

個體作為經(jīng)濟組織的代表，按照組織對他的期望或正式契約規(guī)定的職責(zé)與其他個體互動，從而建立起來的人際關(guān)系稱為角色關(guān)系。角色關(guān)系致力于組織的經(jīng)濟活動，是由組織處于執(zhí)行合約特定位置上的個人發(fā)起的，角色關(guān)系中互動的主體并非真實的個人，而是不受個人情感影響的組織角色，因此角色關(guān)系很容易因個人職位的變動從一個個體轉(zhuǎn)移到另一個個體身上。人際關(guān)系是由切實的人際交往和個人能力培養(yǎng)起來的，這種關(guān)系的建立和使用與切實的個人相關(guān)，因此通常無法在不同的個體間相互轉(zhuǎn)移，人際關(guān)系中的各種互動除要完成基本的任務(wù)內(nèi)容外，還受到社會控制機制，如個人信任、信心、公平交易、互惠及承諾的約束。

5．必要關(guān)系、互惠關(guān)系和效用關(guān)系

家庭成員和親屬之間基于責(zé)任和義務(wù)建立的心理身份認(rèn)知關(guān)系稱為必要關(guān)系，這種關(guān)系中充滿信任，其維系時間最長久，通常由血緣和婚姻來維系；同學(xué)、校友、伙伴之間基于互惠而產(chǎn)生的良好互動關(guān)系稱為互惠關(guān)系，這種關(guān)系中既有信任又有聲望，其維系時間較為長久，通常存在于有共同背景或經(jīng)歷的人之間；而僅僅是相熟的個人之間基于功利而形成的尋租互動稱為效用關(guān)系，這種關(guān)系中的信任較少，其維系時間短暫，形成的基礎(chǔ)也更多樣化。

除此之外，人際關(guān)系按照其形成主體的不同還有很多其他的類型，如家人關(guān)系、親戚關(guān)系、朋友關(guān)系和生人關(guān)系；血緣關(guān)系和社會關(guān)系；幫助關(guān)系和尋租關(guān)系；家庭關(guān)系、助手關(guān)系、經(jīng)濟關(guān)系等。

綜上所述，人際關(guān)系按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型，但這些類型并不是獨立存在的，個體按照需求的不同可以同時與不同的人建立不同類型的人際關(guān)系。例如，個體在經(jīng)濟活動中處理交易時，多數(shù)與交易伙伴建立的是市場性聯(lián)結(jié)關(guān)系，但也在那些數(shù)量較少、對組織績效具有重要影響的方面與交易伙伴建立嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系，雖然市場性聯(lián)結(jié)關(guān)系在數(shù)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系，但這些市場性聯(lián)結(jié)關(guān)系對組織成功和組織經(jīng)濟績效的重要性都很小。

2.2.3　人際關(guān)系在組織經(jīng)濟交易中的作用

人際關(guān)系在組織經(jīng)濟交易中的作用一直是組織研究者關(guān)注的核心問題?，F(xiàn)有研究關(guān)于這一問題有兩種不同的觀點：一種觀點認(rèn)為人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易具有正向作用；另一種觀點則認(rèn)為人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易具有負(fù)向作用。下面具體闡述這兩種不同觀點的主要內(nèi)容。

1．人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易的正向作用

根據(jù)人際關(guān)系的內(nèi)涵，人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易的正向作用主要表現(xiàn)為兩種形式：一是人際關(guān)系作為一種資源和情感的獲得方式，在確立和維護組織間關(guān)系時發(fā)揮的積極作用；二是人際關(guān)系作為一種非正式的控制機制對組織經(jīng)濟交易的規(guī)范和約束作用。

1）人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易產(chǎn)生正向作用的理論根源

無論人際關(guān)系通過何種形式對組織經(jīng)濟交易產(chǎn)生正向作用，都無法找到一個整合的理論來全面解釋其作用機制，因為其作用機制具有多種理論根源。下面分別從社會網(wǎng)絡(luò)理論、嵌入理論、社會資本理論及制度理論的角度闡述人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易產(chǎn)生正向作用的機制。

