萬事開頭難，劉強東第一次創(chuàng)業(yè)以失敗告終，他背上了24萬的巨額債務，但這次經(jīng)歷卻讓他看到了自己的短板——管理缺失。畢業(yè)后，劉強東進入了一家以優(yōu)質(zhì)管理著稱的日企工作，并有針對性地磨練自己，鞭策自己，在逆境中不斷成長。但是，劉強東所在的日本企業(yè)最后也沒有擺脫倒閉的厄運，這時候，劉強東總結(jié)了自己在經(jīng)營餐廳和受聘日企過程中的經(jīng)驗和教訓，得出了管理與誠信并重的經(jīng)營理念。兩年后，重新回到中關(guān)村創(chuàng)業(yè)的劉強東已經(jīng)今非昔比，他的經(jīng)驗更加豐富，眼界也更加開闊。面對魚龍混雜的中關(guān)村，劉強東不再像以前那樣感到畏懼和不知所措，他總能以務實和創(chuàng)新的精神化解一次又一次的變革和挑戰(zhàn)，他的每一次決策都在預示著他將走出一條與眾不同的道路。

1．“以怨報德”的餐廳員工

劉強東最終選擇經(jīng)營餐飲業(yè)，是受到了人大校園里一個名叫“食為先海域”的餐廳啟發(fā)。這家餐廳在劉強東上大一的時候才剛剛開張，主營海鮮和燒烤，面積只有100多個平，營業(yè)員加廚師一共才5人。但是這家餐廳的生意越做越好，到劉強東上大四的時候，食為天海域裝修翻新，已經(jīng)擴展到了500平，員工數(shù)量也翻了一番，而且老板還準備在校外開分店，繼續(xù)擴張?！笆碁樘旌Ｓ颉钡某晒ψ寗姈|看到了餐飲行業(yè)的巨大潛力，因為“民以食為天”，只要是人，就要吃飯，所以開餐廳永遠不會過時。有了這個想法后，劉強東開始尋找北京市區(qū)里的房源，計劃租房開餐廳。一次偶然的機會，劉強東發(fā)現(xiàn)學校附近小巷子里的一家餐廳掛牌出售，24萬可以盤下整個餐廳，也可以繼續(xù)使用里面的設(shè)施和員工，劉強東以前也多次在這家餐廳吃過飯，里面的飯菜味道相當不錯，而且餐廳地理位置很好，能吸引不少顧客。這個消息讓劉強東喜出望外，當即決定盤下整個餐廳。就這樣，劉強東回學校關(guān)閉了工作室，拿著這幾年編程賺的11萬元和向親戚朋友借來的13萬元接手了這家餐廳。

盤下餐廳后的第二天，劉強東就把全體營業(yè)員召集起來開了員工大會，給每個人送了一塊自己在海淀區(qū)買的石英手表，十幾塊手表一共花了2000多塊錢。那個時候，送表是表達心意的，老板送給員工手表更是表達了領(lǐng)導對下級的尊重和關(guān)懷。他又查看了員工宿舍，發(fā)現(xiàn)員工以前住在稻香園公司的地下倉庫里，下暴雨的時候，衛(wèi)生間就開始積水，只有墊上兩三塊磚頭才能進去。為了改善員工的生活環(huán)境，劉強東在六郎山附近租了兩個院子，安裝了空調(diào)和暖氣之后就把員工接了進去。硬件設(shè)施整頓好后，劉強東開始考慮餐廳的管理問題，他自小受到外婆的影響，覺得管理者要和下屬要將心比心，對員工一定要講誠信，不能像上一個老板一樣搞家族企業(yè)。于是，他對全體員工進行了篩選，讓頭腦最靈活的那個小伙子當了采購，負責購買每天需要的蔬菜，肉類以及餐廳消耗品；讓一個年輕的姑娘負責前臺的收銀；年齡稍大點的員工就被安排整理碗筷和打掃衛(wèi)生；剩下的幾名大廚繼續(xù)負責順菜、做飯。劉強東還規(guī)定，顧客交完錢后，由收銀臺打印取菜單，服務員拿著取菜單交給大廚，大廚才能開始做菜。餐廳選用的菜品也經(jīng)過劉強東嚴格的篩選，絕不使用來歷不明的食材，冰箱里的肉如果變質(zhì)也直接扔掉，顧客吃剩下的飯菜也要及時處理掉，不能二次回鍋。這種簡單的管理機制規(guī)定完后，劉強東就回到學校開始準備畢業(yè)論文。每周只去餐廳一次，也就簡單看一下餐廳的運營情況，并不過多干涉員工們的日常工作。

