第2章　理論與學術(shù)背景

基于第1章提出的幾個研究問題，本章對跨界理論、跨界角色、人際關(guān)系及組織間關(guān)系質(zhì)量的理論文獻和相關(guān)研究進行系統(tǒng)的回顧、梳理、總結(jié)和對比，為本書的概念模型和假設的提出奠定堅實的基礎(chǔ)。

2.1　跨界理論的分析視角

當人際關(guān)系被引入組織間商業(yè)經(jīng)濟的研究中時，人際關(guān)系往往特指組織邊界人員間的私人關(guān)系與友誼。邊界人員作為組織的關(guān)鍵代表，在組織邊界進行著各種活動，從而將兩個或更多個因制度、位置或功能差異而獨立起來的組織聯(lián)系在一起。這些活動一方面保障組織與外部環(huán)境（外部組織）的資源交換與業(yè)務互動順利進行；另一方面也通過樹立良好的組織形象與權(quán)威確保組織免受外部破壞勢力的干擾?？缃缋碚撌茄芯窟吔缛藛T的日常活動及其對組織活動的影響的理論，跨界理論重視邊界人員的日常工作及其在建立、維護組織間關(guān)系中扮演的角色。因此，采用跨界理論來探索人際關(guān)系與組織間關(guān)系之間的微-宏觀聯(lián)系是一個很好的理論切入點和分析視角。

2.1.1　跨界理論

組織邊界是組織具有標志性的重要特征，是一個組織系統(tǒng)區(qū)別于另一個組織系統(tǒng)的界線或區(qū)域范圍，組織邊界保護系統(tǒng)內(nèi)部的成員免受外部環(huán)境的影響，并調(diào)節(jié)組織與外部環(huán)境間信息、原材料及人員的輸入與輸出。在組織無法完全自我滿足生存發(fā)展所需的全部資源，以及組織間的聯(lián)系日益緊密的客觀事實下，組織必須打破邊界的隔膜，與外部環(huán)境或其他組織進行聯(lián)系。此時，組織的跨界行為（Boundary Spanning Activities）就扮演了重要的角色，它將組織系統(tǒng)與外部環(huán)境或其他組織聯(lián)系起來?？缃缋碚撌翘接懡M織跨界角色（Boundary Spanning Roles）及組織結(jié)構(gòu)（Organizational Structure）的理論學說，具體來說，它關(guān)注的內(nèi)容主要有跨界團體的構(gòu)成、跨界角色的職能和跨界角色的動態(tài)變化。

1．跨界團體的構(gòu)成

組織的跨界團體是由處于組織邊界的人員構(gòu)成的，這些人員被稱為組織的邊界人員。邊界人員是組織的關(guān)鍵代表，在組織邊界進行著各種活動，這些活動將兩個或更多個因制度、位置或功能差異而獨立起來的組織聯(lián)系在一起。邊界人員的這些活動幫助組織邊界實現(xiàn)了自己的角色，將組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來。

2．跨界角色的職能

根據(jù)跨界理論，跨界角色的職能可分為兩項：信息處理（Information Processing）與外部代表（External Representation）。

組織目標的實現(xiàn)要有必要的信息來支撐，組織所處的環(huán)境被認為是組織獲得信息的最佳途徑。然而，組織所處的環(huán)境中存在的潛在相關(guān)信息量是巨大的，并不是所有信息都是組織需要的，一味地將全部外部信息都吸收進組織，將會造成組織信息過載和組織資源浪費。因此，跨界角色的信息處理的職能是十分必要的。在發(fā)揮信息處理職能時，首先，邊界人員與外部組織接觸，建立與外部組織良好的信息流通界面，及時從外部組織中捕捉各類原始信息（如戰(zhàn)略信息、管理信息、流程信息、技術(shù)信息、市場信息等）；其次，邊界人員根據(jù)組織內(nèi)、外部不同的信息編碼方式，對獲取的原始信息進行解碼、過濾、儲存、加工，并將原始信息轉(zhuǎn)換成組織內(nèi)部可以識別和利用的形式；最后，邊界人員與組織內(nèi)部人員建立信息輸送界面，將處理后的信息傳遞給相應的組織內(nèi)部使用者，同時，邊界人員也將從組織內(nèi)部獲得的適當信息擴散到外部組織中去。

當組織從環(huán)境中獲取有用的信息時，環(huán)境中的一些客觀限制和突發(fā)事件會對組織產(chǎn)生影響，組織要采取適當?shù)拇胧┣‘攽獙@些外部勢力，這就需要跨界角色發(fā)揮其另一項職能——外部代表。外部代表職能包含的內(nèi)容有獲取與清理資源、建立與改善組織的政策合法性與勢力范圍、維護組織的社會合法性與組織形象。獲取與清理資源包括組織采購代理、營銷代表、人事招聘及貨運代理人員的工作，這些工作幫助組織完成資源與原材料的吞吐，以及與交易伙伴所交易物品所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓；建立與改善組織的政策合法性與勢力范圍不僅代表了組織，還改善了組織與重要的外部組織之間的關(guān)系，如通過協(xié)商和談判處理與其他組織之間的問題與糾紛、通過建立組織的規(guī)章制度明確組織在經(jīng)濟交易中的權(quán)利與責任；維護組織的社會合法性與組織形象是指相比于關(guān)注組織的經(jīng)濟交易，更重要的是確保組織的外部可見性，當組織具有一定的社會合法性和地位時，組織往往可以通過其影響力直接改變目標受眾的態(tài)度與行為，而不需要采取議價或談判的形式，廣告宣傳和參加公共團體都是維護組織的社會合法性與組織形象較常采用的方法。

3．跨界角色的動態(tài)變化

雖然所有組織都具有跨界角色，但這些角色在不同的組織中的地位是各不相同的，有些組織會設計大量的跨界角色，而有些組織僅設置了少量的跨界角色；有些組織的跨界角色要全天候發(fā)揮其職能，而有些組織的跨界角色僅在個別時間段發(fā)揮其職能，這是因為跨界角色的產(chǎn)生和形式會受到組織的規(guī)模、技術(shù)水平及各種環(huán)境因素的影響。

組織正式指定的跨界角色的數(shù)量部分取決于組織的規(guī)模。規(guī)模較小的組織依賴僅有少量職能與角色劃分的相對較簡單的組織結(jié)構(gòu)也能夠生存。其組織結(jié)構(gòu)的正規(guī)程度較低，可修復性較強，因此較容易與其所處的環(huán)境建立滿意的組織-環(huán)境關(guān)系。這些組織在獲取信息時，不一定必須發(fā)揮跨界角色的信息處理職能，其僅依靠自身成員個人非正式的信息搜集行為就可以滿足自身對信息的需求，因此其對跨界角色的需求很低。與此相反，當組織的規(guī)模較大時，組織對跨界角色的需求就會較大。

環(huán)境因素解釋了跨界角色設置差異的大部分原因。首先，當環(huán)境中重要的基礎(chǔ)資源分布十分集中時，組織必須通過特定的途徑才能獲得所需的資源，組織對跨界角色的需求就大；而在基礎(chǔ)資源分布較為廣泛且均衡的環(huán)境中，組織需要少量的跨界角色就能獲得所需的資源，組織對跨界角色的需求就少。其次，當環(huán)境的異質(zhì)性較高時，組織需要對更多的環(huán)境因素進行識別、歸類并為每一類環(huán)境因素設計應對結(jié)構(gòu)，因此處于異質(zhì)性較高的環(huán)境中的組織與處于同質(zhì)性較高的環(huán)境中的組織相比，處于異質(zhì)性較高的環(huán)境中的組織對跨界角色的需求更大。再次，當環(huán)境較為穩(wěn)定時，組織只需進行少量的監(jiān)督活動就能掌握環(huán)境的狀況，與環(huán)境較動蕩時相比，組織對跨界角色的需求較低。最后，當環(huán)境中的資源較為豐富時，組織的搜尋和監(jiān)督活動對組織生存的重要性降低，組織不需太多的跨界行為就能獲得生存所需的資源，組織對跨界角色的需求較低；相反，當環(huán)境中的資源較為貧乏時，組織獲取資源的難度加大，組織之間的資源競爭也會加劇，組織必須通過大量的跨界行為來獲得自身生存與發(fā)展所需的資源，組織對跨界角色的需求就大。

2.1.2　跨界理論對人際關(guān)系與組織間關(guān)系的連接

跨界理論認為，邊界人員是通過在組織邊界進行各種活動將兩個或更多個因制度、位置或功能差異而獨立起來的組織聯(lián)系在一起的。根據(jù)跨界理論，邊界人員發(fā)揮兩項基本職能（實施兩種跨界行為）：信息處理和外部代表。

在發(fā)揮信息處理職能時，首先，邊界人員與外部組織接觸，建立與外部組織良好的信息流通界面，及時從外部組織中捕捉各類原始信息（如戰(zhàn)略信息、管理信息、流程信息、技術(shù)信息、市場信息等）；其次，邊界人員根據(jù)組織內(nèi)、外部不同的信息編碼方式，對獲取的原始信息進行解碼、過濾、儲存、加工，并將原始信息轉(zhuǎn)換成組織內(nèi)部可以識別和利用的形式；最后，邊界人員與組織內(nèi)部人員建立信息輸送界面，將處理后的信息傳遞給相應的組織內(nèi)部使用者，同時，邊界人員也將從組織內(nèi)部獲得的適當信息擴散到外部組織中去。在這個過程中，邊界人員作為一個橋梁，通過與組織內(nèi)部和外部組織同時建立友好的信息輸送界面將組織內(nèi)部和外部組織聯(lián)系在一起，搭建了組織內(nèi)部與外部組織之間信息流動的通道。此外，邊界人員還通過對組織內(nèi)、外部不同信息編碼方式的掌握，以及在組織邊界對外部信息形式的轉(zhuǎn)換，確保外部信息有效穿過組織邊界，順利進入組織內(nèi)部。有了組織間邊界人員的這些行為，組織間信息流動的邊界隔膜被打破，外部組織的相關(guān)信息可以到達組織內(nèi)部，組織內(nèi)部的信息也可以擴散到外部組織中，各類有價值的商業(yè)信息在組織間及時流動，從而促進組織之間的溝通。同樣，邊界人員在組織外部也會捕捉一定的知識，組織在自身運作過程中也會產(chǎn)生新的知識，隨著邊界人員間交流的深入，知識會伴隨邊界人員的信息處理行為在組織內(nèi)部與外部組織之間實時互換，組織間的知識共享也隨之產(chǎn)生。

