第1章 客戶服務(wù)部內(nèi)部管理

客戶服務(wù)部具有管理、協(xié)調(diào)、溝通、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)等職能，是管理處對(duì)業(yè)戶提供多種直接服務(wù)的部門，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)戶之間溝通的橋梁。本章主要概述客戶服務(wù)部的職能及崗位職責(zé)說明、客戶服務(wù)部內(nèi)部工作管理制度、客戶服務(wù)部日常工作管理制度、客戶服務(wù)部員工培訓(xùn)以及客戶服務(wù)部員工績效考核。

1.1 客戶服務(wù)部的職能及崗位職責(zé)說明

1.1.1 客戶服務(wù)部的職能

（1）負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的收繳、追收工作。

（2）負(fù)責(zé)社區(qū)信息宣傳工作。

（3）負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶入住收樓工作。

（4）負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的報(bào)修、求助，及時(shí)跟蹤處理，適時(shí)反饋。

（5）負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、驗(yàn)收工作。

（6）負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。

（7）負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。

（8）負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理工作。

（9）負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。

（10）負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)戶意見工作。

（11）負(fù)責(zé)來訪登記工作。

（12）辦理業(yè)戶大件物品放行手續(xù)。

（13）辦理小區(qū)業(yè)主/住戶證和出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）。

（14）辦理業(yè)戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù)。

（15）辦理業(yè)戶破/換門鎖申請手續(xù)。

（16）監(jiān)管日常物業(yè)巡視。

（17）監(jiān)管區(qū)內(nèi)清潔綠化。

（18）負(fù)責(zé)與社會(huì)上的專營服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談合作，簽署合作協(xié)議，進(jìn)行資源整合，建立綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為小區(qū)業(yè)戶提供各種便民服務(wù)。

（19）提供停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費(fèi)用收取。

（20）物業(yè)增值服務(wù)：對(duì)業(yè)戶閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對(duì)代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)戶或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢、協(xié)助業(yè)主對(duì)出租物業(yè)的租金收取。

（21）策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)。

（22）負(fù)責(zé)IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。

（23）負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。

（24）負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案管理工作。

1.1.2 客戶服務(wù)部崗位職責(zé)說明與工作規(guī)程

客戶服務(wù)部常見的崗位設(shè)置一般如圖1-1所示。

圖1-1 客戶服務(wù)部常見的崗位設(shè)置

1.客服部經(jīng)理的職責(zé)說明

一般來說，比較大型的項(xiàng)目都會(huì)設(shè)客服部經(jīng)理這一職位，在客服部經(jīng)理下面再設(shè)客服部主管一職，由客服部經(jīng)理和客服部主管共同監(jiān)督管理客服部的日常工作。比較小型的項(xiàng)目則不設(shè)客服部經(jīng)理，直接設(shè)客服部主管，由客服部主管全權(quán)負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)工作的安排與督導(dǎo)。

客服部經(jīng)理的崗位職責(zé)如下：

（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)物業(yè)管理法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。

（2）建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。

（3）選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定，確保達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。

（4）定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況，提交公司有關(guān)后期物業(yè)管理的建議，認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

（5）負(fù)責(zé)簽訂客服部的合同，并監(jiān)督合同實(shí)施。

（6）負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。

（7）主持每周一次的客服部例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。

（8）經(jīng)常巡查管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題。

（9）負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。

（10）負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。

（11）關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。

（12）積極與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕游瘯?huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通信等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。

（13）負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。

（14）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評(píng)。

（15）接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。

（16）完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

2.客服部主管的職責(zé)說明和工作規(guī)程

在比較大型的項(xiàng)目中，會(huì)設(shè)置客服部主管一職。客服部主管是客服部經(jīng)理的直屬下級(jí)，在客服部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行工作。

（1）職責(zé)說明。

1）在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。

2）制訂并組織落實(shí)客服部周度、月度、年度工作計(jì)劃，認(rèn)真監(jiān)督檢查。

3）組織召開每日例會(huì)，及時(shí)了解各方面信息，掌握工作動(dòng)態(tài)和工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作。

4）主動(dòng)熟悉小區(qū)業(yè)戶情況，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系，及時(shí)處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)”。

5）積極與小區(qū)所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通信等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對(duì)外合同的履行工作。

6）按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作，有計(jì)劃地進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。

7）負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排，搞好部門內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思想狀態(tài)，對(duì)本部門員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，并做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。

8）積極配合有關(guān)部門做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。

9）依據(jù)管理區(qū)域的組團(tuán)分布、戶型結(jié)構(gòu)，以及相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況，結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論，制定切實(shí)可行的管理措施。針對(duì)疑難問題提出切實(shí)可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。

10）檢查、督促各項(xiàng)日常工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。

11）適時(shí)做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。

12）負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各類投訴、回訪、服務(wù)申請、服務(wù)咨詢等事務(wù)。