一個月后，劉強東看餐廳的運營還不錯，就漲了員工們的工資。以前大廚每月薪水800元，劉強東給他們漲到1000；普通員工每月薪水300元，劉強東給他們漲到了500。上家老板規(guī)定餐廳員工只能吃顧客的剩菜和快要變質(zhì)的菜品，劉強東很快打破了這項規(guī)定，讓一名員工專門給大家做飯，并規(guī)定每頓飯兩葷兩素，絕不吃變質(zhì)的和顧客剩下的。劉強東認為，只要他真心地對待每一名員工，員工就會真心對他，餐廳的生意就會越做越好。

沒過多久，麻煩就來了。有一天，一個自稱海淀造紙廠領(lǐng)導的人找到了劉強東，并要求劉強東繳納房租。這讓劉強東疑惑不已，連忙給對方解釋說自己已經(jīng)買下了整個餐廳，并拿出了當初和餐廳原老板簽訂的購買合同。沒想到對方也拿出了一份合同，并出具了餐廳的房產(chǎn)證。劉強東傻了眼，原來這家餐廳的原老板是租的海淀造紙廠的房屋，所以他本人并沒有出售這間房屋的權(quán)利，24萬賣給劉強東只不過是一個騙局。知道真相的劉強東氣憤不已，但餐廳原老板已經(jīng)聯(lián)系不上，無奈之下他只有每月向海淀造紙廠交納房租。

一波未平一波又起，買房事件兩個月后餐廳內(nèi)部又出現(xiàn)了問題：每次采購報銷的周轉(zhuǎn)資金數(shù)額越來越大，讓他有些吃不消，而餐廳的營業(yè)額卻增長緩慢。劉強東回到餐廳一查賬，才發(fā)現(xiàn)虧得一塌糊涂。細細調(diào)查，劉強東知道了真相。原來負責采購的小伙子每天都在報假賬，一斤牛肉市場價7塊，小伙子報10塊。除此之外，他還利用劉強東頒布的變質(zhì)肉可以自己處理掉的規(guī)定，本來三天的肉買20斤就夠，他買50斤，剩下的30斤變質(zhì)了就直接扔掉，這樣就可以多貪污一斤牛肉里的三塊錢。不光是采購，其它員工也開始腐敗。以前他們吃飯的時候都是喝幾塊錢的二鍋頭，現(xiàn)在開始拿店里最貴的茅臺酒喝。兩葷兩素的工作餐以前就是雞肉、豬肉，現(xiàn)在變成了牛肉、驢肉、四喜丸子，全都拿最貴最好的。最嚴重的是前臺的收銀竟然和大廚串通，隨意修改取菜單，每天的實際營業(yè)額也只有收銀一個人知道，報給劉強東的只不過是她修改過的假數(shù)據(jù)。采購、大廚、收銀同時貪污，讓劉強東的餐廳很快入不敷出。不得已，劉強東又向父母借了一些錢來維持餐廳的正常運轉(zhuǎn)，但是屋漏偏逢連夜雨，工商局，稅務局，道路管理等機關(guān)的工作人員開始頻繁“光顧”餐廳收取各種費用，繼續(xù)壓榨著已經(jīng)岌岌可危的小餐廳。