在發(fā)揮外部代表職能時，邊界人員將組織的政策方針和環(huán)境限制相結(jié)合，代表組織與交易伙伴進行協(xié)商、談判，將組織內(nèi)部關(guān)于特定問題的感知、期望和想法傳達給交易伙伴；同時，邊界人員也與重要的外部資源擁有者和利益相關(guān)者取得聯(lián)系，傳達組織對資源需求的意向、對雙方協(xié)作行為的期望和對共同目標設定的意圖。通過邊界人員的這些行為，組織之間建立起了良好的問題解決機制，當沖突出現(xiàn)時，雙方組織的代表就會進行接觸，相互傳達各自組織對沖突的態(tài)度、解決意向及支持各自觀點的依據(jù)，這樣，雙方組織就能充分了解并考慮對方的利益和擔憂，力求通過合理勸說與協(xié)商共同解決沖突。這種問題解決機制的建立有利于促進組織之間的沖突解決。同樣，通過邊界人員的這些行為，組織也能夠與重要的外部資源擁有者取得聯(lián)系，相互提供對方需要的有價值的資源，實現(xiàn)雙方的資源互補與整合，并在此基礎(chǔ)上設定相同的組織目標，引導組織間協(xié)作行為的產(chǎn)生，最終形成組織之間的合作。因此，本書從理論上推論出，邊界人員間的人際關(guān)系是通過促進組織在溝通、知識共享、沖突解決及合作方面的行為互動進而提高組織間關(guān)系質(zhì)量的。

2.2　人際關(guān)系研究述評

隨著中國經(jīng)濟總量的持續(xù)增大，以及中國與世界各國經(jīng)濟聯(lián)系的日益緊密，中國在世界經(jīng)濟網(wǎng)絡中的地位越來越重要，中國的話語權(quán)也越來越大。為了更好地與中國開展經(jīng)濟活動，國際社會逐漸開始重視對中國經(jīng)濟行為規(guī)則和經(jīng)濟現(xiàn)象的分析與學術(shù)研究。研究發(fā)現(xiàn)，與西方社會經(jīng)濟活動中的交易主導，交易產(chǎn)生關(guān)系不同的是，在中國社會中，人際關(guān)系占據(jù)主導地位，在很大程度上是關(guān)系產(chǎn)生交易，培育良好的人際關(guān)系是在中國社會進行經(jīng)濟往來不可或缺的前提條件。因此，人際關(guān)系一直是研究中國經(jīng)濟現(xiàn)象時關(guān)注的焦點問題。

在中國情境下，“關(guān)系”（Guanxi）一詞由兩個漢字組成，“關(guān)”表示門檻或障礙，“系”代表紐帶或聯(lián)系，“關(guān)系”合起來就意味著打破門檻取得聯(lián)系。由于其獨特的內(nèi)涵和表現(xiàn)形式，關(guān)系不完全等同于西方傳統(tǒng)意義上的人際關(guān)系，因此很多文獻保留了其漢語拼音的形式。下文從人際關(guān)系的內(nèi)涵、類型、在組織經(jīng)濟交易中的作用、形成條件與培養(yǎng)因素方面回顧相關(guān)的理論與實證研究，并對相關(guān)研究進行歸納梳理，指出現(xiàn)有研究存在的不足。

2.2.1　人際關(guān)系的內(nèi)涵

人際關(guān)系的概念最早起源于人類學和社會學。從20世紀70年代起，人際關(guān)系開始被引入商業(yè)經(jīng)濟的研究中，并在接下來的幾十年里受到越來越多組織研究者的重視。人際關(guān)系在不同的理論發(fā)展階段被不同的研究視角賦予了不同的內(nèi)涵，并且這些內(nèi)涵因社會文化因素的不同而略有差異。從總體上說，人際關(guān)系的內(nèi)涵可以從以下3個角度來界定。

1．人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)

在人際關(guān)系概念發(fā)展的早期，其內(nèi)涵多是從人類學和社會學角度進行界定的。此時，人們將人際關(guān)系視為一種較低層次的社會關(guān)系，即基于日常生活而產(chǎn)生的人與人之間的直接聯(lián)系或互動，這種聯(lián)系沒有固定的形式和要求，并隨著人們?nèi)粘；顒拥母淖兌兓?。例如，西方一些學者以挖掘人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)為目的，將人際關(guān)系看作個人之間基于某種關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)而產(chǎn)生的實際性的聯(lián)系或特殊關(guān)系。這些關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)既包括家庭關(guān)系、社會關(guān)系，又包括社交活動和商業(yè)往來。

在我國，人際關(guān)系更是深深植根于社會文化當中。例如，我國著名的人類學家和社會學家費孝通先生在其研究中指出，與美國社會基于普遍主義原則與資格的志愿聯(lián)系的社會組織形式不同，中國社會是由相同中心的關(guān)系網(wǎng)絡組織起來的，在這個網(wǎng)絡的軸線上，親近的家庭成員在中心，而后根據(jù)距離的遠近及相互信任的程度依次為遠房親屬、同學、朋友和認識的人。在這一網(wǎng)絡中，人們基于各種社會活動而產(chǎn)生的個人聯(lián)系和社會紐帶就是人際關(guān)系。

2．人際關(guān)系隱含的內(nèi)容

在人際關(guān)系形成后，人們逐漸意識到這種基于某種關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)的聯(lián)系和紐帶不僅表現(xiàn)為一種客觀存在，其內(nèi)在隱含的內(nèi)容還會對人們的主觀思想和日常活動產(chǎn)生影響，由此人們開始從人際關(guān)系的隱含內(nèi)容來定義和研究人際關(guān)系。一些觀點認為，人際關(guān)系是一種信任與承諾的聯(lián)系。例如，有學者將人際關(guān)系描述為個人之間形成的持續(xù)不斷的互惠和友誼。這種互惠和友誼是一種潛在的社會契約和規(guī)則，雖然無法明確呈現(xiàn)，但能夠為關(guān)系各方獲取利益和所需的資源提供便利，它一旦被違背，將使關(guān)系各方遭受損失。Lee和Dawes（2005）認為人際關(guān)系除了是一種社會聯(lián)系，還代表了關(guān)系網(wǎng)中特殊的互惠和義務。Yang Meihui（1994）認為人際關(guān)系隱含在共同的興趣和利益之中。Yeung和Tung（1996）認為人際關(guān)系包含5項基本的維度：功能性幫助、個人友誼、信任、互惠和長期性。Pearce和Robinson（2000）認為人際關(guān)系是人們在日常生活中表達情感、互換資源與交流業(yè)務的基礎(chǔ)。

另一些觀點認為，人際關(guān)系是一種權(quán)力與依賴的聯(lián)系。例如，Hwang（1987）認為人際關(guān)系是一種社會等級關(guān)系，人們在人際關(guān)系互動中運用自己的權(quán)力控制他人以獲得自身期望的社會資源。Xin和Pearce（1996）認為企業(yè)主管不斷尋求外部聯(lián)系并培養(yǎng)人際關(guān)系的原因之一就是要獲得自身無法自給的資源和保護。Tsang（1998）認為只有當個人擁有的資源有價值、稀缺并無法復制時，個人之間的關(guān)系才能得到發(fā)展和持續(xù)。Wong和Chan（1999）認為培養(yǎng)人際關(guān)系是為了合并關(guān)系各方的資源以獲得更強的技術(shù)與經(jīng)驗。Park和Luo Yadong（2001）認為人際關(guān)系是實用性的而非情感性的，其完全建立在利益交換而非情感聯(lián)系的基礎(chǔ)之上。

在中國，人際關(guān)系也隱含著具有我國文化特色的內(nèi)容，如面子和人情。在中國社會中，面子是一種社會財富和個人地位的隱形表現(xiàn)形式，它受到個體的社會地位和物質(zhì)財富的影響。當一個人具有很高的社會地位和很多的物質(zhì)財富時，他的面子就大，人際關(guān)系網(wǎng)絡就廣，處于這個關(guān)系網(wǎng)絡中的其他個體就會顧及他的面子，做任何事情都會以保留他的面子為前提。同樣地，如果一個人想培養(yǎng)并擴大自己的人際關(guān)系網(wǎng)絡，就十分有必要保持一定程度的面子；而如果一個人已經(jīng)具有了很大的面子，他就有能力操縱自身關(guān)系網(wǎng)中的行為互動。人情是中國情境下的人際關(guān)系中隱含的另一項內(nèi)容。它是一種特殊的社會資本形式，具有促使人們互換恩惠的作用。人情代表一種非正式的社會義務，是人們發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡和利用關(guān)系網(wǎng)絡為自己謀求利益的前提。舉例來說，當甲方為乙方提供了某種幫助或施以了某種恩惠時，甲方就為乙方提供了人情，而乙方就虧欠甲方相應的人情，這種人情幫助甲、乙雙方建立了人際關(guān)系，并促使乙方在適當?shù)臅r候為甲方提供幫助或施以恩惠予以報答。由此可以看出，人情在本質(zhì)上也體現(xiàn)了互惠的精神。

3．人際關(guān)系對組織經(jīng)濟活動的影響

當人們發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系中還隱含著其他內(nèi)容時，人們開始重視人際關(guān)系對社會活動的影響，而當人際關(guān)系被引入商業(yè)經(jīng)濟的研究中時，有關(guān)人際關(guān)系對組織經(jīng)濟活動的影響成為人際關(guān)系研究關(guān)注的重點。在這一情境下，Adobor（2006）將人際關(guān)系定義為交易組織個體領(lǐng)導之間的人際聯(lián)系。Mainela（2007）將人際關(guān)系定義為彼此熟知的個人之間建立起的人際聯(lián)系，彼此熟知的個人通過開發(fā)共同的語言來順暢互動。韓巍和席酉民（2001）認為人際關(guān)系是商業(yè)交往中的一個基礎(chǔ)性變量，是一種簡單的聯(lián)系。綜合來講，在研究人際關(guān)系對組織經(jīng)濟活動的影響時，學者們將人際關(guān)系與研究情境相結(jié)合，對人際關(guān)系的主體進行了界定，將人際關(guān)系定義為交易組織的個體業(yè)務人員（邊界人員）通過社會往來、業(yè)務互動而培養(yǎng)起來的親密的私人的關(guān)系與友誼。

2.2.2　人際關(guān)系的類型

人際關(guān)系按照不同的分類標準可以分為不同的類型。由于本書關(guān)注的是人際關(guān)系在經(jīng)濟活動中的作用，因此本書只討論人際關(guān)系在經(jīng)濟活動中的不同類型。例如，按人際關(guān)系中的情感強度，可將人際關(guān)系分為強聯(lián)結(jié)（Strong Tie）關(guān)系與弱聯(lián)結(jié)（Weak Tie）關(guān)系；按人際關(guān)系中信任的程度、互動的持續(xù)性，可將人際關(guān)系劃分為市場性聯(lián)結(jié)（Market Tie）關(guān)系和嵌入性聯(lián)結(jié)（Embedded Tie）關(guān)系；按人際關(guān)系中個體的特性和相熟的程度，可將人際關(guān)系分為首要關(guān)系（First Cycle Relationship）與次要關(guān)系（Second Cycle Relationship）；按人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)是經(jīng)濟聯(lián)系還是私人情感，可將人際關(guān)系分為角色關(guān)系（Role Relationship）和人際關(guān)系（Personal Relationship）；按關(guān)系另一方的身份及建立關(guān)系的目的，可將人際關(guān)系分為必要關(guān)系（Obligatory Relationship）、互惠關(guān)系（Reciprocal Relationship）和效用關(guān)系（Utilitarian Relationship）。下面分別闡述這些不同的類型。

