迫切地讓客戶做出選擇，反而易于失去客戶

每當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售人員遇到難纏的客戶時(shí)，總是逼迫他們馬上決定，希望短時(shí)間內(nèi)就能拿到合同單。其實(shí)，這種決策是錯(cuò)誤的。

原一平的銷(xiāo)售絕招是讓客戶自己決定。

原一平從來(lái)不勉強(qiáng)準(zhǔn)客戶投保。

原一平已多次拜訪一位準(zhǔn)客戶，但從來(lái)不主動(dòng)詳談保險(xiǎn)的內(nèi)容，有一回，準(zhǔn)客戶問(wèn)原一平：“老原啊!你我相交的時(shí)間不算短了，你也幫了我不少忙，有一點(diǎn)我一直不明白，你作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為什么從未向我介紹保險(xiǎn)的詳細(xì)內(nèi)容，這是什么緣故？”

“這個(gè)問(wèn)題嘛……暫時(shí)不告訴你?！?/p>

“喂!你為什么吞吞吐吐的呢？難道你對(duì)自己的保險(xiǎn)工作不關(guān)心嗎？”

“怎么會(huì)不關(guān)心呢？我就是為了推銷(xiāo)保險(xiǎn)，才經(jīng)常來(lái)拜訪你啊!”

“既然如此，為什么你從未向我介紹保險(xiǎn)的詳細(xì)內(nèi)容呢？”

“坦白告訴你，那是因?yàn)槲也辉笍?qiáng)人所難，我素來(lái)是讓別人自己決定是否要投保，硬逼著別人投保是錯(cuò)誤的。因此，未能使你感到迫切需要，是我努力不夠，在這種情形下，我怎么能硬逼你買(mǎi)保險(xiǎn)呢？”

“嘿，你的想法跟別人不一樣，很特別，真有意思。請(qǐng)接著講。”

“所以我對(duì)每一位準(zhǔn)客戶，都會(huì)連續(xù)不斷地拜訪，一直到客戶自己感到需要時(shí)為止。”

“如果我現(xiàn)在就要投?！?/p>

“先別忙，投保前還得先體檢，身體有毛病是不能投保的，身體檢查通過(guò)之后，我有義務(wù)向你說(shuō)明保險(xiǎn)的內(nèi)容，而且你可以詢問(wèn)任何有關(guān)保險(xiǎn)的問(wèn)題?！?/p>

“我知道了，我這就去體檢?！?/p>

記住，客戶的決定永遠(yuǎn)是正確的。迫切要求客戶做出選擇，是不切實(shí)際的。

針對(duì)客戶說(shuō)“不”的原因，各個(gè)擊破

面對(duì)紛紜復(fù)雜的準(zhǔn)客戶，當(dāng)他們說(shuō)“不”的時(shí)候，你是否能觀察到“不”背后到底隱藏著一個(gè)什么樣的拒絕原因呢？如果能找到他們真正的抗拒點(diǎn)，那么問(wèn)題就迎刃而解了。

原一平面對(duì)不同的客戶，細(xì)心詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)他們“不”背后的內(nèi)容，讓客戶真正拒絕的原因水落石出，然后一一擊破。

原一平仔細(xì)研究過(guò)說(shuō)“不”的幾種類(lèi)型，他們?yōu)槭裁匆f(shuō)“不”，有以下幾種情況：

(1)防衛(wèi)型說(shuō)“不”

成功后的原一平曾對(duì)376名銷(xiāo)售人員進(jìn)行過(guò)調(diào)查，調(diào)查的問(wèn)題是“在進(jìn)行銷(xiāo)售訪問(wèn)時(shí)，你是如何被拒絕的？”根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，可以得出以下結(jié)論。

客戶沒(méi)有明確拒絕理由的，占70.9%，這說(shuō)明有7成的客戶只是想隨便找個(gè)借口把銷(xiāo)售人員打發(fā)走。這種拒絕的實(shí)質(zhì)是拒絕“銷(xiāo)售”這一行為本身，我們將其稱為防衛(wèi)型拒絕。其中條件反射式拒絕的為47.2%；沒(méi)有明顯理由，隨便找個(gè)借口拒絕的為16.9%；以忙為理由拒絕的為6.8%；有明顯拒絕理由的為18.7%；其他情況為10.4%。