正當劉強東準備加強管理，整頓餐廳的時候，街道辦事處的工作人員突然過來通知劉強東說：“這里需要拆遷，并重新規(guī)劃，你們一周之內(nèi)停止營業(yè)！”聽到這個消息的劉強東如遭晴天霹靂，他不理解這里為什么這么快就會拆遷，問過周圍的商家后才恍然大悟，原餐廳老板急著把餐廳轉(zhuǎn)賣出去的原因就是早就聽到了拆遷的風聲，這才設(shè)下圈套?？上?，劉強東知道得太遲，他已經(jīng)欠下了20多萬元的債務，而且餐廳馬上要拆，劉強東沒有任何翻盤的機會，只得放棄餐廳，另謀出路。在收拾完餐廳后，劉強東結(jié)清了每一個員工的工資，臨走的時候他傷心地說：“我以后再也不回來了?！?/p>

餐廳經(jīng)營的失敗讓劉強東倍受打擊，但這次挫折并沒有打垮他。痛定思痛后，劉強東認識到這次創(chuàng)業(yè)失敗的根本原因在于他把誠信和管理混為一談了，對顧客講誠信，對員工講誠信并沒有錯，錯就錯在盲目地信任和放縱。不通過規(guī)章制度約束員工，就會助長員工的惰性和貪婪，不利于企業(yè)的發(fā)展。劉強東又把這次開餐廳失敗的經(jīng)驗和以后創(chuàng)業(yè)的注意事項進行了總結(jié)。

第一，創(chuàng)業(yè)前要熟知本行業(yè)有關(guān)的法律和規(guī)章制度，涉及到合同的時候要仔細閱讀條款，用最嚴謹?shù)恼Z言書寫，堅決抵制有爭議文字的合同，拒簽沒有公章和違反國家法律法規(guī)的文件。買賣房屋的時候一定要查看房產(chǎn)證等相關(guān)證件，出現(xiàn)問題要做到有據(jù)可存，有法可依。

第二，信任員工的同時加強管理，不克扣員工的一點工資，也不允許員工任何貪污現(xiàn)象的存在，下屬的惰性和貪婪不是一蹴而就，而是在一點一滴之中慢慢養(yǎng)成的。領(lǐng)導者必須要做到心如明鏡，才能杜絕集體內(nèi)部的腐敗現(xiàn)象。只有整個團隊上下一心，才能推動企業(yè)的良性發(fā)展。

第三，設(shè)立績效，并和工資掛鉤，放任自由的制度只會讓員工抱著當一天和尚撞一天鐘的想法。領(lǐng)導者應該以身作則，自己認真打理企業(yè)的同時督促和鞭策員工，調(diào)動每一名工作人員的工作積極性，依靠競爭促使團隊不斷進步。

負債20多萬成了劉強東的大學畢業(yè)禮，但他知道，自己雖然失去了錢，卻得到了多少錢也買不到的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。他不斷地告誡自己一定要堅持下去，無論未來的道路有多么艱難。就這樣，劉強東走出了自己生活了四年的大學，為了償還欠款，劉強東決定先走打工這條路。

2．日企管理的獨到之處

1996年6月，劉強東拿到了本科畢業(yè)證，那個時候大學生還是很稀缺的，考上大學就意味著好的出路，特別是像人大這樣的有名學府，學生離開學校一般會選擇三條道路，一是當公務員，二是出國，三是去外企。應聘公務員和出國適合沒有壓力的畢業(yè)生，背著巨額債務的劉強東只能選擇第三條路。經(jīng)過許多天的應聘和考察，劉強東選擇了一家日本企業(yè)——日寶來福磁性健康用品有限公司，擔任倉庫管理員一職。

劉強東起初以為倉庫管理員只是每天管著出貨、入庫、盤點的簡單熟練工，每個企業(yè)大同小異，但他很快發(fā)現(xiàn)，同樣的倉庫管理工作，日企比之國企有很大的不同。其中最本質(zhì)的區(qū)別就是日企對員工的錯誤容忍度極低，倉庫主管第一天就告訴劉強東，盤點的時候不允許有錯誤，超過兩次就會被辭退，但是彩印紙的數(shù)量可以有五張之內(nèi)的誤差。劉強東開始還不理解，后來才明白，生產(chǎn)彩印紙的中國廠商運來的彩印紙一般都會少個三五張，并不精準，所以才允許倉管可以有五張的誤差。劉強東不敢怠慢，認認真真地完成上級交代的工作，沒過多久就提升為物流主管。