（1）社會網(wǎng)絡(luò)理論。

社會網(wǎng)絡(luò)的概念最早是由一些社會學(xué)家在研究社會結(jié)構(gòu)時提出來的，這些社會學(xué)家認(rèn)為社會是由其內(nèi)部個體間的所有社會關(guān)系構(gòu)成的一個相對穩(wěn)定的社會網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。個體是這個社會網(wǎng)絡(luò)中的聯(lián)結(jié)點，個體間的人際關(guān)系是社會網(wǎng)絡(luò)中的一種客觀存在，是不同個體彼此聯(lián)結(jié)的紐帶，社會網(wǎng)絡(luò)中的不同信息與資源通過這些紐帶在不同的個體間流動。因此，個體的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是其在社會中獲取資源的渠道，個體擁有關(guān)系的數(shù)量決定了個體在社會網(wǎng)絡(luò)中的位置，個體所處的位置及個體在自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的互動影響個體微觀層面的資源獲取與行為能力，從而進一步影響個體所屬組織宏觀層面的資源獲取與行為能力，并進一步影響組織與其他組織之間的關(guān)系。

（2）嵌入理論。

嵌入理論是由Granovetter（1985）在社會網(wǎng)絡(luò)理論的基礎(chǔ)上引申出來的，其核心思想為任何組織的經(jīng)濟交易都嵌入在其所處社會環(huán)境中的人際關(guān)系中，組織的經(jīng)濟交易是與其所處的社會環(huán)境中的人際關(guān)系交織在一起的，人際關(guān)系滿足了組織從事經(jīng)濟交易對人際互動的要求，如構(gòu)建經(jīng)濟交易的渠道、轉(zhuǎn)移科技技術(shù)及創(chuàng)建權(quán)力結(jié)構(gòu)，因而會對組織的經(jīng)濟行為和維持組織間關(guān)系提供幫助。

（3）社會資本理論。

社會資本的概念最早是由法國社會學(xué)家Bourdieu提出的。Coleman（1988）進一步對這一概念進行了界定，他指出，社會資本指個體擁有的以社會關(guān)系、結(jié)構(gòu)聯(lián)系為表現(xiàn)形式的資產(chǎn)，存在于個體的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中，個體擁有的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模越大、異質(zhì)性越強，其社會資本就越豐富，社會資本越豐富，其獲取資源的能力就越強。但是，這種社會資本不表現(xiàn)為個體占有的形式，也不會在靜態(tài)時產(chǎn)生效力，只有通過個體與個體之間直接或間接的關(guān)系互動才能表現(xiàn)出來。當(dāng)個體間進行恰當(dāng)?shù)年P(guān)系互動時，社會資本就會發(fā)揮效力，幫助個體獲得更多的資源、技能和便利條件來完成組織的任務(wù)，提高組織的生產(chǎn)能力，擴展組織間的經(jīng)濟交易。

（4）制度理論。

制度理論是一種環(huán)境適應(yīng)理論，它的主要思想是所有組織都生存在一定的制度環(huán)境當(dāng)中（包括宏觀的規(guī)范、價值、政治體系、認(rèn)知與文化等），所有成員的行為都受到這些制度的約束，要與這些制度一致。一些學(xué)者認(rèn)為制度理論過于悲觀，只考慮了外部制度環(huán)境對組織的約束能力，而忽略了組織的主觀能動性，貶低了組織對外部環(huán)境的影響和改造能力。人際關(guān)系作為一種社會規(guī)范和文化認(rèn)知現(xiàn)象，其在經(jīng)濟交易中的作用可以很好地用制度理論來解釋。例如，當(dāng)外部環(huán)境對個體經(jīng)濟交易提供的制度保障較弱時，人際關(guān)系可以作為一種非正式的制度替代品，幫助組織獲得適當(dāng)?shù)暮戏ㄐ裕档徒M織承受的外部制度壓力，推進組織的經(jīng)濟交易順利完成，當(dāng)組織在國外不熟悉的制度環(huán)境中進行經(jīng)濟交易時這一點表現(xiàn)得更為顯著。