13）負(fù)責(zé)業(yè)戶工程維修方面、家政便民服務(wù)的有償服務(wù)安排與協(xié)調(diào)。

14）對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受管理處經(jīng)理的指示，協(xié)助配合管理處其他部門，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）工作規(guī)程。

客服部主管的工作規(guī)程見表1-1。

表1-1 客服部主管的工作規(guī)程

（續(xù)）

3.前臺(tái)崗客服助理的職責(zé)說明和工作規(guī)程

前臺(tái)值班人員是跟業(yè)戶直接打交道最頻繁的工作人員，業(yè)戶有什么需求都會(huì)首先找前臺(tái)值班人員反映或咨詢。此外，許多證件也需要到客服部前臺(tái)辦理。因此，前臺(tái)值班人員必須熟悉日常業(yè)戶服務(wù)工作規(guī)程才能更好地為業(yè)戶提供服務(wù)。

（1）職責(zé)說明。

1）在客服部主管領(lǐng)導(dǎo)下，處理前臺(tái)接待與跟進(jìn)工作。

2）負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理和文件傳送工作。

3）辦理施工人員及其他外來人員小區(qū)臨時(shí)出入證及業(yè)主、住戶的小區(qū)住戶證。

4）處理業(yè)戶投訴，解答并記錄業(yè)戶提出的問題。

5）受理業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修。

6）負(fù)責(zé)業(yè)戶的咨詢回復(fù)。

7）協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理客戶服務(wù)中的其他事宜。

（2）工作規(guī)程。

前臺(tái)崗客服助理的工作規(guī)程見表1-2。

表1-2 前臺(tái)崗客服助理的工作規(guī)程

（續(xù)）

4.大堂崗客服助理的工作規(guī)程

大堂崗客服助理一般是指在大廈或高級(jí)寫字樓的大堂處為業(yè)戶提供日常服務(wù)的客服人員，其日常業(yè)戶服務(wù)工作規(guī)程見表1-3。

表1-3 大堂崗客服助理日常業(yè)戶服務(wù)工作規(guī)程

（續(xù)）

5.住宅崗客服助理的職責(zé)說明

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶的投訴、咨詢、回訪等服務(wù)工作。

（2）負(fù)責(zé)協(xié)助工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主管。

（3）受理業(yè)戶投訴，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。

（4）檢查小區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行狀況及二次裝修的監(jiān)控，并跟蹤工程維修單的完成情況。

（5）負(fù)責(zé)抄寫入住住戶室內(nèi)生活用水表、直飲水表、煤氣表記錄。

（6）派發(fā)信件、通知、繳費(fèi)單等，并做好相關(guān)記錄。

（7）催收物業(yè)管理費(fèi)。

（8）熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線走向、各類開關(guān)的位置，住戶類型、數(shù)量，人員結(jié)構(gòu)、數(shù)量。

（9）熱情接待來訪的住戶和業(yè)戶，要耐心對(duì)待各類投訴，并做好記錄，及時(shí)處理，投訴處理率要達(dá)到100%，重要投訴應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)。

（10）每天至少巡查所管轄區(qū)兩遍，監(jiān)管各業(yè)戶的裝修改造工程，及時(shí)處理違規(guī)操作，并做好每天的工作記錄。

（11）加強(qiáng)與業(yè)戶的聯(lián)系，定期上門征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報(bào)。

（12）熟悉各項(xiàng)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。

（13）配合轄區(qū)派出所、居委會(huì)搞好人口管理和計(jì)劃生育工作。

（14）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

6.會(huì)所崗客服助理的職責(zé)說明

（1）巡視小區(qū)，檢查、督導(dǎo)本班組員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

（2）負(fù)責(zé)接待到訪業(yè)戶，解決業(yè)戶投訴或提出的問題，做好記錄并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

（3）負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)處理。

（4）收集業(yè)戶的反饋信息，及時(shí)匯報(bào)給部門主管。

（5）監(jiān)察日常清潔綠化工作，負(fù)責(zé)確保轄區(qū)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（6）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查日常清潔、綠化工作質(zhì)量，對(duì)存在的問題及時(shí)通知相關(guān)單位進(jìn)行整改。

（7）與清潔綠化公司做定期性巡視，確保物業(yè)清潔綠化條件良好。

（8）監(jiān)管及跟進(jìn)滅“四害”工作。

（9）負(fù)責(zé)監(jiān)管及考評(píng)外判綠化養(yǎng)護(hù)公司對(duì)管轄物業(yè)內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)成效。

（10）負(fù)責(zé)監(jiān)管及考評(píng)外判清潔公司對(duì)管轄物業(yè)的清潔維護(hù)質(zhì)量。

（11）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析有關(guān)清潔綠化物品的消耗，有效控制成本。