日企倉管的工作讓劉強東意識到了嚴謹管理的重要性，只有一絲不茍，嚴格把關(guān)，才能最大程度地減少損耗。通過不斷的學習和努力，劉強東先后擔任了公司的業(yè)務擔當和電腦擔當，并熟悉了日企的工作流程和各項管理制度，工資也漲到了每月4000塊錢，除了每周一次的同事AA制聚餐外，他盡量存下每一分錢用來償還欠款。這時候，劉強東覺得，如果再回到經(jīng)營餐廳的時候，他不會再像以前那樣疏于管理了。由于有以前失敗的教訓，劉強東認真分析了日企的特點，并發(fā)現(xiàn)了日企在管理方面的幾大優(yōu)點。

第一，客戶不滿時，主動提高標準。劉強東所在公司代理的一種商品曾經(jīng)被顧客投訴質(zhì)量不好，企業(yè)找到了生產(chǎn)廠商進行了檢測質(zhì)量的技術(shù)測試，發(fā)現(xiàn)并沒有問題。廠商又讓經(jīng)驗豐富的設(shè)計師進行了人工檢測，仍然沒有發(fā)現(xiàn)問題，于是進行第三步——解體分析，由檢查員進行解體檢測。結(jié)果，也未發(fā)現(xiàn)任何瑕疵，被顧客投訴的商品與優(yōu)良品幾乎一模一樣。憑經(jīng)驗，日寶來福得出最終結(jié)論：這是一種質(zhì)量雖然合格卻只算勉強合格的產(chǎn)品。為滿足下游企業(yè)和消費者的要求，日寶來福主動提高了合格標準。他們認為，滿足客戶的要求比企業(yè)的眼前利益更加重要，把絕對可靠的產(chǎn)品踏踏實實地交到消費者手中才是企業(yè)努力的目標。這種做事態(tài)度讓公司的產(chǎn)品質(zhì)量精益求精，并贏得了消費者的一致好評。

第二，員工休息時，管理者頂上。在日本企業(yè)里，中層管理者的作用是非常關(guān)鍵的。他們不但要像高層管理者那樣，了解企業(yè)的總體規(guī)劃和戰(zhàn)略，還要知行合一，親自指導員工的日常工作。日本企業(yè)的管理者雖然有很高的權(quán)利，但也要承擔相對應的義務，員工犯了錯誤，首先追責的就是管理者。所以員工休息的時候，管理者通常是無法休息的，他們要監(jiān)督和檢查每一名員工的工作效率和工作質(zhì)量，并且做到賞罰分明，只有這樣，才能調(diào)動員工的工作積極性，降低企業(yè)的人力成本。

第三，熟能生巧，勤練技術(shù)。日企員工對每一名員工的培訓都非常到位，幾乎每一位待上崗的新員工身邊都會安排一位經(jīng)驗豐富的老員工，由老員工指導新員工的日常工作。當新員工干好本崗位工作后，就會被調(diào)派到其它相關(guān)的崗位，交叉實習，爭取讓員工熟悉整個公司流程，找到他們擅長的職位，更好地為公司效力。

90年代，中國人對傳銷一無所知，國家對傳銷組織也并不打擊，在利潤的驅(qū)使下，劉強東所在的日寶來福悄悄開始了金字塔模式的傳銷活動。為了迅速建立起傳銷網(wǎng)絡，公司規(guī)定，應聘銷售職位進來的新員工必須先花1.5萬人民幣買一張市場價不足3000人民幣的日寶來福床墊。有些急功近利的大學生甚至借錢來公司參與傳銷，到了1997年下半年，日寶來福月營業(yè)額達到10億元人民幣，那時候，劉強東一個月可以拿到上萬元的工資，這讓他在短時間內(nèi)就還清了欠款。但是到了1997年底，中國政府開始打擊傳銷，日寶來福企業(yè)的傳銷網(wǎng)絡基本被取締，原來的31家分支機構(gòu)，最后只剩下不到10家。很快，日寶來福發(fā)生了影響很大的退貨事件，企業(yè)從此由盛轉(zhuǎn)衰。