2）人際關(guān)系在確立和維護組織間關(guān)系中發(fā)揮的正向作用

人際關(guān)系在確立和維護組織間關(guān)系中發(fā)揮的正向作用大致可以歸為兩大類：維持功能、危機處理與控制功能。

（1）維持功能。

在建立與維護組織間的交易關(guān)系時，組織需要對交易伙伴的能力、信譽進行初步的評估，人際關(guān)系為這些評估的進行提供了正式與非正式的社會價值與信息交流的機會，為組織驗證交易伙伴的誠實性與可靠性提供了條件。

個體之間的接觸與聯(lián)系是正常的勸說與協(xié)商途徑，通過適當(dāng)?shù)膫€體接觸，雙方能夠有效地就各自的觀點、想法進行交流，從而拉近雙方的距離，更好地了解彼此在文化、教育、技術(shù)及經(jīng)濟方面的差異，更真實地感受對方的能力與需求，從而更愿意做出適應(yīng)性的改變。

人際關(guān)系中隱含著充分的信任、尊重及友誼。這些正向情感促使組織愿意進行機密信息的交換，愿意向交易伙伴提供非正式的技術(shù)與市場信息反饋，從而推進雙方隱性知識的共享。這些共享有利于組織產(chǎn)生新的想法和進行必要的改革，從而為組織開展新的業(yè)務(wù)、迎接新的挑戰(zhàn)提供良好的基礎(chǔ)。

（2）危機處理與控制功能。

當(dāng)兩個組織都與特定的第三方存在良好的人際關(guān)系時，雙方可以通過第三方的推薦相互認(rèn)識，建立新的交易關(guān)系，并且由于良好的人際關(guān)系的存在，當(dāng)某個特定交易關(guān)系終結(jié)時，組織也不會感到自己被不公平對待和被侮辱；反之，當(dāng)組織間的人際關(guān)系不好時，組織間的人際關(guān)系將會對已有的交易關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至造成交易關(guān)系的終結(jié)。

人際關(guān)系可以促使交易雙方在制度框架之外產(chǎn)生額外的信任，從而抑制交易雙方不道德行為的發(fā)生。再者，當(dāng)交易中出現(xiàn)的問題和沖突無法采用正式的渠道和方法來解決時，人際關(guān)系中存在的信任和非正式溝通途徑可以代替規(guī)則和制度發(fā)揮作用，為解決問題和沖突提供便利和支持。

人際關(guān)系作為一種非正式的控制機制，具有3個方面的獨特屬性：首先，管理者在使用人際關(guān)系管理組織經(jīng)濟交易和組織間關(guān)系時，需要很好地平衡人情、面子及利益之間的關(guān)系；其次，人際關(guān)系具有一定的動態(tài)性，個人之間的關(guān)系與組織之間的關(guān)系具有一定的交互效應(yīng)；最后，人際關(guān)系無法脫離關(guān)系網(wǎng)絡(luò)而單獨存在。

2．人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易的負(fù)向作用

雖然人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易具有一定的正向作用，但過度依賴人際關(guān)系也將對組織經(jīng)濟交易產(chǎn)生一定的負(fù)面作用。例如，個人是組織經(jīng)濟交易的代表，他們代表組織簽署經(jīng)濟協(xié)議、完成業(yè)務(wù)互動，然而在實際中，個人利益與組織利益往往是不一致的，過分注重個人及其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將助長個人的私欲，使個人的行為不一定向著組織利益最優(yōu)化的方向發(fā)展；使個人的自利與腐敗行為增加；使組織礙于個人情面而不易終結(jié)組織間的不良聯(lián)盟關(guān)系，從而增加組織間的代理與交易成本，對組織利益產(chǎn)生負(fù)面影響。