1．強聯(lián)結(jié)關(guān)系與弱聯(lián)結(jié)關(guān)系

Granovetter（1973，1983）認為人際關(guān)系可以按其強度進行分類，人際關(guān)系的強度取決于建立關(guān)系投入的時間、關(guān)系中的情感強度、親密程度及互惠程度。強聯(lián)結(jié)關(guān)系經(jīng)歷了較長時間的發(fā)展，包含強烈的情感承諾，交換中的互惠程度很高，通常是社會經(jīng)濟特征相似的個體之間發(fā)展起來的，以深厚的友誼為基礎(chǔ)；與此相反，建立時間較短、情感不深、親密與互惠程度不高的普通相熟人員之間（彼此之間的社會經(jīng)濟特征差異較大）的人際關(guān)系就屬于弱聯(lián)結(jié)關(guān)系。人際關(guān)系的強度體現(xiàn)了關(guān)系一方將自身關(guān)系網(wǎng)絡中的其他個體與另一方連接起來的能力。舉例來說，任選兩個具有人際關(guān)系的個體A和B，S={C,D,E…}代表他們的關(guān)系集合，其中既包含與個體A具有人際關(guān)系的個人，又包括與個體B具有人際關(guān)系的個人，A與B之間的人際關(guān)系強度越大，S中就有越多比例的個人可以同時與個體A和個體B建立起人際關(guān)系。雖然強聯(lián)結(jié)關(guān)系對自身關(guān)系網(wǎng)絡中的其他個人具有更強的連接能力，但是因為強聯(lián)結(jié)關(guān)系內(nèi)部個體間的社會經(jīng)濟特征相似度高，彼此熟悉的領(lǐng)域與掌握的信息、知識的相似度也較高，所以通常利用強聯(lián)結(jié)關(guān)系獲得的信息的重復性很高、創(chuàng)新性不強。相反，由于弱聯(lián)結(jié)關(guān)系中的個體社會經(jīng)濟特征差異較大，不同個體的知識背景、信息渠道也各不相同，利用弱聯(lián)結(jié)關(guān)系往往易于獲得差異性較大的信息。引申到組織間關(guān)系的層面，通常也用雙方交換的資源量、不同角色關(guān)系的數(shù)目及交易伙伴的不可替代程度來表示組織間關(guān)系的強度。

2．市場性聯(lián)結(jié)關(guān)系和嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系

市場性聯(lián)結(jié)關(guān)系類似于經(jīng)濟文獻中的長距離關(guān)系，此類關(guān)系中的互惠程度和重復性很低，它僅關(guān)注短期的經(jīng)濟利益，缺乏社會情感，完全是成本導向的；嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系則是一種親近的人際關(guān)系，此類關(guān)系中的情感因素較多，信任和互惠程度很高，關(guān)系雙方有著良好的隱性知識轉(zhuǎn)移和共同問題解決的意愿和約定。

3．首要關(guān)系與次要關(guān)系

Salmi和Backman（1990）在研究人際關(guān)系時將人際關(guān)系分為首要關(guān)系和次要關(guān)系。首要關(guān)系指個體與十分熟悉和信任的他人建立起的以友誼為基礎(chǔ)的人際關(guān)系；次要關(guān)系指因業(yè)務互動、尋求幫助而建立與維持起來的人際關(guān)系，以及與那些與僅僅認識但信任程度不及首要關(guān)系的他人建立起的人際關(guān)系。

4．角色關(guān)系和人際關(guān)系

個體作為經(jīng)濟組織的代表，按照組織對他的期望或正式契約規(guī)定的職責與其他個體互動，從而建立起來的人際關(guān)系稱為角色關(guān)系。角色關(guān)系致力于組織的經(jīng)濟活動，是由組織處于執(zhí)行合約特定位置上的個人發(fā)起的，角色關(guān)系中互動的主體并非真實的個人，而是不受個人情感影響的組織角色，因此角色關(guān)系很容易因個人職位的變動從一個個體轉(zhuǎn)移到另一個個體身上。人際關(guān)系是由切實的人際交往和個人能力培養(yǎng)起來的，這種關(guān)系的建立和使用與切實的個人相關(guān)，因此通常無法在不同的個體間相互轉(zhuǎn)移，人際關(guān)系中的各種互動除要完成基本的任務內(nèi)容外，還受到社會控制機制，如個人信任、信心、公平交易、互惠及承諾的約束。

5．必要關(guān)系、互惠關(guān)系和效用關(guān)系

家庭成員和親屬之間基于責任和義務建立的心理身份認知關(guān)系稱為必要關(guān)系，這種關(guān)系中充滿信任，其維系時間最長久，通常由血緣和婚姻來維系；同學、校友、伙伴之間基于互惠而產(chǎn)生的良好互動關(guān)系稱為互惠關(guān)系，這種關(guān)系中既有信任又有聲望，其維系時間較為長久，通常存在于有共同背景或經(jīng)歷的人之間；而僅僅是相熟的個人之間基于功利而形成的尋租互動稱為效用關(guān)系，這種關(guān)系中的信任較少，其維系時間短暫，形成的基礎(chǔ)也更多樣化。

除此之外，人際關(guān)系按照其形成主體的不同還有很多其他的類型，如家人關(guān)系、親戚關(guān)系、朋友關(guān)系和生人關(guān)系；血緣關(guān)系和社會關(guān)系；幫助關(guān)系和尋租關(guān)系；家庭關(guān)系、助手關(guān)系、經(jīng)濟關(guān)系等。

綜上所述，人際關(guān)系按照不同的分類標準可以劃分為不同的類型，但這些類型并不是獨立存在的，個體按照需求的不同可以同時與不同的人建立不同類型的人際關(guān)系。例如，個體在經(jīng)濟活動中處理交易時，多數(shù)與交易伙伴建立的是市場性聯(lián)結(jié)關(guān)系，但也在那些數(shù)量較少、對組織績效具有重要影響的方面與交易伙伴建立嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系，雖然市場性聯(lián)結(jié)關(guān)系在數(shù)量上遠遠大于嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系，但這些市場性聯(lián)結(jié)關(guān)系對組織成功和組織經(jīng)濟績效的重要性都很小。

2.2.3　人際關(guān)系在組織經(jīng)濟交易中的作用

人際關(guān)系在組織經(jīng)濟交易中的作用一直是組織研究者關(guān)注的核心問題?，F(xiàn)有研究關(guān)于這一問題有兩種不同的觀點：一種觀點認為人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易具有正向作用；另一種觀點則認為人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易具有負向作用。下面具體闡述這兩種不同觀點的主要內(nèi)容。

1．人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易的正向作用

根據(jù)人際關(guān)系的內(nèi)涵，人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易的正向作用主要表現(xiàn)為兩種形式：一是人際關(guān)系作為一種資源和情感的獲得方式，在確立和維護組織間關(guān)系時發(fā)揮的積極作用；二是人際關(guān)系作為一種非正式的控制機制對組織經(jīng)濟交易的規(guī)范和約束作用。

1）人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易產(chǎn)生正向作用的理論根源

無論人際關(guān)系通過何種形式對組織經(jīng)濟交易產(chǎn)生正向作用，都無法找到一個整合的理論來全面解釋其作用機制，因為其作用機制具有多種理論根源。下面分別從社會網(wǎng)絡理論、嵌入理論、社會資本理論及制度理論的角度闡述人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易產(chǎn)生正向作用的機制。

（1）社會網(wǎng)絡理論。

社會網(wǎng)絡的概念最早是由一些社會學家在研究社會結(jié)構(gòu)時提出來的，這些社會學家認為社會是由其內(nèi)部個體間的所有社會關(guān)系構(gòu)成的一個相對穩(wěn)定的社會網(wǎng)絡系統(tǒng)。個體是這個社會網(wǎng)絡中的聯(lián)結(jié)點，個體間的人際關(guān)系是社會網(wǎng)絡中的一種客觀存在，是不同個體彼此聯(lián)結(jié)的紐帶，社會網(wǎng)絡中的不同信息與資源通過這些紐帶在不同的個體間流動。因此，個體的關(guān)系網(wǎng)絡是其在社會中獲取資源的渠道，個體擁有關(guān)系的數(shù)量決定了個體在社會網(wǎng)絡中的位置，個體所處的位置及個體在自身關(guān)系網(wǎng)絡中的互動影響個體微觀層面的資源獲取與行為能力，從而進一步影響個體所屬組織宏觀層面的資源獲取與行為能力，并進一步影響組織與其他組織之間的關(guān)系。

（2）嵌入理論。

嵌入理論是由Granovetter（1985）在社會網(wǎng)絡理論的基礎(chǔ)上引申出來的，其核心思想為任何組織的經(jīng)濟交易都嵌入在其所處社會環(huán)境中的人際關(guān)系中，組織的經(jīng)濟交易是與其所處的社會環(huán)境中的人際關(guān)系交織在一起的，人際關(guān)系滿足了組織從事經(jīng)濟交易對人際互動的要求，如構(gòu)建經(jīng)濟交易的渠道、轉(zhuǎn)移科技技術(shù)及創(chuàng)建權(quán)力結(jié)構(gòu)，因而會對組織的經(jīng)濟行為和維持組織間關(guān)系提供幫助。

（3）社會資本理論。

社會資本的概念最早是由法國社會學家Bourdieu提出的。Coleman（1988）進一步對這一概念進行了界定，他指出，社會資本指個體擁有的以社會關(guān)系、結(jié)構(gòu)聯(lián)系為表現(xiàn)形式的資產(chǎn)，存在于個體的社會關(guān)系網(wǎng)絡之中，個體擁有的社會關(guān)系網(wǎng)絡的規(guī)模越大、異質(zhì)性越強，其社會資本就越豐富，社會資本越豐富，其獲取資源的能力就越強。但是，這種社會資本不表現(xiàn)為個體占有的形式，也不會在靜態(tài)時產(chǎn)生效力，只有通過個體與個體之間直接或間接的關(guān)系互動才能表現(xiàn)出來。當個體間進行恰當?shù)年P(guān)系互動時，社會資本就會發(fā)揮效力，幫助個體獲得更多的資源、技能和便利條件來完成組織的任務，提高組織的生產(chǎn)能力，擴展組織間的經(jīng)濟交易。