（12）完成上級(jí)交辦的其他工作。

7.租賃管理崗客服助理的職責(zé)說明

（1）負(fù)責(zé)業(yè)戶入伙以及其他一些經(jīng)營項(xiàng)目手續(xù)的辦理（如車位、有線電視、房屋租賃、公共場地的租用等）。

（2）負(fù)責(zé)部門質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保其有效使用，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。

（3）做好保密工作，確保業(yè)戶的資料不被泄露。

（4）負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶委托項(xiàng)目代出租房資料的填寫、登記，負(fù)責(zé)接待每個(gè)求租客戶，積極引導(dǎo)客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。

（5）負(fù)責(zé)業(yè)戶鑰匙（委托）的管理。

（6）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

8.裝修管理崗客服助理的職責(zé)說明

（1）遵守裝修管理規(guī)定，按章辦事。

（2）負(fù)責(zé)及時(shí)查處未申報(bào)私自裝修的業(yè)戶，責(zé)令其到物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)裝修。

（3）負(fù)責(zé)園區(qū)住房和商鋪裝修申報(bào)手續(xù)的辦理及施工人員出入證的辦理。

（4）負(fù)責(zé)裝修過程中的監(jiān)督、管理、制止違章施工。

（5）負(fù)責(zé)裝修竣工驗(yàn)收工作，確定退回裝修押金的日期。

（6）負(fù)責(zé)裝修管理各項(xiàng)制度的宣傳。

（7）裝修過程有隱蔽工程的，要求施工方提供隱蔽工程施工圖樣。

9.清潔綠化崗客服助理的職責(zé)說明

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、滅“四害”、綠化等的監(jiān)督管理工作。

（2）監(jiān)管綠化公司、清潔公司按計(jì)劃落實(shí)工作，每月月末對(duì)綠化公司及清潔公司的工作進(jìn)行綜合評(píng)估。

（3）在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有不合格現(xiàn)象或物件損壞的情況，應(yīng)做好記錄并匯總，于每日下午16：00前報(bào)與客服部主管。

（4）監(jiān)管清潔公司、綠化公司工作人員的儀容、儀表，嚴(yán)格遵守小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。

（5）協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其他事宜。

（6）對(duì)樣板房的清潔綠化工作進(jìn)行監(jiān)管。

10.配套設(shè)施崗客服助理的職責(zé)說明

（1）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶使用項(xiàng)目配套文化、娛樂、健身等服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。

（2）接待業(yè)戶預(yù)定、咨詢。

（3）受理業(yè)戶咨詢、投訴，并做好業(yè)戶健身、運(yùn)動(dòng)、休閑服務(wù)和清場、清潔工作。

（4）每周對(duì)業(yè)戶提出的投訴、反映的問題進(jìn)行匯總，分析和解決業(yè)戶提出的建議并上報(bào)客戶服務(wù)部主管。

（5）必須達(dá)到以下對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1）對(duì)客熱情周到，禮貌大方。

2）行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。

3）對(duì)待業(yè)戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。

4）及時(shí)組織對(duì)客服務(wù)，滿足業(yè)戶的要求。

11.兼職收銀員的職責(zé)說明

（1）以出納的職業(yè)道德要求自己，遵守國家財(cái)政制度和公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)業(yè)戶繳費(fèi)資料保密。

（2）按照政府物價(jià)部門的規(guī)定，熟悉本管理處向業(yè)戶收取的各項(xiàng)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算辦法。

（3）妥善保管好本管理處各戶收費(fèi)臺(tái)賬，保管好使用中的發(fā)票和收據(jù)。配合會(huì)計(jì)做好發(fā)票和收據(jù)的領(lǐng)用、核銷工作。

（4）嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī)提供的數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)收取本管理處業(yè)戶交納的管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)和公攤水電費(fèi)。

（5）負(fù)責(zé)收取業(yè)戶維修費(fèi)，并在相應(yīng)收款票據(jù)上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“銀行收訖”印章。

（6）如實(shí)開具發(fā)票和收款收據(jù)，做到字跡清晰、書寫規(guī)范，收據(jù)金額和實(shí)際款項(xiàng)相符，收取現(xiàn)金時(shí)要注意防偽和短缺，同時(shí)及時(shí)、完整、真實(shí)地記錄收繳臺(tái)賬。

（7）根據(jù)會(huì)計(jì)通知，按程序簽好字后，如實(shí)退還多收業(yè)戶的各類押金或保證金。

（8）認(rèn)真完成客服部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

（9）根據(jù)管理科目、收樓清單收取各類押金或保證金并如實(shí)開具發(fā)票和收款收據(jù)。

（10）配合會(huì)計(jì)做好發(fā)票和收據(jù)的領(lǐng)用、核銷工作。

（11）每個(gè)工作日結(jié)束前半小時(shí)，在日收入情況交接表上如實(shí)填寫金額、發(fā)票和收據(jù)號(hào)碼、張數(shù)等，并將款項(xiàng)如數(shù)交給出納，如遇出納外出，則將款項(xiàng)直接繳存銀行，事后及時(shí)補(bǔ)辦上述移交手續(xù)。