表2-1歸納了有關(guān)人際關(guān)系的作用的研究。

表2-1　人際關(guān)系的作用的研究歸納

續(xù)表

續(xù)表

續(xù)表

續(xù)表

2.2.4　人際關(guān)系的形成條件與培養(yǎng)因素

現(xiàn)有研究從文化、組織特征、制度因素、戰(zhàn)略導(dǎo)向、不確定性、交易雙方的相似性等方面對人際關(guān)系的形成條件與培養(yǎng)因素進行了研究。

1．文化

中國情境下的人際關(guān)系之所以不同于西方研究中的人際關(guān)系，是因為其包含了特定的中國文化因素。因此，研究中國文化在人際關(guān)系形成中發(fā)揮的作用具有很強的現(xiàn)實意義。Lin Lianghung（2011）就中國文化因素對人際關(guān)系的培養(yǎng)作用進行了研究。他指出，作為中國古代主流的意識流派，儒家思想對人際關(guān)系的建立具有正向的推動作用。儒家思想認(rèn)為，在人與人進行社會交往時，首先要對雙方的親密程度和等級關(guān)系做出界定，差異化的親密程度和等級關(guān)系決定了個人在不同關(guān)系中的角色，從而出現(xiàn)君臣、父子、夫妻、朋友等不同的人際關(guān)系，這些人際關(guān)系是社會存在和國家治理的根本。因此，儒家思想注重人際關(guān)系的建立，將關(guān)系視為一種最基本的文化邏輯。在眾多的人際關(guān)系中，家庭成員之間的關(guān)系被視為中國社會中重要的關(guān)系，甚至有人將這種“家庭主義”視為中國文化重要的特征和中國組織建立的基礎(chǔ)。

2．組織特征

組織特性主要包括組織氛圍、組織規(guī)模、組織壽命、組織的技術(shù)和管理方法這幾個因素。

Tsui和Farh（1997）認(rèn)為，人際關(guān)系客觀反映了關(guān)系主體相似的背景與經(jīng)歷，以及他們之間獨特的互動方式。由于組織氛圍對個人的背景和行為具有一定的約束和影響作用，因此組織氛圍對人際關(guān)系的建立也具有影響作用。在實踐中，組織氛圍因行業(yè)和交易的不同特征而呈現(xiàn)不同的形式。Lin Lianghung（2011）認(rèn)為，在關(guān)心、輔助和依賴的組織氛圍中，組織既關(guān)心自身的綜合利益，又關(guān)心員工的個體利益，這些組織重視培養(yǎng)員工判斷對錯的能力，鼓勵員工建立良好的人際關(guān)系來爭取最大化的組織利益，因此這3種組織氛圍對人際關(guān)系具有正面的作用。與此相反，當(dāng)一個組織傾向于使用章程化的規(guī)則與制度規(guī)范員工的行為，將遵守規(guī)則凌駕于一切個人關(guān)心與幫助之上時，員工對人際關(guān)系的渴望程度也會降低，因此這樣的組織氛圍對人際關(guān)系具有負(fù)面的作用。

組織規(guī)模是決定組織行為和影響組織決策制定的重要特質(zhì)。在中國社會中，很多大型企業(yè)是由計劃經(jīng)濟時期的國有企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，這些企業(yè)與政府有長期的聯(lián)系，接受政府的支持較多，具有較強的談判能力與市場地位，對人際關(guān)系的需求較低。相反，眾多新創(chuàng)的小型企業(yè)受到政府的支持較少，受政策影響較大，與政府的談判能力和市場地位都較低，這些企業(yè)需要培養(yǎng)恰當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系為自己爭取一定的利益。因此，在中國社會中，小型企業(yè)比大型企業(yè)更傾向于培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。