（4）制度理論。

制度理論是一種環(huán)境適應理論，它的主要思想是所有組織都生存在一定的制度環(huán)境當中（包括宏觀的規(guī)范、價值、政治體系、認知與文化等），所有成員的行為都受到這些制度的約束，要與這些制度一致。一些學者認為制度理論過于悲觀，只考慮了外部制度環(huán)境對組織的約束能力，而忽略了組織的主觀能動性，貶低了組織對外部環(huán)境的影響和改造能力。人際關(guān)系作為一種社會規(guī)范和文化認知現(xiàn)象，其在經(jīng)濟交易中的作用可以很好地用制度理論來解釋。例如，當外部環(huán)境對個體經(jīng)濟交易提供的制度保障較弱時，人際關(guān)系可以作為一種非正式的制度替代品，幫助組織獲得適當?shù)暮戏ㄐ裕档徒M織承受的外部制度壓力，推進組織的經(jīng)濟交易順利完成，當組織在國外不熟悉的制度環(huán)境中進行經(jīng)濟交易時這一點表現(xiàn)得更為顯著。

2）人際關(guān)系在確立和維護組織間關(guān)系中發(fā)揮的正向作用

人際關(guān)系在確立和維護組織間關(guān)系中發(fā)揮的正向作用大致可以歸為兩大類：維持功能、危機處理與控制功能。

（1）維持功能。

在建立與維護組織間的交易關(guān)系時，組織需要對交易伙伴的能力、信譽進行初步的評估，人際關(guān)系為這些評估的進行提供了正式與非正式的社會價值與信息交流的機會，為組織驗證交易伙伴的誠實性與可靠性提供了條件。

個體之間的接觸與聯(lián)系是正常的勸說與協(xié)商途徑，通過適當?shù)膫€體接觸，雙方能夠有效地就各自的觀點、想法進行交流，從而拉近雙方的距離，更好地了解彼此在文化、教育、技術(shù)及經(jīng)濟方面的差異，更真實地感受對方的能力與需求，從而更愿意做出適應性的改變。

人際關(guān)系中隱含著充分的信任、尊重及友誼。這些正向情感促使組織愿意進行機密信息的交換，愿意向交易伙伴提供非正式的技術(shù)與市場信息反饋，從而推進雙方隱性知識的共享。這些共享有利于組織產(chǎn)生新的想法和進行必要的改革，從而為組織開展新的業(yè)務、迎接新的挑戰(zhàn)提供良好的基礎(chǔ)。

（2）危機處理與控制功能。

當兩個組織都與特定的第三方存在良好的人際關(guān)系時，雙方可以通過第三方的推薦相互認識，建立新的交易關(guān)系，并且由于良好的人際關(guān)系的存在，當某個特定交易關(guān)系終結(jié)時，組織也不會感到自己被不公平對待和被侮辱；反之，當組織間的人際關(guān)系不好時，組織間的人際關(guān)系將會對已有的交易關(guān)系產(chǎn)生負面影響，甚至造成交易關(guān)系的終結(jié)。

人際關(guān)系可以促使交易雙方在制度框架之外產(chǎn)生額外的信任，從而抑制交易雙方不道德行為的發(fā)生。再者，當交易中出現(xiàn)的問題和沖突無法采用正式的渠道和方法來解決時，人際關(guān)系中存在的信任和非正式溝通途徑可以代替規(guī)則和制度發(fā)揮作用，為解決問題和沖突提供便利和支持。

人際關(guān)系作為一種非正式的控制機制，具有3個方面的獨特屬性：首先，管理者在使用人際關(guān)系管理組織經(jīng)濟交易和組織間關(guān)系時，需要很好地平衡人情、面子及利益之間的關(guān)系；其次，人際關(guān)系具有一定的動態(tài)性，個人之間的關(guān)系與組織之間的關(guān)系具有一定的交互效應；最后，人際關(guān)系無法脫離關(guān)系網(wǎng)絡而單獨存在。

2．人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易的負向作用

雖然人際關(guān)系對組織經(jīng)濟交易具有一定的正向作用，但過度依賴人際關(guān)系也將對組織經(jīng)濟交易產(chǎn)生一定的負面作用。例如，個人是組織經(jīng)濟交易的代表，他們代表組織簽署經(jīng)濟協(xié)議、完成業(yè)務互動，然而在實際中，個人利益與組織利益往往是不一致的，過分注重個人及其關(guān)系網(wǎng)絡將助長個人的私欲，使個人的行為不一定向著組織利益最優(yōu)化的方向發(fā)展；使個人的自利與腐敗行為增加；使組織礙于個人情面而不易終結(jié)組織間的不良聯(lián)盟關(guān)系，從而增加組織間的代理與交易成本，對組織利益產(chǎn)生負面影響。

表2-1歸納了有關(guān)人際關(guān)系的作用的研究。

表2-1　人際關(guān)系的作用的研究歸納

續(xù)表

續(xù)表

續(xù)表

續(xù)表

2.2.4　人際關(guān)系的形成條件與培養(yǎng)因素

現(xiàn)有研究從文化、組織特征、制度因素、戰(zhàn)略導向、不確定性、交易雙方的相似性等方面對人際關(guān)系的形成條件與培養(yǎng)因素進行了研究。

1．文化

中國情境下的人際關(guān)系之所以不同于西方研究中的人際關(guān)系，是因為其包含了特定的中國文化因素。因此，研究中國文化在人際關(guān)系形成中發(fā)揮的作用具有很強的現(xiàn)實意義。Lin Lianghung（2011）就中國文化因素對人際關(guān)系的培養(yǎng)作用進行了研究。他指出，作為中國古代主流的意識流派，儒家思想對人際關(guān)系的建立具有正向的推動作用。儒家思想認為，在人與人進行社會交往時，首先要對雙方的親密程度和等級關(guān)系做出界定，差異化的親密程度和等級關(guān)系決定了個人在不同關(guān)系中的角色，從而出現(xiàn)君臣、父子、夫妻、朋友等不同的人際關(guān)系，這些人際關(guān)系是社會存在和國家治理的根本。因此，儒家思想注重人際關(guān)系的建立，將關(guān)系視為一種最基本的文化邏輯。在眾多的人際關(guān)系中，家庭成員之間的關(guān)系被視為中國社會中重要的關(guān)系，甚至有人將這種“家庭主義”視為中國文化重要的特征和中國組織建立的基礎(chǔ)。

2．組織特征

組織特性主要包括組織氛圍、組織規(guī)模、組織壽命、組織的技術(shù)和管理方法這幾個因素。

Tsui和Farh（1997）認為，人際關(guān)系客觀反映了關(guān)系主體相似的背景與經(jīng)歷，以及他們之間獨特的互動方式。由于組織氛圍對個人的背景和行為具有一定的約束和影響作用，因此組織氛圍對人際關(guān)系的建立也具有影響作用。在實踐中，組織氛圍因行業(yè)和交易的不同特征而呈現(xiàn)不同的形式。Lin Lianghung（2011）認為，在關(guān)心、輔助和依賴的組織氛圍中，組織既關(guān)心自身的綜合利益，又關(guān)心員工的個體利益，這些組織重視培養(yǎng)員工判斷對錯的能力，鼓勵員工建立良好的人際關(guān)系來爭取最大化的組織利益，因此這3種組織氛圍對人際關(guān)系具有正面的作用。與此相反，當一個組織傾向于使用章程化的規(guī)則與制度規(guī)范員工的行為，將遵守規(guī)則凌駕于一切個人關(guān)心與幫助之上時，員工對人際關(guān)系的渴望程度也會降低，因此這樣的組織氛圍對人際關(guān)系具有負面的作用。

組織規(guī)模是決定組織行為和影響組織決策制定的重要特質(zhì)。在中國社會中，很多大型企業(yè)是由計劃經(jīng)濟時期的國有企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，這些企業(yè)與政府有長期的聯(lián)系，接受政府的支持較多，具有較強的談判能力與市場地位，對人際關(guān)系的需求較低。相反，眾多新創(chuàng)的小型企業(yè)受到政府的支持較少，受政策影響較大，與政府的談判能力和市場地位都較低，這些企業(yè)需要培養(yǎng)恰當?shù)娜穗H關(guān)系為自己爭取一定的利益。因此，在中國社會中，小型企業(yè)比大型企業(yè)更傾向于培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。

組織壽命也是影響組織追求人際關(guān)系的重要因素。Park和Luo Yadong（2001）認為，相比于實力較強、市場地位較為穩(wěn)固的老企業(yè)，新創(chuàng)企業(yè)更傾向于培養(yǎng)和利用人際關(guān)系。隨著中國經(jīng)濟體制的逐漸轉(zhuǎn)變，很多順應市場經(jīng)濟需求的新創(chuàng)企業(yè)應運而生，這些新創(chuàng)企業(yè)比老企業(yè)更富有市場拓展精神，它們通常具有良好的激勵體制和嚴格的財務預算，它們需要靈活地制定組織運作方式，更加積極地為自身的生存和發(fā)展獲取足夠的資源，因而更加傾向于培養(yǎng)和使用人際關(guān)系。

資源基礎(chǔ)理論指出，有價值的、稀缺的、不可復制的資源是組織發(fā)展和持續(xù)性競爭優(yōu)勢的來源。組織的技術(shù)和管理方法對中國企業(yè)的人際關(guān)系追求具有顯著的影響作用。當組織擁有先進的技術(shù)和管理方法時，組織就可以自我開發(fā)新的產(chǎn)品和流程以適應不斷變化的市場需求，從而使自身對外部資源和人際關(guān)系的依賴程度降低。反之，當組織的技術(shù)不先進、管理方法不科學時，組織無法自我滿足自身需要和市場需要，組織對外部資源和人際關(guān)系的需求提高。

3．制度因素

組織的經(jīng)濟活動會受到組織所處制度框架的影響，因為特定的制度框架界定了組織可被接受和認可的行為范圍，無論是組織的經(jīng)濟活動還是組織中個人的互動都必須在制度框架限定的范圍之內(nèi)。因此，制度因素也對人際關(guān)系的形成具有重要的影響作用，在中國情境下，主要的制度因素有企業(yè)的所有制類型和企業(yè)的地理位置兩個。

按照所有權(quán)是否歸國家，可以將中國的企業(yè)粗略劃分為國有企業(yè)和非國有企業(yè)。在中國的經(jīng)濟環(huán)境下，各種經(jīng)濟政策的制定和稀缺資源的所有權(quán)都是歸國家所有的，非國有企業(yè)與國有企業(yè)相比，其資源的充足性較低，往往因為缺少資源和政策支持而使自己處于高度的不確定性當中。為了扭轉(zhuǎn)這種被動局勢，非國有企業(yè)積極地與政府機構(gòu)建立良好的人際關(guān)系，以期獲得更多的資源和政策支持，以便更好地發(fā)展。因此，非國有企業(yè)比國有企業(yè)更傾向于建立人際關(guān)系。