日寶來福的動蕩，讓劉強東認識到了企業(yè)誠信的重要性，一個企業(yè)光有完善的制度和嚴格的管理是遠遠不夠的，還需要誠信經(jīng)營，腳踏實地的發(fā)展。急功近利的擴張，靠發(fā)展下線斂財，都會讓企業(yè)陷入發(fā)展的瓶頸，最后越陷越深。

1998年初，劉強東辭去了日本來福的工作，賦閑在家。這一年，33歲的李國慶創(chuàng)辦了北京科文國略信息技術(shù)公司和科文劍橋圖書公司，這就是當當網(wǎng)的前身。而34歲的馬云這時候加入了中國外經(jīng)貿(mào)易部，開始發(fā)展中國的網(wǎng)上交易市場。還清所有欠款的劉強東也有了創(chuàng)業(yè)的打算，他懷念在餐廳創(chuàng)業(yè)時候的那種心酸和快樂，他認為創(chuàng)業(yè)的緊張和刺激才能讓他真正感受到自身價值的所在。具備了一定管理經(jīng)驗和經(jīng)營策略的劉強東又做出了一個意想不到的決定——在中關(guān)村擺地攤。

3．重回中關(guān)村

中關(guān)村其實是劉強東以前最不愿意去的地方，里面的從業(yè)者普遍素質(zhì)低，商場里充斥著喧囂與浮躁，商戶之間競爭激烈，同行之間常常為了一單生意大打出手。柜臺和柜臺之間劃定楚河漢界，當顧客走進一間店鋪的時候，旁邊的店鋪員工就不得走過去招呼這位顧客，如果誰違反了這個不成文的規(guī)定，輕則受到對方店員謾罵，重則挨一頓毒打。而商場的管理人員對這種事情見怪不怪，只要商戶交租金，他們就睜一只眼閉一只眼。在這種大環(huán)境下，消費者的權(quán)益一點也得不到保障。假貨、水貨到處都是，有的商家虛標價格，常常以很高的價格賣給消費者低檔的商品，當消費者對商品不滿意，請求退貨的時候，商家就以各種理由搪塞，甚至武力威脅，讓消費者吃啞巴虧，有苦說不出。中關(guān)村的不少商戶就靠著這種“半月不開張，開張吃半月”的思想發(fā)了橫財，中關(guān)村也一度被戲稱為“冒險者的天堂”。劉強東以前對中關(guān)村的評價大致也是如此，但這一次，劉強東有了不同的看法，他認為，有競爭才有進步，一個不想當將軍的士兵就不是好士兵，這個思想源于他看過的一本書，里面說：“歐洲企業(yè)的員工們上進意識并不高，常常抱怨工資低，工作時間長。動不動就拿起法律的武器和企業(yè)打官司，控訴企業(yè)對自己的不公平，所以歐洲有相當一部分企業(yè)發(fā)展緩慢，幾十年還是一樣的規(guī)模。而中國的企業(yè)不同，公司成員的積極性都很高，只要有一定的管理理念和制度就可以，上至老板，下至員工都希望自己多賺點錢，老板整天想著怎樣把企業(yè)做大，員工整天想著怎樣升職加薪?！边@本書給了劉強東很大的啟發(fā)，也是促使劉強東決定去中關(guān)村一展拳腳的重要原因，他想依靠自己的努力，在中關(guān)村打出名堂，等到自己實力強大了，就可以影響和改造中關(guān)村，讓中關(guān)村的市場現(xiàn)狀重新回到正軌。