組織壽命也是影響組織追求人際關(guān)系的重要因素。Park和Luo Yadong（2001）認(rèn)為，相比于實力較強、市場地位較為穩(wěn)固的老企業(yè)，新創(chuàng)企業(yè)更傾向于培養(yǎng)和利用人際關(guān)系。隨著中國經(jīng)濟體制的逐漸轉(zhuǎn)變，很多順應(yīng)市場經(jīng)濟需求的新創(chuàng)企業(yè)應(yīng)運而生，這些新創(chuàng)企業(yè)比老企業(yè)更富有市場拓展精神，它們通常具有良好的激勵體制和嚴(yán)格的財務(wù)預(yù)算，它們需要靈活地制定組織運作方式，更加積極地為自身的生存和發(fā)展獲取足夠的資源，因而更加傾向于培養(yǎng)和使用人際關(guān)系。

資源基礎(chǔ)理論指出，有價值的、稀缺的、不可復(fù)制的資源是組織發(fā)展和持續(xù)性競爭優(yōu)勢的來源。組織的技術(shù)和管理方法對中國企業(yè)的人際關(guān)系追求具有顯著的影響作用。當(dāng)組織擁有先進的技術(shù)和管理方法時，組織就可以自我開發(fā)新的產(chǎn)品和流程以適應(yīng)不斷變化的市場需求，從而使自身對外部資源和人際關(guān)系的依賴程度降低。反之，當(dāng)組織的技術(shù)不先進、管理方法不科學(xué)時，組織無法自我滿足自身需要和市場需要，組織對外部資源和人際關(guān)系的需求提高。

3．制度因素

組織的經(jīng)濟活動會受到組織所處制度框架的影響，因為特定的制度框架界定了組織可被接受和認(rèn)可的行為范圍，無論是組織的經(jīng)濟活動還是組織中個人的互動都必須在制度框架限定的范圍之內(nèi)。因此，制度因素也對人際關(guān)系的形成具有重要的影響作用，在中國情境下，主要的制度因素有企業(yè)的所有制類型和企業(yè)的地理位置兩個。

按照所有權(quán)是否歸國家，可以將中國的企業(yè)粗略劃分為國有企業(yè)和非國有企業(yè)。在中國的經(jīng)濟環(huán)境下，各種經(jīng)濟政策的制定和稀缺資源的所有權(quán)都是歸國家所有的，非國有企業(yè)與國有企業(yè)相比，其資源的充足性較低，往往因為缺少資源和政策支持而使自己處于高度的不確定性當(dāng)中。為了扭轉(zhuǎn)這種被動局勢，非國有企業(yè)積極地與政府機構(gòu)建立良好的人際關(guān)系，以期獲得更多的資源和政策支持，以便更好地發(fā)展。因此，非國有企業(yè)比國有企業(yè)更傾向于建立人際關(guān)系。

Barney（1996）指出，有利的地理位置也是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一。我國在改革開放初期，采用了經(jīng)濟逐步發(fā)展，先發(fā)展地區(qū)帶動后發(fā)展地區(qū)的經(jīng)濟政策，劃分出一些經(jīng)濟特區(qū)。這些經(jīng)濟特區(qū)享有優(yōu)惠的發(fā)展政策，如低成本的勞動力、稅收優(yōu)惠、原材料與技術(shù)引進可免稅等。這些優(yōu)惠的發(fā)展政策為這些經(jīng)濟特區(qū)爭取了大量的外部投資，使其經(jīng)濟環(huán)境更趨市場化，此時，企業(yè)間的競爭較為激烈，企業(yè)間多保持一種距離較遠(yuǎn)的交易關(guān)系。與此相反，在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，企業(yè)間的競爭強度較低，企業(yè)的集體主義思想較強，企業(yè)間更愿意進行合作并與政府機構(gòu)保持良好的關(guān)系以彌補自身資源和政策上的不足。因此，經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的企業(yè)更愿意與商業(yè)團體和政府機構(gòu)建立良好的人際關(guān)系。