Barney（1996）指出，有利的地理位置也是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一。我國在改革開放初期，采用了經(jīng)濟逐步發(fā)展，先發(fā)展地區(qū)帶動后發(fā)展地區(qū)的經(jīng)濟政策，劃分出一些經(jīng)濟特區(qū)。這些經(jīng)濟特區(qū)享有優(yōu)惠的發(fā)展政策，如低成本的勞動力、稅收優(yōu)惠、原材料與技術(shù)引進可免稅等。這些優(yōu)惠的發(fā)展政策為這些經(jīng)濟特區(qū)爭取了大量的外部投資，使其經(jīng)濟環(huán)境更趨市場化，此時，企業(yè)間的競爭較為激烈，企業(yè)間多保持一種距離較遠的交易關(guān)系。與此相反，在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，企業(yè)間的競爭強度較低，企業(yè)的集體主義思想較強，企業(yè)間更愿意進行合作并與政府機構(gòu)保持良好的關(guān)系以彌補自身資源和政策上的不足。因此，經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的企業(yè)更愿意與商業(yè)團體和政府機構(gòu)建立良好的人際關(guān)系。

4．戰(zhàn)略導向

戰(zhàn)略導向是引導組織行為與活動的植根于企業(yè)內(nèi)部的做事原則、決策制定風格、管理理念和組織文化。戰(zhàn)略導向有著眾多的分類，但都可劃歸為是追求市場效率還是追求運作效率兩大類。以市場效率為導向的企業(yè)不斷尋求新的市場機會、不斷嘗試新的技術(shù)以便以最快的速度創(chuàng)新產(chǎn)品、搶占市場。采用這種導向的企業(yè)承受著高額的創(chuàng)新成本和失敗風險，因此它們需要與市場進行交流以及時地洞察市場的變化和涌現(xiàn)的新機會，它們對人際關(guān)系有較高的需求。相反，以運作效率為導向的企業(yè)不追求新的機會和先進的技術(shù)，它們傾向于不斷改良現(xiàn)有技術(shù)與流程使之日趨成熟以獲得更高的運作效率，它們對人際關(guān)系的需求較低。

5．不確定性

當企業(yè)感到自身缺乏準確的信息、無法預計相關(guān)決策可能出現(xiàn)的后果、對自身決策缺乏信心時，企業(yè)就面臨一定程度的決策不確定性。當決策的不確定性出現(xiàn)時，企業(yè)傾向于與彼此熟悉的親近的交易伙伴進行交易，以便更多地獲得信息，提高決策結(jié)果的可預計性和對自己所制定決策的信心。

當交易伙伴的機會主義行為出現(xiàn)時，企業(yè)的交易成本增加，交易關(guān)系中的信任降低，交易關(guān)系面臨較大的不確定性。企業(yè)對交易關(guān)系的承諾減少，不愿意對交易關(guān)系進行物質(zhì)與情感的投資。因此，機會主義行為會負向影響交易關(guān)系中人際關(guān)系的建立。

6．交易雙方的相似性

在集體主義的文化下，人們喜歡用感知到的相似性來區(qū)分群體內(nèi)部人員和外部人員。一旦企業(yè)感知到交易伙伴與自身具有很高的相似性，企業(yè)就會將交易伙伴作為“自己人”對待，此時交易雙方會有更多的交流、依賴、社交互動和利益互贈，從而培養(yǎng)起更好的人際關(guān)系。

7．其他因素

除上述因素外，以往文獻中還提及了其他一些影響人際關(guān)系建立的因素。

如果企業(yè)在自身的內(nèi)部管理中喜歡使用關(guān)系導向的管理方法，那么它們在處理外部交易關(guān)系時也更喜歡與交易伙伴培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。

Chen Xiaoping和Chen Chao（2004）在研究人際關(guān)系時提出了一個關(guān)系發(fā)展的三階段模型，并指出人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)主要有3個：共同的社會身份，如同鄉(xiāng)、同事、同學等；共同的第三方關(guān)系，即雙方都與同一個第三方相熟，在第三方的介紹下建立人際關(guān)系；預期基礎(chǔ)，即沒有共同背景和第三方關(guān)系的個人之間通過不斷發(fā)展和變化創(chuàng)造出新的關(guān)系建立基礎(chǔ)。

Rodriguez和Wilson（2000）在研究國際戰(zhàn)略聯(lián)盟時指出，兩個組織的結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)程度越高，雙方建立社會聯(lián)系的機會也越大。

表2-2歸納了有關(guān)人際關(guān)系的前因變量的研究。

表2-2　人際關(guān)系前因變量的研究歸納

2.2.5　人際關(guān)系的研究小結(jié)

通過對現(xiàn)有人際關(guān)系相關(guān)研究的回顧，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個問題。

首先，人際關(guān)系從其初始概念出現(xiàn)到如今被廣泛運用到組織經(jīng)濟交易的研究中，其內(nèi)涵在不斷地發(fā)生變化。從總體上說，如今的人際關(guān)系包含的內(nèi)容既包括人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)，又包括人際關(guān)系隱含的內(nèi)容及其對組織經(jīng)濟活動的影響。

其次，現(xiàn)有研究深入地挖掘了人際關(guān)系的形成條件，包括文化因素（儒家思想）、組織特征（組織氛圍、組織規(guī)模、組織壽命、組織的技術(shù)和管理方法）、制度因素（企業(yè)的所有制結(jié)構(gòu)和地理位置）、戰(zhàn)略導向、不確定性（決策制定的不確定性、交易伙伴的機會主義行為）、交易雙方的相似性及其他因素。了解人際關(guān)系的這些形成條件對組織恰當制定戰(zhàn)略、有效培養(yǎng)人際關(guān)系具有一定的指導意義。

最后，社會網(wǎng)絡理論、社會資本理論及嵌入理論的思想都指出人際關(guān)系提高了組織在經(jīng)濟交易中獲取資源和政策支持的能力、拉近了組織間的距離、促進了組織妥善解決沖突和矛盾，因此對組織經(jīng)濟交易具有正向的推動作用?，F(xiàn)有人際關(guān)系的實證研究有力地證實了這一觀點，相關(guān)研究結(jié)果也顯示出人際關(guān)系能有效提高組織的經(jīng)濟績效、促進組織間的知識共享、提高組織間的合作與關(guān)系質(zhì)量、減少機會主義行為等。但是，人際關(guān)系畢竟是不同于組織間正式經(jīng)濟關(guān)系的一種非正式交流渠道，其在經(jīng)濟活動中的作用也不完全是正向的，組織在經(jīng)濟交易中過分注重人際關(guān)系和私人情感，也會造成個人利益與組織利益相沖突、不良的交易關(guān)系因個人情面而難以終結(jié)、高額的交易成本與代理成本等負面效應。因此，經(jīng)濟交易中的人際關(guān)系是一把雙刃劍，組織在使用它時要恰當?shù)匕盐帐褂脮r機和程度，使其在正向作用方面最大化地為組織經(jīng)濟交易出力，并妥善規(guī)避人際關(guān)系可能帶來的負面影響。

2.3　關(guān)系質(zhì)量研究述評

當傳統(tǒng)營銷理論在激烈的市場競爭面前呈現(xiàn)諸多缺陷，難以適應新經(jīng)濟環(huán)境的客觀現(xiàn)實時，新的營銷思想——關(guān)系營銷逐漸發(fā)展起來。關(guān)系營銷的核心思想是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者關(guān)系的活動，并通過企業(yè)的努力，以誠實的交換和履行承諾的方式，使活動涉及的各方面的目標在關(guān)系營銷活動中得以實現(xiàn)。從這一思想中可以看出，關(guān)系營銷主張不僅要爭取顧客和創(chuàng)造交易，還要促使交易雙方建立相互信任與依賴的良好關(guān)系。組織間的良好關(guān)系不僅可以提高組織的競爭實力，拓展交易雙方的合作深度，還可以降低交易中的沖突水平，加快交易雙方的創(chuàng)新與市場擴張進度。因此，越來越多的理論研究者和經(jīng)濟從業(yè)者開始重視對組織間關(guān)系培養(yǎng)的研究與實踐。在眾多的組織間關(guān)系描述變量中，關(guān)系質(zhì)量是對組織間關(guān)系描述最為全面且已被使用最多的變量。

下面從關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)涵、前因變量及在交易關(guān)系中發(fā)揮的作用等方面回顧關(guān)系質(zhì)量的相關(guān)理論與實證研究，并進行恰當?shù)木C述。

2.3.1　關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)涵

關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系營銷領(lǐng)域研究的核心問題，在組織間的二元交易關(guān)系下，關(guān)系質(zhì)量反映了交易雙方對特定交易關(guān)系中互不相同但彼此聯(lián)系的各個方面的評價，包括關(guān)系的強度、親密程度、整體氛圍，以及交易伙伴的需求和愿望在多大程度上被滿足等。由于關(guān)系質(zhì)量是對交易氛圍的一種描述，因此現(xiàn)有文獻對關(guān)系質(zhì)量明確的定義很少，大多數(shù)情況下學者是從不同的研究視角給出自己對關(guān)系質(zhì)量的理解的。

從個人的研究視角，Crosby、Evans和Cowles（1990）在研究保險服務業(yè)時，將關(guān)系質(zhì)量定義為顧客信任保險推銷員的正直，因為他過去的表現(xiàn)令人滿意而對他未來的表現(xiàn)很有信心。Kim和Cha（2002）認為關(guān)系質(zhì)量是顧客對感知的服務提供者的交流和行為（如尊敬、禮貌、熱情和有用性等）的評價，包括顧客和員工之間相互作用的感覺和情感。Jarvelin和Lehtinen（1996）將關(guān)系質(zhì)量視為一種顧客感知，即顧客對關(guān)系如何滿足期望、目的等的體會。Huntley（2006）在組織情景下，從顧客的角度將關(guān)系質(zhì)量定義為顧客隨著時間對產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量與代價和收益相比所體現(xiàn)的整體關(guān)系的滿意程度，以及組織之間關(guān)系的功能的實現(xiàn)程度。Hennig-Thurau和Klee（1997）認為關(guān)系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的概念相似，關(guān)系質(zhì)量是因關(guān)系滿足顧客需求而受到顧客對此關(guān)系的認可程度。

從商業(yè)交易的研究視角，Smith（1998）提出關(guān)系質(zhì)量是對關(guān)系強度，以及基于成功或失敗歷史，關(guān)系雙方的需求和期望被滿足程度的整體評價。Johnson（1999）將關(guān)系質(zhì)量簡單地視為企業(yè)間關(guān)系的整體深度和氛圍。Woo和Ennew（2004）指出關(guān)系質(zhì)量是對關(guān)系屬性的總體評價，而不是關(guān)系如何發(fā)展的評價。Levitt（1986）認為關(guān)系質(zhì)量是一種無形的價值，它增強了產(chǎn)品或服務的價值，并引發(fā)了買賣雙方間的期望交易。

