第七節(jié) 生存之本，眼里要有用戶

誰是我們的用戶，誰是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)問題是從事互聯(lián)網(wǎng)的首要問題。

總結(jié)被罵的教訓(xùn)

一開始創(chuàng)立3721，周鴻祎立馬成為網(wǎng)友眼中的大神，是他們眼中不可企及的傳奇人物。但是，后來發(fā)生的事情大家都知道了，他被網(wǎng)友罵得狗血淋頭，很長(zhǎng)一段時(shí)間，他都在思索，到底是生存重要，還是好名聲重要。在當(dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)世界中，換作是別人，可能也會(huì)做同樣的選擇，虎狼環(huán)伺，生存是第一要?jiǎng)?wù)。

后來的周鴻祎表示，他曾經(jīng)總結(jié)過被罵的教訓(xùn)，他認(rèn)為被罵也是一筆財(cái)富，將這當(dāng)作一個(gè)教訓(xùn)，為他后來的成功做了貢獻(xiàn)。他認(rèn)為被用戶罵正說明用戶有不滿意的地方，這些地方也正是產(chǎn)品需要完善的地方，這些都被他用到了后來的產(chǎn)品創(chuàng)新中。

從用戶中來，到用戶中去

周鴻祎認(rèn)為應(yīng)該“從用戶中來，到用戶中去”。從用戶中來，放下架子，真正從用戶角度去看產(chǎn)品，把一切花哨的玩意兒去掉，把復(fù)雜的技術(shù)做到后臺(tái)，讓用戶看到的是簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔，讓用戶用起來是順手、順心。這樣做出來的東西，才會(huì)受到用戶的歡迎，才會(huì)讓產(chǎn)品到用戶中去，從而匯聚起大規(guī)模的用戶基礎(chǔ)。有了用戶的支撐，企業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品的創(chuàng)新才有原動(dòng)力，才有未來持續(xù)發(fā)展的空間和可能性。

從用戶的罵聲中發(fā)現(xiàn)需求

周鴻祎對(duì)于用戶的罵聲并不排斥，他甚至戲謔地表示他就是在用戶的罵聲中成長(zhǎng)起來的，也是在用戶的罵聲中才將產(chǎn)品做得更加完美。當(dāng)然，他也不否認(rèn)有罵聲說明產(chǎn)品還不是完美的。說到最牛產(chǎn)品經(jīng)理，他認(rèn)為能夠把產(chǎn)品做得讓用戶罵不出來的產(chǎn)品經(jīng)理最牛。同時(shí)，他還提出：“我建議產(chǎn)品經(jīng)理們?nèi)ヂ犛脩敉虏?，這就是真正和用戶打交道，這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)很有用的東西?！?/p>

一直以來，尤其是創(chuàng)立360以來，周鴻祎都堅(jiān)持用戶體驗(yàn)至上?！霸谛袠I(yè)里面，做出點(diǎn)成績(jī)，你可以驕傲一點(diǎn)，但面對(duì)用戶，你永遠(yuǎn)要放下身段，傾聽用戶的需求，甚至傾聽用戶的羞辱。”真正聰明的是那些能夠從罵聲中發(fā)現(xiàn)問題的人。他也將這一原則作為鐵律，貫徹到企業(yè)和產(chǎn)品中去。

從客戶體驗(yàn)到用戶體驗(yàn)

周鴻祎非常推崇用戶體驗(yàn)，并且將其作為企業(yè)產(chǎn)品檢驗(yàn)的試金石?？赡芎芏嗳司筒焕斫饬耍簽槭裁词怯脩趔w驗(yàn)，而不是客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

對(duì)于這個(gè)問題，周鴻祎給出了簡(jiǎn)潔的解讀。他認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)上，不是花錢買你東西的人才是上帝，而是不管有沒有花錢，只要用你東西的人都是上帝。只有具備這樣的理念，才可能在互聯(lián)網(wǎng)中謀求一席之地。他建議現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)者，不要一上來就琢磨別人口袋里的錢，也別花大力氣做廣告忽悠他們買，首先要考慮的，是即使他不給我付錢，但如何才能讓他知道我，使用我的某一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)。用戶和客戶，只差一個(gè)字，帶來的結(jié)果卻是天壤之別。

什么是好的用戶體驗(yàn)

周鴻祎在2012年11月9日在UPA（浙江大學(xué)竺可楨學(xué)院公共管理強(qiáng)化班）用戶體驗(yàn)大會(huì)上的演講中提到了用戶體驗(yàn)，并且針對(duì)用戶體驗(yàn)提出了五點(diǎn)自己的看法。

第一，他認(rèn)為用戶體驗(yàn)的核心在于用戶需求。如果不能夠滿足用戶需求，再先進(jìn)的技術(shù)也是零，無任何價(jià)值；只有滿足用戶需求，用戶才可能選擇產(chǎn)品和服務(wù)，才可能實(shí)現(xiàn)價(jià)值。第二，給用戶帶來驚喜。他認(rèn)為用戶體驗(yàn)并不是簡(jiǎn)單滿足用戶的需求就可以，也不是符合用戶的心理預(yù)期就萬事大吉，而是要超出用戶的心理預(yù)期，要給用戶帶來驚喜，這樣才能強(qiáng)化用戶的使用習(xí)慣。第三，讓用戶有所感知。用戶體驗(yàn)，過去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯(cuò)了，要讓用戶有更多的感知，是因?yàn)楫a(chǎn)品的優(yōu)秀和滿足了用戶的需求而選擇，而不是因?yàn)閯e無選擇而選擇。第四，產(chǎn)品細(xì)節(jié)。產(chǎn)品體驗(yàn)貫穿在用戶使用產(chǎn)品時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，做得好就能成為產(chǎn)品制勝的關(guān)鍵。好的用戶體驗(yàn)，是從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。第五，聚焦。也就是說，產(chǎn)品的功能可以少，但是必須精，如果功能多，但是每項(xiàng)功能都不能做到極致，反而效果不好。

企業(yè)要想生存，最根本還在于用戶，只有眼里有用戶才能更好地實(shí)現(xiàn)用戶與產(chǎn)品的匹配，才可能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，進(jìn)而不斷提升企業(yè)價(jià)值。