1998年3月，劉強東開始頻繁光顧中關(guān)村，他并不是去買東西，而是細心觀察，偶爾和那里的商戶或者商場工作人員聊上一兩句。經(jīng)過三個月的考察，劉強東發(fā)現(xiàn)了里面大部分商戶的秘密，也終于明白了為什么剛起步的小柜臺也能擺出這么多貨的真正原因。

其實，中關(guān)村的大部分商家都沒有批發(fā)多少貨，畢竟數(shù)碼產(chǎn)品價格高，動輒數(shù)萬元的貨款讓剛起步的小店鋪根本承受不了。于是，他們就把每一種貨都進一件，甚至有的品類只弄個盒子擺在那里，給顧客營造一種貨品齊全的樣子，當顧客看中某個商品想購買的時候，店主就讓顧客坐在店里等著，端茶倒水之后，對顧客說貨在倉庫，已經(jīng)派人去拿了。顧客以為是店主自己倉庫里有貨，其實店主是派人去了代理商那里調(diào)貨。所以中關(guān)村的每一個商家都號稱貨品齊全，實際上大多數(shù)都是“空殼”公司。但是這種“空殼”公司有一個弊端，那就是不一定立刻就能找到貨源，所以需要顧客在柜臺前等待很長的時間，這時候，不耐煩的顧客就會離開柜臺，轉(zhuǎn)而尋找其它的商家。劉強東想到自己資金短缺，也只能依靠調(diào)貨的方式售賣商品，但問題是劉強東只有一個人，售賣商品的時候連調(diào)貨的機會也沒有，所以依靠貨物品類吸引顧客的方式根本就不適合劉強東。又通過幾天的觀察思考，劉強東決定賣刻錄機和光盤，因為光盤是非常廉價的商品，劉強東可以多批發(fā)一些。至于刻錄機，劉強東可以只購買一臺擺在柜臺上，而且刻錄機是劉強東最了解的商品。不單單是操作熟練，就連里面的程序也能自己編寫。規(guī)劃好大方向后，劉強東準備入駐中關(guān)村。

6月18日，劉強東在中關(guān)村海沙市場租下了一個柜臺，大約4平，是市場里面最便宜的柜臺了，位置在2樓拐角處，并沒有多少客流，但勝在價格便宜，租金包稅一月2000元，比位置好的柜臺便宜了好幾百。交完租金后，劉強東把大學時候買的電腦抱進了柜臺，又跑到中關(guān)村的刻錄機代理商那里花3000元買了一臺刻錄機和數(shù)沓光盤，作為自己店鋪的第一批貨。一切準備就緒后，劉強東拿著事先印好的宣傳彩頁開始樓上樓下到處宣傳，那時候中關(guān)村做刻錄機的一共十幾家，競爭壓力相對較少，劉強東就用紅布做了一條宣傳橫幅掛在了一樓，樓下想買刻錄機的顧客看到橫幅就會走到樓上觀察，這時候，劉強東就跑過去把顧客帶到自己的柜臺，熱情地推薦和講解刻錄機。功夫不負有心人，三天之后，劉強東以2750元將自己唯一的一件貨——松下7520刻錄機賣了出去，毛利450元。就這樣，劉強東邊調(diào)貨邊賣，很快，他就可以達到一天賣一臺的頻率，進貨也由一次一臺變成了一次十幾臺，開業(yè)三個月，劉強東就賺了5萬塊錢的凈利潤，但和中關(guān)村其它售賣刻錄機的公司比起來，他還是實力最弱的一個。為了彰顯自己生意的規(guī)模，劉強東就拉大旗作虎皮，找人做了一塊木質(zhì)牌匾，書上“京東多媒體公司”七個大字，釘在自己的柜臺上?！熬〇|”是女友名字和他名字的最后一個字拼成的。柜臺形象提升后，劉強東開始抓服務，他吸收了日企的經(jīng)營理念，認為只有設(shè)身處地地為顧客著想才能讓公司長遠發(fā)展。鑒于此，劉強東開始給自己的客戶提供免費培訓，當顧客有意購買刻錄機時，劉強東都會花上半個小時的時間給顧客做一個系統(tǒng)的指導，下班后，劉強東還會到顧客的家里繼續(xù)給他們做刻錄機的使用示范，并把自己開發(fā)的刻錄軟件提供給客戶使用。常規(guī)的刻錄軟件只能照葫蘆畫瓢的把光盤內(nèi)容原樣復制，而使用劉強東提供的這套系統(tǒng)，就能編輯字幕，還能做各種類似于雪花、雷電、暴雨形式的特效。盡管一臺刻錄機價格不菲，但受到劉強東講解和培訓之后的顧客，一般都會毫不吝嗇地掏腰包購買。

