前言

物業(yè)管理客戶服務(wù)是指針對物業(yè)的業(yè)主、住戶和外來人員（這三者統(tǒng)稱為“業(yè)戶”）所提供的服務(wù)。客戶服務(wù)部作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接面對客戶的窗口部門，是體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)水平、展示公司的形象、樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門。物業(yè)客戶服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)工作中占據(jù)著核心位置并起著舉足輕重的作用。

本書第1版（書名為《物業(yè)管理客戶服務(wù)實操一本通》）自2010年出版以來深受廣大讀者認(rèn)可，幾經(jīng)加印。為了適應(yīng)物業(yè)客戶服務(wù)的新需求，讓廣大讀者能夠更全面、更深入地了解客戶服務(wù)實操工作，滿足廣大物業(yè)客服人員的學(xué)習(xí)參考要求，經(jīng)過近一年的研究，我們特意策劃編寫了本書——《物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)與管理手冊》。

修訂后的本書用七章的內(nèi)容全面講述了物業(yè)管理客戶服務(wù)實操的工作內(nèi)容，這七章內(nèi)容包括：

第1章客戶服務(wù)部內(nèi)部管理，主要包括客戶服務(wù)部的職能及崗位職責(zé)說明、客戶服務(wù)部內(nèi)部工作管理制度、客戶服務(wù)部日常工作管理制度、客戶服務(wù)部員工培訓(xùn)和客戶服務(wù)部員工績效考核。

第2章業(yè)戶收樓入住管理，主要包括業(yè)戶收樓入住的前提條件、業(yè)戶收樓入住前的準(zhǔn)備工作、業(yè)戶收樓入住前的鑰匙管理、業(yè)戶收樓入住時的注意事項、業(yè)戶收樓入住的流程管理、業(yè)戶收樓入住工作的相關(guān)文件范本和業(yè)戶收樓入住的常見問題解答。

第3章業(yè)戶裝修管理，主要包括業(yè)戶裝修管理總述、業(yè)戶裝修的相關(guān)申請工作流程和業(yè)戶裝修過程的監(jiān)管與驗收管理。

第4章日常業(yè)戶服務(wù)工作，主要包括業(yè)戶服務(wù)工作基本管理制度、便民服務(wù)、業(yè)戶報修處理、業(yè)戶投訴處理、突發(fā)事件處理、業(yè)戶回訪管理和業(yè)戶意見征詢管理。

第5章綠化與保潔管理工作，主要包括環(huán)境綠化的監(jiān)督管理與檢驗標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的監(jiān)督管理與檢驗標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生消殺與垃圾處理的監(jiān)督管理。

第6章其他日常物業(yè)管理工作，主要包括日常物業(yè)巡視工作、公共場地使用管理、商鋪的規(guī)范管理、空置房的管理、信息發(fā)布管理、智能卡的管理、房屋租賃和轉(zhuǎn)讓管理、業(yè)戶遷出管理、來訪登記管理、業(yè)戶物品放行管理、業(yè)戶違章處理的管理和日常收費管理。

第7章社區(qū)文化活動管理，主要包括社區(qū)文化的功能和內(nèi)涵、社區(qū)文化建設(shè)的內(nèi)容與組織方式、社區(qū)文化活動管理的人員配備、社區(qū)文化活動的管理流程、社區(qū)文化活動的組織要領(lǐng)、社區(qū)文化活動開展的注意事項和社區(qū)文化活動管理的相關(guān)表格。

本書在編寫時力求做到以下三大特性：

（1）實操性。本書一如既往地保持了我們編寫房地產(chǎn)和物業(yè)管理圖書的實戰(zhàn)性風(fēng)格，用大量的制度、規(guī)程、流程、圖表、范本等把物業(yè)客戶服務(wù)的日常管理內(nèi)容全部囊括在內(nèi)，是物業(yè)客服人員提高自我能力的最佳參考書籍。

（2）全面性。本書在實操性的基礎(chǔ)上，力求用簡明易懂的語言，全面重點地講述了涉及物業(yè)客戶服務(wù)的全部內(nèi)容。

（3）工具性。本書分章詳細(xì)講述物業(yè)客戶服務(wù)各方面的內(nèi)容。物業(yè)客服人員可以根據(jù)實際工作需要快速查閱本書的相應(yīng)部分內(nèi)容，把本書當(dāng)成一本工作中實用的工具手冊。

除了以上三大特性外，本書還具有規(guī)范性和流程性兩個明顯特性。

本書特別適合作為物業(yè)客戶服務(wù)人員的入門培訓(xùn)教程，也適合作為物業(yè)客服部的主管經(jīng)理制定相關(guān)管理制度的參考書籍，是廣大物業(yè)客服人員提升自身職業(yè)素養(yǎng)的實用讀本。同時，本書還是物業(yè)公司其他管理和服務(wù)部門的從業(yè)人員提高自身管理、服務(wù)水平的必讀書籍，是物業(yè)和房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)的優(yōu)秀教材。

本書是我們編寫的“物業(yè)管理實操一本通叢書”之一，有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的其他相關(guān)的實操性知識以及房地產(chǎn)開發(fā)各環(huán)節(jié)的實戰(zhàn)性知識，請讀者參閱我們陸續(xù)編寫出版的書籍，也請廣大讀者對我們所編寫的書籍提出寶貴建議和意見。對此，編者將不勝感激。另外，為感謝廣大讀者的長期支持，請購買過余源鵬主編的房地產(chǎn)和物業(yè)管理圖書的讀者登錄智地網(wǎng)www.eaky.com，在網(wǎng)頁右上角的“客戶留言”處留下您的郵箱和聯(lián)系方式，我們將每月為您免費發(fā)送一份《智地網(wǎng)中國房地產(chǎn)情報》。