4．戰(zhàn)略導(dǎo)向

戰(zhàn)略導(dǎo)向是引導(dǎo)組織行為與活動的植根于企業(yè)內(nèi)部的做事原則、決策制定風(fēng)格、管理理念和組織文化。戰(zhàn)略導(dǎo)向有著眾多的分類，但都可劃歸為是追求市場效率還是追求運作效率兩大類。以市場效率為導(dǎo)向的企業(yè)不斷尋求新的市場機會、不斷嘗試新的技術(shù)以便以最快的速度創(chuàng)新產(chǎn)品、搶占市場。采用這種導(dǎo)向的企業(yè)承受著高額的創(chuàng)新成本和失敗風(fēng)險，因此它們需要與市場進行交流以及時地洞察市場的變化和涌現(xiàn)的新機會，它們對人際關(guān)系有較高的需求。相反，以運作效率為導(dǎo)向的企業(yè)不追求新的機會和先進的技術(shù)，它們傾向于不斷改良現(xiàn)有技術(shù)與流程使之日趨成熟以獲得更高的運作效率，它們對人際關(guān)系的需求較低。

5．不確定性

當(dāng)企業(yè)感到自身缺乏準(zhǔn)確的信息、無法預(yù)計相關(guān)決策可能出現(xiàn)的后果、對自身決策缺乏信心時，企業(yè)就面臨一定程度的決策不確定性。當(dāng)決策的不確定性出現(xiàn)時，企業(yè)傾向于與彼此熟悉的親近的交易伙伴進行交易，以便更多地獲得信息，提高決策結(jié)果的可預(yù)計性和對自己所制定決策的信心。

當(dāng)交易伙伴的機會主義行為出現(xiàn)時，企業(yè)的交易成本增加，交易關(guān)系中的信任降低，交易關(guān)系面臨較大的不確定性。企業(yè)對交易關(guān)系的承諾減少，不愿意對交易關(guān)系進行物質(zhì)與情感的投資。因此，機會主義行為會負(fù)向影響交易關(guān)系中人際關(guān)系的建立。

6．交易雙方的相似性

在集體主義的文化下，人們喜歡用感知到的相似性來區(qū)分群體內(nèi)部人員和外部人員。一旦企業(yè)感知到交易伙伴與自身具有很高的相似性，企業(yè)就會將交易伙伴作為“自己人”對待，此時交易雙方會有更多的交流、依賴、社交互動和利益互贈，從而培養(yǎng)起更好的人際關(guān)系。

7．其他因素

除上述因素外，以往文獻中還提及了其他一些影響人際關(guān)系建立的因素。

如果企業(yè)在自身的內(nèi)部管理中喜歡使用關(guān)系導(dǎo)向的管理方法，那么它們在處理外部交易關(guān)系時也更喜歡與交易伙伴培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。

Chen Xiaoping和Chen Chao（2004）在研究人際關(guān)系時提出了一個關(guān)系發(fā)展的三階段模型，并指出人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)主要有3個：共同的社會身份，如同鄉(xiāng)、同事、同學(xué)等；共同的第三方關(guān)系，即雙方都與同一個第三方相熟，在第三方的介紹下建立人際關(guān)系；預(yù)期基礎(chǔ)，即沒有共同背景和第三方關(guān)系的個人之間通過不斷發(fā)展和變化創(chuàng)造出新的關(guān)系建立基礎(chǔ)。

Rodriguez和Wilson（2000）在研究國際戰(zhàn)略聯(lián)盟時指出，兩個組織的結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)程度越高，雙方建立社會聯(lián)系的機會也越大。

表2-2歸納了有關(guān)人際關(guān)系的前因變量的研究。

表2-2　人際關(guān)系前因變量的研究歸納

2.2.5　人際關(guān)系的研究小結(jié)

通過對現(xiàn)有人際關(guān)系相關(guān)研究的回顧，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個問題。

首先，人際關(guān)系從其初始概念出現(xiàn)到如今被廣泛運用到組織經(jīng)濟交易的研究中，其內(nèi)涵在不斷地發(fā)生變化。從總體上說，如今的人際關(guān)系包含的內(nèi)容既包括人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)，又包括人際關(guān)系隱含的內(nèi)容及其對組織經(jīng)濟活動的影響。