現(xiàn)有研究對關(guān)系質(zhì)量的定義沒有統(tǒng)一的認識，同樣地，關(guān)于關(guān)系質(zhì)量的一階構(gòu)件現(xiàn)有研究也沒有統(tǒng)一的認識。例如，Gummesson等人（1987）將關(guān)系質(zhì)量劃分為兩個維度：專業(yè)關(guān)系和社會關(guān)系。專業(yè)關(guān)系基于服務提供商的能力；而社會關(guān)系以服務提供商與顧客的社會交互作用的有效性為基礎(chǔ)。Rauyruen、Miller和Barrett（2007）認為產(chǎn)品與服務質(zhì)量是關(guān)系質(zhì)量的兩個維度。Kumar等人（1995）將沖突、信任、承諾、關(guān)系投資意愿和對關(guān)系持續(xù)的期望看成關(guān)系質(zhì)量的一階構(gòu)件。Johnson（1999）將信任、公平和機會主義不存在作為關(guān)系質(zhì)量的重要構(gòu)成因素。Dorsh等人（1998）認為關(guān)系質(zhì)量包含信任、滿意、承諾、機會主義最小化及道德姿態(tài)。Naude和Buttle（2000）認為關(guān)系質(zhì)量體現(xiàn)在信任與權(quán)力的整合、需求的相互了解和收益方面。Lang和Colgate（2003）將關(guān)系質(zhì)量細化為承諾、信任、滿意、社會聯(lián)結(jié)和沖突。Roberts、Varki和Brodie（2003）認為關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)建包含信任、承諾、滿意和沖突。Hennig-Thurau、Gwinner和Gremler（2002）認為滿意和承諾是關(guān)系質(zhì)量的關(guān)鍵維度。

在眾多觀點中，較有代表性的是Morgan和Hunt（1994）的觀點，他們基于關(guān)系營銷的主導思想提出了以關(guān)系維持為核心的承諾-信任理論模型。該模型認為信任和承諾是交易雙方對參加某一交易關(guān)系正向的情感反映和愿意為交易雙方關(guān)系的長期發(fā)展自覺履行義務的態(tài)度表示，可以有效減少交易雙方的短期行為，促使交易雙方謹慎對待高風險行為，有利于保持長期合作關(guān)系并準確預測交易績效，二者缺一不可，它們是關(guān)系質(zhì)量的重要組成部分。

Anderson和Gerbing（1988），Crosby，Evan和Cowles（1990）等人認為當組織對交易伙伴的能力、品德和雙方的未來發(fā)展很有信心，對雙方目前的交易關(guān)系和績效非常滿意時，組織間會表現(xiàn)出較高的關(guān)系質(zhì)量，因此信任和滿意是組織間關(guān)系質(zhì)量的兩個必要因素。另一些學者認為，雖然信任、滿意、承諾三者的具體含義不同，但三者共同反映了關(guān)系質(zhì)量這個更高階概念的各個方面，既包括了組織對交易雙方為提高績效所做的各種關(guān)系營銷努力的正向情感肯定，又反映了組織為獲取穩(wěn)定的交易績效、保持交易關(guān)系的長期發(fā)展愿意適當付出的意愿，在研究關(guān)系質(zhì)量時應關(guān)心三者的聯(lián)合作用。本書認為，關(guān)系質(zhì)量應該能夠反映交易雙方的彼此信任、相互的承諾及對現(xiàn)有交易關(guān)系的滿意水平，因而應該涵蓋信任、滿意、承諾這3個構(gòu)件。

2.3.2　關(guān)系質(zhì)量的前因變量

現(xiàn)有研究從多個角度探討了關(guān)系質(zhì)量的前因變量，通過對相關(guān)現(xiàn)有研究的總結(jié)，本書對關(guān)系質(zhì)量的前因變量進行了歸納，主要有以下幾個方面。

1．控制機制

1）控制機制的定義及分類

為了有效地管理交易關(guān)系，降低交易關(guān)系中的不確定性和提高關(guān)系收益，組織通常會采取一定的控制機制來監(jiān)控和影響交易伙伴的行為，以保證交易伙伴承諾過的行為切實實施，確保交易關(guān)系向著取得預期目標的方向發(fā)展。

控制機制也稱治理機制，是營銷渠道、戰(zhàn)略聯(lián)盟等眾多合作關(guān)系考慮的核心問題。它是指交易關(guān)系中的一方通過使用權(quán)力、權(quán)威及其他技巧與方法來監(jiān)控和影響另一方的行為、流程及產(chǎn)出的過程。通常來講，控制機制是通過一系列基礎(chǔ)性的管理活動來實現(xiàn)的，它在交易關(guān)系中的作用是保證交易伙伴承諾過的行為切實實施，確保交易關(guān)系向著實現(xiàn)預期目標的方向發(fā)展。根據(jù)內(nèi)在結(jié)構(gòu)和作用機理的不同，控制機制分為交易性控制機制與關(guān)系性控制機制兩大類。

交易性控制機制起源于交易成本理論，它基于人們的經(jīng)濟理性，通過正式化的指令、規(guī)章、監(jiān)督、經(jīng)濟刺激等手段引導組織行為和管理組織間關(guān)系。關(guān)系性控制機制來源于社會交易理論，其強調(diào)社會交往和社會網(wǎng)絡中的人際關(guān)系在經(jīng)濟交易中所起的作用。任何組織的經(jīng)濟交易都嵌入在其所處的社會網(wǎng)絡和人際關(guān)系中，社會交往和人際關(guān)系除滿足組織進行經(jīng)濟交易所必需的人際接觸的需要外，還通過影響組織成員的態(tài)度和行為影響著組織的外部表現(xiàn)。因此，關(guān)系性控制機制對經(jīng)濟交易也有著十分重要的影響作用。不同的控制機制會對關(guān)系質(zhì)量產(chǎn)生不同的影響作用。

交易性控制機制及關(guān)系性控制機制有著不同的表現(xiàn)形式、定義和治理機理，如表2-3所示。

表2-3　交易性控制機制及關(guān)系性控制機制匯總

2）控制機制對關(guān)系質(zhì)量的影響

這里只介紹常見的和重要的控制機制對關(guān)系質(zhì)量的影響。

專項投資是組織針對特定交易伙伴所做出的高度專業(yè)化的持久性投資，包括專門的設備、設施、人員培訓等，其只在特定的交易關(guān)系中具有價值，在特定的交易關(guān)系以外幾乎沒有價值，因此很難在與其他交易伙伴的關(guān)系中重新配置。專項投資的這種屬性將組織“綁定”在特定的交易關(guān)系中，使組織在更換其他交易伙伴或者終結(jié)現(xiàn)有交易關(guān)系時面臨高額的關(guān)系終結(jié)成本，即轉(zhuǎn)換成本。這種潛在的成本威脅使組織重視當前的交易關(guān)系，不愿意輕易放棄該交易關(guān)系，對維持高質(zhì)量的交易關(guān)系表現(xiàn)出濃厚的興趣與更多的承諾。

專項投資提高了投資接受方對投資方的認可。Wulf、Odekerken-Schroder和Iacobucci（2001）在研究歐洲食品與服裝行業(yè)各級經(jīng)銷商與其顧客間的關(guān)系質(zhì)量時指出，專項投資對關(guān)系質(zhì)量有積極的正向影響。首先，當顧客感知到供應商對自己很重視，花費資金與人力為滿足自己的需求而進行研發(fā)和專門設計時，顧客就會對供應商的行為感到滿意。其次，真實投資在顧客身上的努力也為供應商傳達了一種切實行動、真誠服務的良好意愿，使顧客感覺到與供應商的關(guān)系是可以滿足自身需求的，進而使顧客愿意繼續(xù)與供應商保持交易關(guān)系，因此也提高了顧客對供應商的信任與承諾。

專項投資向投資接受方傳遞了一種風險共擔、責任共享的友好意愿。Skarmeas、Katsikeas和Schlegelmich（2002）在研究國際進口分銷商與出口制造商間的關(guān)系時指出，進口分銷商對出口制造商的專項投資可以提高進口分銷商與出口制造商在特定進口業(yè)務上的效率，使其渠道目標更容易滿足，它向出口制造商傳遞了一種友好的信念，即進口分銷商的利益與交易關(guān)系的整體利益是一致的，進口分銷商愿意與出口制造商共擔風險、共享責任以維持交易關(guān)系的長期發(fā)展，進口分銷商對交易關(guān)系做出了承諾。同時，由于專項投資高度的交易導向性，特定交易關(guān)系的終結(jié)也會給進口分銷商帶來巨大的沉沒成本，這是有違進口分銷商主觀意愿的，因此進口分銷商會對交易關(guān)系做出承諾，出口制造商也會對交易關(guān)系更有信心。

Palmatier、Dant和Grewal（2007）運用縱向?qū)Ρ确治龅姆椒◤慕灰壮杀窘?jīng)濟學的視角就專項投資對關(guān)系質(zhì)量的影響進行了總結(jié)，相關(guān)結(jié)論指出，交易關(guān)系中一方的專項投資向另一方傳遞了自身對交易的態(tài)度和意圖，其沉沒性、不可重置的屬性能激發(fā)投資方對交易關(guān)系進行保護的意愿與行為。當雙方都對交易關(guān)系進行專項投資時，雙方做出機會主義行為的動機和關(guān)系終結(jié)的威脅減少，從而使雙方不需要花費大量的監(jiān)督成本來監(jiān)管彼此的行為和交易關(guān)系的走向。降低的機會主義行為動機與監(jiān)督成本使交易關(guān)系的效率更高、產(chǎn)出更優(yōu)，使雙方更傾向于雙方聯(lián)合行動，從而使交易關(guān)系具有長期發(fā)展的潛力和較高的質(zhì)量。

權(quán)力使用是另一種常見的交易性控制機制，它有強制性權(quán)力使用和非強制性權(quán)力使用兩種表現(xiàn)形式。強制性權(quán)力使用強調(diào)通過不順從的負面后果向交易伙伴施加直接的壓力，以獲得期望的特定行為，雖能明顯提高交易伙伴的順從度，但會增加沖突發(fā)生的可能性，降低交易伙伴的滿意度，減少交易伙伴的承諾。在非強制性權(quán)力使用的過程中，組織以交易伙伴對于業(yè)務問題的態(tài)度和信念為中心，沒有或者僅有很少的直接壓力，能增加交易伙伴的認同感，提高內(nèi)部化程度，降低沖突發(fā)生的可能性，提高交易伙伴的滿意度，增加交易伙伴的承諾。Ireland和Webb（2007）認為在戰(zhàn)略供應鏈中，權(quán)力和信任因使用程度的不同既可以互補，又可以作用相反?；パa特性表現(xiàn)在當一方無法獲得期望的結(jié)果時，另一方可以替代其實現(xiàn)期望的結(jié)果；而權(quán)力的過度使用則會破壞關(guān)系中的信任，從而使二者的作用相反。Bachmann（2016）認為，權(quán)力發(fā)生在關(guān)系的結(jié)構(gòu)框架層面，有助于發(fā)展各組織之間的信任。