由于經(jīng)營有方，短短半年的時間，劉強東就從起初的一個柜臺、“光桿司令”發(fā)展到了二十幾個柜臺、四十幾名員工，“京東多媒體”瞬間成了中關(guān)村刻錄機行業(yè)的主要分銷商，相對于“京東多媒體”的壯大，中關(guān)村其它的刻錄機分銷商開始門庭冷落，他們公司不乏有尖端的技術(shù)人員和經(jīng)驗豐富的銷售人員，甚至還有其它附屬行業(yè)作為支撐。有如此優(yōu)勢，卻競爭不過京東多媒體的根本原因就是缺少誠信和服務。中關(guān)村大多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營理念往往是以毛利為先，這樣的公司賣出的貨物不允許顧客回來退，即便有質(zhì)量問題也會找各種各樣的理由歪曲事實，趁機給顧客換成毛利更高的機器，一旦顧客交了錢，他們就不再提供任何培訓，服務態(tài)度也會由和善變成惡劣。而劉強東公司的做法和他們正好相反，他在自己的名片上寫明了退換貨標準，只要顧客發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題過來投訴，他馬上就會給顧客無條件退貨。劉強東還規(guī)定，顧客將機器買回家后，只要還有不懂的地方，都可以請求公司員工免費上門服務或者無償提供技術(shù)支持，這些舉措都給“京東多媒體”帶來了很好的業(yè)界口碑。

1999年，劉強東開發(fā)了公司的ERP管理系統(tǒng)，用于內(nèi)部的管理和庫存的掌握，甚至每一名公司員工的工資、獎金都能通過這個系統(tǒng)顯示出來。通過這個ERP系統(tǒng)，劉強東可以掌握每一款刻錄產(chǎn)品流動的詳細信息，包括進貨渠道、代理商名稱、進貨價、零售價和銷售情況。這就杜絕了采購人員的不誠實和腐敗，也約束了柜臺一線銷售人員的不良行為。內(nèi)部嚴密的管理機制、周到的服務加上誠信的經(jīng)營，使“京東多媒體”很快獲得了要求批發(fā)商降低供貨價的權(quán)利，當時的劉強東可以賣掉批發(fā)商供給市場的80％的產(chǎn)品。為了保證自己的出貨量，刻錄機批發(fā)商只得同意劉強東的降價要求。有了價格優(yōu)勢，“京東多媒體”如虎添翼，到當年年底一算賬，劉強東居然凈賺了30多萬，這在當時可算是一筆巨款。

4．中關(guān)村“大限將至”

正當劉強東的事業(yè)進入上升期的時候，女友龔小京卻對劉強東的做法持反對態(tài)度，她認為，在科技市場售賣電子商品不會有什么好前途，而且她也不好意思把劉強東的工作告訴自己的親戚朋友。為此，龔小京多次找到劉強東，希望劉強東可以找個像日寶來福那樣的公司踏踏實實地工作，不要在中關(guān)村開柜臺了。龔小京還表示，自己的父親非常不滿意劉強東的工作，如果再這樣下去，她就會迫于父母的壓力和劉強東分手。面對女友的威脅，劉強東只回答了一句話，他說：“你放心，我一定會把門店做大做強給你看?！笨上У氖?，龔小京并沒有相信劉強東的話，很快就離開了他。