其次，現(xiàn)有研究深入地挖掘了人際關(guān)系的形成條件，包括文化因素（儒家思想）、組織特征（組織氛圍、組織規(guī)模、組織壽命、組織的技術(shù)和管理方法）、制度因素（企業(yè)的所有制結(jié)構(gòu)和地理位置）、戰(zhàn)略導(dǎo)向、不確定性（決策制定的不確定性、交易伙伴的機會主義行為）、交易雙方的相似性及其他因素。了解人際關(guān)系的這些形成條件對組織恰當(dāng)制定戰(zhàn)略、有效培養(yǎng)人際關(guān)系具有一定的指導(dǎo)意義。

最后，社會網(wǎng)絡(luò)理論、社會資本理論及嵌入理論的思想都指出人際關(guān)系提高了組織在經(jīng)濟交易中獲取資源和政策支持的能力、拉近了組織間的距離、促進了組織妥善解決沖突和矛盾，因此對組織經(jīng)濟交易具有正向的推動作用?，F(xiàn)有人際關(guān)系的實證研究有力地證實了這一觀點，相關(guān)研究結(jié)果也顯示出人際關(guān)系能有效提高組織的經(jīng)濟績效、促進組織間的知識共享、提高組織間的合作與關(guān)系質(zhì)量、減少機會主義行為等。但是，人際關(guān)系畢竟是不同于組織間正式經(jīng)濟關(guān)系的一種非正式交流渠道，其在經(jīng)濟活動中的作用也不完全是正向的，組織在經(jīng)濟交易中過分注重人際關(guān)系和私人情感，也會造成個人利益與組織利益相沖突、不良的交易關(guān)系因個人情面而難以終結(jié)、高額的交易成本與代理成本等負(fù)面效應(yīng)。因此，經(jīng)濟交易中的人際關(guān)系是一把雙刃劍，組織在使用它時要恰當(dāng)?shù)匕盐帐褂脮r機和程度，使其在正向作用方面最大化地為組織經(jīng)濟交易出力，并妥善規(guī)避人際關(guān)系可能帶來的負(fù)面影響。

2.3　關(guān)系質(zhì)量研究述評

當(dāng)傳統(tǒng)營銷理論在激烈的市場競爭面前呈現(xiàn)諸多缺陷，難以適應(yīng)新經(jīng)濟環(huán)境的客觀現(xiàn)實時，新的營銷思想——關(guān)系營銷逐漸發(fā)展起來。關(guān)系營銷的核心思想是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者關(guān)系的活動，并通過企業(yè)的努力，以誠實的交換和履行承諾的方式，使活動涉及的各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷活動中得以實現(xiàn)。從這一思想中可以看出，關(guān)系營銷主張不僅要爭取顧客和創(chuàng)造交易，還要促使交易雙方建立相互信任與依賴的良好關(guān)系。組織間的良好關(guān)系不僅可以提高組織的競爭實力，拓展交易雙方的合作深度，還可以降低交易中的沖突水平，加快交易雙方的創(chuàng)新與市場擴張進度。因此，越來越多的理論研究者和經(jīng)濟從業(yè)者開始重視對組織間關(guān)系培養(yǎng)的研究與實踐。在眾多的組織間關(guān)系描述變量中，關(guān)系質(zhì)量是對組織間關(guān)系描述最為全面且已被使用最多的變量。

下面從關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)涵、前因變量及在交易關(guān)系中發(fā)揮的作用等方面回顧關(guān)系質(zhì)量的相關(guān)理論與實證研究，并進行恰當(dāng)?shù)木C述。