關(guān)系規(guī)范是一種重要的關(guān)系性控制機制。關(guān)系規(guī)范也稱社會規(guī)范，是由決策制定者制定并指導實現(xiàn)組織目標的共同期望，它反映了交易雙方為了實現(xiàn)共同的和各自的目標而合作時所采取的態(tài)度和行為。關(guān)系規(guī)范強調(diào)建立具有共同期望的持續(xù)性關(guān)系交易，幫助交易雙方開發(fā)難以復制的長期、信賴的、忠誠的、價值創(chuàng)造的組織間關(guān)系，有效提高組織間的交易績效和關(guān)系質(zhì)量。

2．收益

改善經(jīng)濟收益是所有經(jīng)濟往來都關(guān)注的核心問題，也是企業(yè)挑選合作伙伴的根本原則。Morgan和Hunt（1994）在研究美國汽車輪胎供應商與經(jīng)銷商的關(guān)系時指出，企業(yè)只有當從與特定交易伙伴的關(guān)系中獲得收益時才會認為該關(guān)系具有價值，如果一個交易伙伴能夠為企業(yè)提供豐厚的收益，企業(yè)就會對其表現(xiàn)出高度的尊重及相互建立關(guān)系連接的愿望，并在與其建立、發(fā)展和維護關(guān)系的過程中做出較多的承諾。隨后，Ulaga和Eggert（2006）在研究美國制造企業(yè)時補充道，經(jīng)濟收益僅僅是關(guān)系價值這個更大構(gòu)件的一個部分，在商業(yè)經(jīng)濟關(guān)系中，關(guān)系價值才是關(guān)系質(zhì)量中的3個構(gòu)件——信任、滿意、承諾的前因變量。

收益有很多不同的表現(xiàn)形式，Hennig-Thurau、Gwinner和Gremler（2002）通過研究高度顧客化行業(yè)的消費者建立了一個整合的模型，將收益分為信心收益、社會收益和特殊待遇收益3種類型，系統(tǒng)分析了不同收益的表現(xiàn)形式對關(guān)系質(zhì)量不同構(gòu)件的影響作用。信心收益指顧客感知到的對服務提供者擔憂的降低，信任與信心的提高可以減少顧客對交易不確定性的擔憂，促使顧客對服務提供者的角色評估更符合事先的預期，從而提高顧客滿意度；社會收益關(guān)注關(guān)系本身而非交易的產(chǎn)出，使顧客對服務提供者產(chǎn)生較多的承諾；特殊待遇收益指服務提供者為顧客提供的成本節(jié)約、定制服務等特殊待遇，也會增加顧客對服務提供者的承諾。

Moloner等人（2007）在其研究中指出，與客觀的經(jīng)濟收益相比，感知到的價值既包括從特定交易中獲得的經(jīng)濟收益，又考慮和參照了個體對交易的情感反映和認知過程。在離散的單次交易中，絕對的經(jīng)濟收益是評價交易關(guān)系質(zhì)量的重要指標，但在多次的重復交易中，感知到的價值則更能體現(xiàn)交易的關(guān)系質(zhì)量。因此，感知到的價值會正向影響關(guān)系質(zhì)量的3個構(gòu)件——信任、滿意與承諾。

3．機會主義行為

機會主義行為的概念起源于交易成本經(jīng)濟學，其最初被定義為“在交易中缺乏坦白和誠實的具有狡詐性質(zhì)的自我利益尋求行為”。早期的理論認為，機會主義行為的判定標準是其是否違反一份明確的契約，這一概念化下的機會主義行為被描述為“公然的”或“強”機會主義行為。Luo Yadong（2006）在此基礎(chǔ)上又引進了“弱機會主義”的概念，弱機會主義行為包括的行為違反了關(guān)系規(guī)范并損害了其他成員的利益，但這些規(guī)范并沒有被闡述在某一項契約中，而是植根于特定關(guān)系中的所有成員的共識當中。交易中一方的機會主義行為會造成交易伙伴的利益損失，使交易伙伴對交易關(guān)系的信任降低，從而不愿意維持交易關(guān)系的發(fā)展。

機會主義行為有眾多的表現(xiàn)形式，如對交易伙伴隱瞞關(guān)鍵信息、傳播錯誤的資料、逃避責任、不履行承諾、違反交易原則為自身謀求利益。這些行為破壞了交易關(guān)系中的關(guān)系規(guī)范，造成交易伙伴的恐慌情緒，使他們認為交易關(guān)系不再是公平和善意的，其自身的利益也無法受到保障，從而降低交易伙伴的滿意度。同時，這些行為也使交易關(guān)系中充滿懷疑和不確定性，激發(fā)交易伙伴的邪惡意圖，刺激交易伙伴的怨恨情緒，從根本上抑制了承諾的培養(yǎng)。

相似地，Bianchi和Saleh（2011）在研究智利進口商與其海外供應商間的關(guān)系時指出，海外供應商的機會主義行為給智利進口商帶來了經(jīng)濟上的損失及情感上的怨恨情緒與挫敗感，使智利進口商感到供應商不會履行承諾，自己無法依賴海外供應商達到事先預期，從而降低對交易關(guān)系的信任。另外，海外供應商的機會主義行為也使智利進口商面臨高度的風險，使智利進口商不得不制定更加詳盡的契約和更加嚴密的監(jiān)督措施來控制海外供應商的行為，這些共同提高了智利進口商的交易成本。因此，從交易成本經(jīng)濟學的角度來看，機會主義行為也減少了交易伙伴的承諾。

4．客觀環(huán)境、相似性等因素

組織的經(jīng)濟交易都是在特定的客觀環(huán)境和文化氛圍中進行的，因此交易關(guān)系的關(guān)系質(zhì)量也會受到客觀環(huán)境和文化因素的影響。在環(huán)境方面，大量研究指出環(huán)境的不確定性和動蕩性對關(guān)系質(zhì)量有負向的影響作用。例如，Kumar、Scheer和Steenkamp（1995）在研究美國汽車行業(yè)的大型制造商與小型區(qū)域分銷商之間的關(guān)系時指出，當組織在環(huán)境不確定性較高的環(huán)境中開展業(yè)務時，伙伴間的摩擦和感知到的沖突水平較高，靈活性較差，交易產(chǎn)出起伏性較大，阻礙了雙方關(guān)系質(zhì)量的提高。

環(huán)境動蕩性指交易環(huán)境變化和未來可能出現(xiàn)狀況不可預知的程度。動蕩的環(huán)境會降低交易組織制定契約的準確性并引發(fā)不良適應的問題，它使得交易組織的行為不論在正式的契約框架還是在關(guān)系規(guī)范的框架下都顯得難以控制和預測，因此容易引發(fā)交易組織的責任逃避行為，進而降低交易組織對交易關(guān)系的信任。另外，從交易成本經(jīng)濟學的角度分析，環(huán)境動蕩性增加了交易的不確定性，提高了交易組織制定契約的難度，使交易組織無法在交易中保持必要的靈活性，因此也減少了交易組織的承諾。

相似性指交易組織的邊界人員在個人外貌、生活方式、地位上的相似程度或交易組織自身在文化、價值觀、目標上的一致程度。交易組織間或交易組織邊界人員間的相似性在交易組織間傳達了一種暗示，即交易伙伴會幫助自己實現(xiàn)特定的組織目標，使交易關(guān)系對交易組織更有吸引力，使交易組織表現(xiàn)出更多的信任、滿意與承諾。Bianchi和Saleh（2011）專門就文化相似性在跨國進出口企業(yè)間關(guān)系中的作用進行了研究，結(jié)果顯示文化相似性能降低交易成本，促進可靠交易關(guān)系的建立，尤其能增加智利進口商對海外供應商的信任。

表2-4對關(guān)系質(zhì)量的前因變量的研究進行了歸納。

表2-4　關(guān)系質(zhì)量的前因變量的研究歸納

續(xù)表

續(xù)表

續(xù)表

續(xù)表

續(xù)表

續(xù)表

2.3.3　關(guān)系質(zhì)量在交易關(guān)系中發(fā)揮的作用

由于關(guān)系質(zhì)量的特殊內(nèi)涵，其在交易關(guān)系中所發(fā)揮的作用基本都是正面的，總結(jié)起來主要有以下兩個方面。

1．顧客忠誠

顧客忠誠是關(guān)系營銷追求的長期目標之一，也是關(guān)系質(zhì)量的重要結(jié)果?，F(xiàn)有研究多數(shù)從顧客的行為角度來探究忠誠，常用的指標有重復購買、購買比例、購買結(jié)果、購買行為可能性。Wulf、Odekerken-Schroder和Iacobucci（2001）在研究歐洲食品與服裝行業(yè)的各級經(jīng)銷商與其顧客間的關(guān)系時，將行為忠誠視為顧客購買頻率與相比于其他經(jīng)銷商在特定經(jīng)銷商處的購買金額的組合，并認為關(guān)系質(zhì)量的各個構(gòu)件都有助于顧客行為忠誠的建立。例如，滿意提高了顧客的關(guān)系持續(xù)時間與購買意圖；信任增強了顧客對機會主義行為的容忍度；承諾使顧客具有保持交易關(guān)系的需要，從而使顧客有更大的實施交易的傾向，這些都是行為忠誠的體現(xiàn)。

然而，也有一些學者認為，僅從行為方面來定義忠誠缺乏概念性的基礎(chǔ)且只捕捉了忠誠整體動態(tài)過程中的靜態(tài)產(chǎn)出，重復購買可能僅是由簡單的主觀規(guī)范和條件因素造成的。因此，Dick和Basu（1994）進一步將忠誠概念化為顧客對特定品牌/服務/商店的態(tài)度與重復支持之間的關(guān)系，具體可表現(xiàn)為重復的光顧、轉(zhuǎn)換行為、口碑推薦及投訴等。Shamdasani和Balakrishnan（2000）在這一概念的基礎(chǔ)上對亞洲個人服務行業(yè)中的顧客關(guān)系進行了研究，并得出了關(guān)系質(zhì)量的信任與滿意構(gòu)件都與顧客忠誠正相關(guān)的結(jié)論。此外，Rauyruen、Miller和Barrett（2007）在研究澳大利亞旅游與運輸行業(yè)的顧客關(guān)系時也采用了這種范圍較大的忠誠概念，并將其進一步細化為態(tài)度忠誠與行為忠誠，其中，行為忠誠特指顧客的購買意愿。研究結(jié)果顯示，顧客對供應商的信任、情感承諾與顧客的態(tài)度忠誠正相關(guān)；顧客對供應商的整體滿意與顧客的購買意愿正相關(guān)；顧客總體感知到的服務質(zhì)量與顧客的購買意愿和態(tài)度忠誠正相關(guān)。