行為科學(xué)理論告訴我們：人類(lèi)行為的外在表現(xiàn)往往是內(nèi)在心理活動(dòng)的結(jié)果。按照S.羅伊的觀點(diǎn)，人的原始欲望是“追求快樂(lè)”，主要表現(xiàn)為不愿受他人約束，而按照自己的意愿行事，對(duì)外界的強(qiáng)制反其道而行之?！白非罂鞓?lè)”的心理只有經(jīng)過(guò)接受教育和人生經(jīng)驗(yàn)的積累后，才會(huì)受到限制。對(duì)于作為不速之客的銷(xiāo)售人員的到來(lái)，客戶本能的反應(yīng)是：保護(hù)自己，不受他人意志的支配，拒絕銷(xiāo)售。這種拒絕常常是不真實(shí)的，只要銷(xiāo)售人員耐心地對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)服、教育，使其克服心理上的障礙，銷(xiāo)售活動(dòng)就會(huì)順利地進(jìn)行下去。成功的銷(xiāo)售正是從克服這種拒絕開(kāi)始的。

(2)不信任型說(shuō)“不”

不信任型拒絕不是拒絕銷(xiāo)售行為本身，而是拒絕銷(xiāo)售行為的主體——銷(xiāo)售人員。人們通常認(rèn)為，銷(xiāo)售的成敗取決于產(chǎn)品的優(yōu)劣程度。這雖然有一定的道理，但不能一概而論。有時(shí)往往是同樣好的產(chǎn)品，在不同的銷(xiāo)售人員身上的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻大不相同，原因何在？大量的證據(jù)表明，在其他因素相同的情況下，客戶更愿意從自己信任的銷(xiāo)售人員那兒購(gòu)買(mǎi)。因此，要想成為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，必須在如何獲得客戶的尊重和信任方面多動(dòng)腦筋，多下工夫。

(3)無(wú)需求型說(shuō)“不”

客戶不購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)重要原因可能是他們并不真正需要所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，這種拒絕的實(shí)質(zhì)是對(duì)產(chǎn)品的拒絕，而不是對(duì)銷(xiāo)售人員的拒絕。當(dāng)然，所謂“不需要”的真實(shí)性值得分析，因?yàn)橛袝r(shí)很難讓客戶告訴你他需要什么，他自己可能也是一頭霧水。銷(xiāo)售人員要憑借敏銳的觀察力，或通過(guò)提出一些問(wèn)題讓客戶回答，了解客戶的需要之所在，以便設(shè)法滿足他的需要。

(4)無(wú)幫助型說(shuō)“不”

在客戶尚未認(rèn)識(shí)到商品的方便和好處之前，銷(xiāo)售人員如果試圖去達(dá)成交易，得到的回答很可能是“不”。在許多場(chǎng)合，客戶是由于沒(méi)有足夠的根據(jù)說(shuō)“是”才說(shuō)“不”的。因?yàn)榭蛻舨辉鸽S隨便便地貿(mào)然購(gòu)買(mǎi)而被人看作是傻瓜，最初“不”的含義是對(duì)我多講一些，多提供些有價(jià)值的信息，好讓我有充分的理由放心購(gòu)買(mǎi)。在這種情況下，客戶缺少的不是苦口婆心的勸說(shuō)，而是誠(chéng)心實(shí)意的幫助。銷(xiāo)售人員應(yīng)該向客戶伸出援助之手，幫助客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)最大的利益，從而下決心去購(gòu)買(mǎi)。

(5)不急需型說(shuō)“不”

這是客戶利用拖延購(gòu)買(mǎi)方式進(jìn)行的一種拒絕。一般而言，當(dāng)客戶提出推遲購(gòu)買(mǎi)時(shí)間時(shí)，表明他有一定的購(gòu)買(mǎi)意愿，但這種意愿尚未達(dá)到促使他立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的程度?？蛻舫３Ｏ耄骸拔曳堑靡裉熨I(mǎi)嗎？下個(gè)月再買(mǎi)不是也一樣嗎？”對(duì)付這種拒絕的最好辦法是，讓客戶意識(shí)到立即購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的利益和延誤購(gòu)買(mǎi)將造成的損失。