2.3.1　關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)涵

關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系營銷領(lǐng)域研究的核心問題，在組織間的二元交易關(guān)系下，關(guān)系質(zhì)量反映了交易雙方對特定交易關(guān)系中互不相同但彼此聯(lián)系的各個方面的評價，包括關(guān)系的強度、親密程度、整體氛圍，以及交易伙伴的需求和愿望在多大程度上被滿足等。由于關(guān)系質(zhì)量是對交易氛圍的一種描述，因此現(xiàn)有文獻對關(guān)系質(zhì)量明確的定義很少，大多數(shù)情況下學(xué)者是從不同的研究視角給出自己對關(guān)系質(zhì)量的理解的。

從個人的研究視角，Crosby、Evans和Cowles（1990）在研究保險服務(wù)業(yè)時，將關(guān)系質(zhì)量定義為顧客信任保險推銷員的正直，因為他過去的表現(xiàn)令人滿意而對他未來的表現(xiàn)很有信心。Kim和Cha（2002）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是顧客對感知的服務(wù)提供者的交流和行為（如尊敬、禮貌、熱情和有用性等）的評價，包括顧客和員工之間相互作用的感覺和情感。Jarvelin和Lehtinen（1996）將關(guān)系質(zhì)量視為一種顧客感知，即顧客對關(guān)系如何滿足期望、目的等的體會。Huntley（2006）在組織情景下，從顧客的角度將關(guān)系質(zhì)量定義為顧客隨著時間對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與代價和收益相比所體現(xiàn)的整體關(guān)系的滿意程度，以及組織之間關(guān)系的功能的實現(xiàn)程度。Hennig-Thurau和Klee（1997）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的概念相似，關(guān)系質(zhì)量是因關(guān)系滿足顧客需求而受到顧客對此關(guān)系的認(rèn)可程度。

從商業(yè)交易的研究視角，Smith（1998）提出關(guān)系質(zhì)量是對關(guān)系強度，以及基于成功或失敗歷史，關(guān)系雙方的需求和期望被滿足程度的整體評價。Johnson（1999）將關(guān)系質(zhì)量簡單地視為企業(yè)間關(guān)系的整體深度和氛圍。Woo和Ennew（2004）指出關(guān)系質(zhì)量是對關(guān)系屬性的總體評價，而不是關(guān)系如何發(fā)展的評價。Levitt（1986）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是一種無形的價值，它增強了產(chǎn)品或服務(wù)的價值，并引發(fā)了買賣雙方間的期望交易。

現(xiàn)有研究對關(guān)系質(zhì)量的定義沒有統(tǒng)一的認(rèn)識，同樣地，關(guān)于關(guān)系質(zhì)量的一階構(gòu)件現(xiàn)有研究也沒有統(tǒng)一的認(rèn)識。例如，Gummesson等人（1987）將關(guān)系質(zhì)量劃分為兩個維度：專業(yè)關(guān)系和社會關(guān)系。專業(yè)關(guān)系基于服務(wù)提供商的能力；而社會關(guān)系以服務(wù)提供商與顧客的社會交互作用的有效性為基礎(chǔ)。Rauyruen、Miller和Barrett（2007）認(rèn)為產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系質(zhì)量的兩個維度。Kumar等人（1995）將沖突、信任、承諾、關(guān)系投資意愿和對關(guān)系持續(xù)的期望看成關(guān)系質(zhì)量的一階構(gòu)件。Johnson（1999）將信任、公平和機會主義不存在作為關(guān)系質(zhì)量的重要構(gòu)成因素。Dorsh等人（1998）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量包含信任、滿意、承諾、機會主義最小化及道德姿態(tài)。Naude和Buttle（2000）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量體現(xiàn)在信任與權(quán)力的整合、需求的相互了解和收益方面。Lang和Colgate（2003）將關(guān)系質(zhì)量細(xì)化為承諾、信任、滿意、社會聯(lián)結(jié)和沖突。Roberts、Varki和Brodie（2003）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)建包含信任、承諾、滿意和沖突。Hennig-Thurau、Gwinner和Gremler（2002）認(rèn)為滿意和承諾是關(guān)系質(zhì)量的關(guān)鍵維度。