采用相同分類方法的還有研究斯洛文尼亞采購企業(yè)與其供應商間的關(guān)系的?ater Toma?和?ater Barbara（2010），他們沿用Bowen和Shoemaker（2003）的定義，認為顧客忠誠既測量了顧客重復購買的可能性，又測量了顧客做出伙伴行為（如將這段購買經(jīng)歷介紹給他人）的可能性。因此，重復購買的意圖（行為忠誠）和口碑相傳的意圖（態(tài)度忠誠）應當被視為兩個相互獨立的構(gòu)件。其中，行為忠誠指顧客自發(fā)地通過重復購買產(chǎn)品而與特定供應商維持關(guān)系的意愿；態(tài)度忠誠指顧客與特定供應商心理上的歸屬感與態(tài)度上的擁護的級別。相關(guān)研究結(jié)果顯示，態(tài)度性承諾隱含大量的情感依戀，能夠引起維持與強化關(guān)系的正向意圖，這些情感依戀與正向意圖既能夠使顧客把對特定產(chǎn)品與企業(yè)的感知經(jīng)常性地介紹給他人，又能促使顧客與特定產(chǎn)品與企業(yè)建立起“合作性的”關(guān)系而立即引起顧客對產(chǎn)品與企業(yè)的購買與贊助行為。因此，態(tài)度性承諾同時與顧客的態(tài)度忠誠和行為忠誠正相關(guān)。

還有一些學者專門關(guān)注了忠誠的情感表現(xiàn)——口碑相傳。例如，Al-Alak和Alnawas（2010）在研究約旦私人銀行與其顧客間的關(guān)系時指出，顧客擁護關(guān)系是一種具有獻身意味的關(guān)系，它來源于顧客切實感知到自己需要這段關(guān)系，主觀希望維持這段關(guān)系，而非顧客覺得自己沒有其他選擇不得不維持某個特定關(guān)系。良好的關(guān)系質(zhì)量有利于對顧客這種情感的培養(yǎng)，它使顧客自覺地扮演了服務提供商推介代表的角色，使顧客主動投入到廣泛地與人交流和口碑宣傳的活動中去。

除此之外，還有一些研究探索了關(guān)系質(zhì)量與顧客未來業(yè)務參與度及關(guān)系持續(xù)意愿間的關(guān)系。這二者在一定程度上都可以看作顧客忠誠的表現(xiàn)。

2．績效

績效是一個寬泛的概念，籠統(tǒng)地指企業(yè)從與某個交易伙伴的交易關(guān)系中獲得的經(jīng)濟結(jié)果，如有利的市場地位、銷售量的增加、有效開展工作的高質(zhì)量服務支持等。一些實證研究表明，良好的關(guān)系質(zhì)量能為企業(yè)帶來優(yōu)異的績效，然而也有一些研究并沒有發(fā)現(xiàn)關(guān)系質(zhì)量與績效之間具有顯著的聯(lián)系，因此一些學者認為關(guān)系質(zhì)量與績效間的聯(lián)系取決于特定的交易情境。

一些學者在研究中國家電行業(yè)的渠道關(guān)系時指出，信任使渠道成員彼此更加真誠對待，有助于建立責任更高、更加穩(wěn)定與持續(xù)的渠道間關(guān)系，并有效提高渠道關(guān)系績效。具體來講，當制造商與分銷商之間相互信任時，制造商就會為分銷商提供較大的采購折扣、加大產(chǎn)品與技術(shù)創(chuàng)新投入、優(yōu)先為特定分銷商提供配送服務；相似地，分銷商也會通過加大廣告、信息反饋、營銷、分銷及售后服務力度對制造商進行支持，這些共同提高了雙方的關(guān)系績效。

Bianchi和Saleh（2011）在研究智利進口商與其海外供應商間的關(guān)系時指出，在該關(guān)系中，智利進口商對海外供應商的信任使智利進口商更愿意與供應商延續(xù)交易關(guān)系，使智利進口商在應對意料之外的環(huán)境因素時展現(xiàn)更大的適應性，從而為智利進口商帶來更高的關(guān)系效率和進口績效。相似地，智利進口商對海外供應商的承諾也能發(fā)揮相同的作用，智利進口商的承諾使智利進口商具有維持一個有價值的交易關(guān)系的意愿，并且愿意為了實現(xiàn)進出口關(guān)系的長期收益而做出短期的犧牲，如果沒有這種承諾，雙方將無法深入地進行合作，因此智利進口商對海外供應商的承諾也能顯著地提高關(guān)系績效。

表2-5對關(guān)系質(zhì)量的結(jié)果變量的研究進行了歸納。

表2-5　關(guān)系質(zhì)量結(jié)果變量的研究歸納

續(xù)表

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2.3.4　關(guān)系質(zhì)量的研究小結(jié)

通過對現(xiàn)有關(guān)系質(zhì)量相關(guān)研究的回顧，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個問題。

首先，關(guān)系質(zhì)量作為對交易關(guān)系整體氛圍的綜合評價，是一個高階性的構(gòu)件，它包含其他一些構(gòu)件。這些構(gòu)件在不同的研究時期和不同的研究視角下有著不同的表現(xiàn)形式。目前，較為認可且使用最多的關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)件是信任、滿意及承諾。

其次，良好的關(guān)系質(zhì)量對交易雙方和整體交易關(guān)系都有積極的影響作用，因此了解關(guān)系質(zhì)量的前因變量有助于企業(yè)合理分配組織資源、恰當管理組織間的交易關(guān)系?，F(xiàn)有研究對關(guān)系質(zhì)量的前因變量進行了大量的理論推導與實證檢驗，發(fā)現(xiàn)控制機制（專項投資、權(quán)力使用、關(guān)系規(guī)范）、收益（經(jīng)濟收益、感知到的價值）、機會主義行為、客觀環(huán)境因素（不確定性、動蕩性）、相似性等因素都會影響關(guān)系質(zhì)量。其中，強制性權(quán)力使用、機會主義行為、環(huán)境不確定性與動蕩性會阻礙關(guān)系質(zhì)量的提高，其他因素則能提高關(guān)系質(zhì)量。

最后，由關(guān)系質(zhì)量的定義和其包含的內(nèi)容可以看出，關(guān)系質(zhì)量對交易雙方及整體交易關(guān)系的狀況都有正面的改善作用。通過對現(xiàn)有文獻中關(guān)系質(zhì)量作用結(jié)果的回顧與梳理，本書發(fā)現(xiàn)關(guān)系質(zhì)量中的正向情感提高了企業(yè)或個人對交易伙伴行為的容忍度，促使企業(yè)或個人期望投入到一種合作性的伙伴關(guān)系中，從而使企業(yè)或個人自發(fā)性地實施重復購買的行為或?qū)⒆陨淼拿篮皿w驗轉(zhuǎn)達給其他有需求的人，因而首先提高了交易關(guān)系中顧客的忠誠；再者，良好的關(guān)系質(zhì)量促使交易雙方在交易中展現(xiàn)更大的靈活性，相互提供優(yōu)惠的交易政策、采購折扣與技術(shù)支持，從而也提高了交易雙方的績效。

2.4　本書的總體研究框架

通過對相關(guān)文獻的回顧，本書發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究中還存在一些需要改進和深入研究的問題。

首先，根據(jù)邊界人員的定義，邊界人員既可以是組織的高層管理人員，又可以是組織的中層銷售/采購經(jīng)理。高層管理人員是組織的總舵手，擁有組織的最高決策權(quán)，中層銷售/采購經(jīng)理是組織具體經(jīng)濟活動和日常事務的實施者?，F(xiàn)有研究大多只考慮了高層管理人員間的人際關(guān)系，僅有極少數(shù)的研究提到了中層銷售/采購經(jīng)理間的人際關(guān)系。并且，在實踐中，組織的高層管理人員與中層銷售/采購經(jīng)理可能同時與交易伙伴處于同等級別的邊界人員建立了良好的人際關(guān)系。而且，由于高層管理人員與中層銷售/采購經(jīng)理在組織中所處的位置不同、所擁有的權(quán)力不同、所承擔的責任不同，其人際關(guān)系發(fā)揮的效力也很可能是不同的。因此，有必要提出一個整合的模型，同時研究高層管理人員間的人際關(guān)系與中層銷售/采購經(jīng)理間的人際關(guān)系對組織間關(guān)系的影響作用，分析它們的聯(lián)合作用并比較它們單獨作用時效力的相對大小。

其次，在現(xiàn)有關(guān)于人際關(guān)系與組織間關(guān)系的研究中，大多只關(guān)注了人際關(guān)系對組織間關(guān)系的直接作用，缺乏對其中具體的影響路徑的探討。為此，本書引入了跨界理論作為分析視角，來具體闡述人際關(guān)系到組織間關(guān)系的路徑。采用跨界理論作為分析視角的原因在于，跨界理論關(guān)注的核心與本書的中心問題是一致的?？缃缋碚撜J為，組織需要與外部環(huán)境（外部組織）進行資源的交換和業(yè)務的互動才能生存和發(fā)展，邊界人員的邊界活動在保障組織與外部環(huán)境（外部組織）的資源交換與業(yè)務互動順利進行的同時，也通過樹立良好的組織形象與權(quán)威確保組織免受外部破壞勢力的干擾。因此，跨界理論重視邊界人員的日常工作及其在建立、維護組織間關(guān)系中扮演的角色。根據(jù)理論推導，本書發(fā)現(xiàn)，組織邊界人員間的人際關(guān)系是通過影響組織在溝通、知識共享、沖突解決及合作方面的行為互動來進一步影響組織間關(guān)系的。

最后，在一對交易關(guān)系中，邊界人員間的人際關(guān)系及組織間關(guān)系都是雙方的?，F(xiàn)有研究僅使用單邊的數(shù)據(jù)來捕捉雙方邊界人員間的人際關(guān)系并研究其對組織間關(guān)系的影響，并不能全面地反映人際關(guān)系及其對組織間關(guān)系作用的本質(zhì)。

針對以上不足并結(jié)合第1章中提出的研究背景，本書提出如下研究思路。

首先，根據(jù)邊界人員在組織中所處位置和發(fā)揮職能的不同將組織的邊界人員劃分為高層管理人員和中層銷售/采購經(jīng)理。

其次，從跨界理論的分析視角出發(fā)，探索不同級別邊界人員間的人際關(guān)系通過影響組織在溝通、知識共享、沖突解決及合作方面的行為互動進而影響組織間關(guān)系質(zhì)量的作用機制，更深層次地揭示人際關(guān)系與組織間關(guān)系的聯(lián)系。

再次，研究當不同級別邊界人員間的人際關(guān)系同時存在時，它們對組織在溝通、知識共享、沖突解決及合作方面的行為互動的影響是互補還是替代的關(guān)系。

最后，比較不同級別邊界人員間的人際關(guān)系對組織在溝通、知識共享、沖突解決及合作方面的行為互動的影響作用的相對大小。

基于以上分析，本書提出了如圖2-1所示的研究框架。

圖2-1　研究框架