（12）負(fù)責(zé)向業(yè)戶解釋一些淺顯的收費(fèi)問題，對(duì)業(yè)戶反映的問題要及時(shí)通知客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)業(yè)戶要熱情大方、耐心和氣，不能和業(yè)戶爭吵。

12.社區(qū)文化專員的職責(zé)說明

（1）在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)的開展和宣傳工作。

（2）熟悉國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，熟悉小區(qū)業(yè)戶和文體配套設(shè)施的基本情況，熟悉各種文娛體育活動(dòng)的特點(diǎn)。

（3）制訂年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，上報(bào)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。

（4）采取各種方式向住戶和社區(qū)宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)各種管理服務(wù)項(xiàng)目、措施，樹立良好的公眾形象。

（5）根據(jù)業(yè)戶的特點(diǎn)，因地制宜地組織各種聚會(huì)和文體娛樂活動(dòng)，活躍小區(qū)的氣氛，使住戶與物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立良好的關(guān)系，營造和諧的社區(qū)氛圍。

（6）負(fù)責(zé)小區(qū)管理體系的宣傳工作。

（7）負(fù)責(zé)記錄小區(qū)歷次大事及各種活動(dòng)，采用筆錄、攝像的手段將反映小區(qū)有關(guān)歷史的資料存入檔案以備查閱。

（8）通過開展聯(lián)誼茶話會(huì)、座談會(huì)，登門拜訪，致感謝信等形式與物業(yè)主管部門、工商、稅務(wù)、物價(jià)、居委會(huì)、派出所等企事業(yè)單位建立信息流通網(wǎng)絡(luò)和良好的協(xié)作關(guān)系，為小區(qū)物業(yè)管理工作創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。

（9）定期回訪業(yè)戶，了解業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的需求和建議，熱情接待，正確處理業(yè)戶的投訴。

（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

13.禮賓領(lǐng)班的職責(zé)說明

（1）對(duì)當(dāng)值禮賓員嚴(yán)格要求，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的書面或口頭命令，遵照公司制訂的規(guī)章制度，檢查、督促當(dāng)值禮賓員完成工作任務(wù)。

（2）當(dāng)值中做好樓宇防火、防災(zāi)、防盜、防突發(fā)事件的預(yù)防工作。協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)治安秩序，看護(hù)好樓宇公共設(shè)施設(shè)備，檢查園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。

（3）仔細(xì)、耐心傾聽并接受業(yè)戶的投訴，及時(shí)解決業(yè)戶反映的問題并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）將當(dāng)值期間的工作情況及發(fā)現(xiàn)的問題，在值班日志上做好詳細(xì)記錄，要求下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項(xiàng)在交接班記錄表上用文字注明。

（5）當(dāng)值期間，事事、處處、時(shí)時(shí)起模范表率作用，嚴(yán)于律己，嚴(yán)守崗位職責(zé)、遵守紀(jì)律制度、以良好的儀容儀表等實(shí)際表現(xiàn)來帶動(dòng)當(dāng)值治安員。

（6）注意觀察、詢問當(dāng)值禮賓員的思想和工作動(dòng)態(tài)，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行教育疏導(dǎo)。

（7）做好通信器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、檢查。對(duì)損壞的物品追查責(zé)任人，要求照價(jià)賠償。

（8）做好當(dāng)值禮賓員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作及治安員的思想政治工作和紀(jì)律檢查工作。對(duì)表現(xiàn)好的禮賓員除及時(shí)進(jìn)行口頭表揚(yáng)外，還要及時(shí)向客服主管反映并提出獎(jiǎng)勵(lì)建議；對(duì)表現(xiàn)差和違紀(jì)的禮賓員，要及時(shí)給予批評(píng)和指正，對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)或失職的禮賓員要立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、作出處理。

（9）處理崗位上的異常情況及突發(fā)事件，做好與治安班之間的配合與協(xié)調(diào)工作。

14.禮賓員的職責(zé)說明

（1）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，嚴(yán)格履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

（2）文明執(zhí)勤，禮貌待人，當(dāng)班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。

（3）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員及其攜帶的物品或運(yùn)出貨物（裝修材料等）進(jìn)行檢查核實(shí)，進(jìn)出人員必須出示物業(yè)部所辦理的放行條方可放行。施工人員必須佩帶施工出入證。

（4）維護(hù)本崗位區(qū)域內(nèi)的綠化衛(wèi)生，看管崗位區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備。若發(fā)現(xiàn)問題，個(gè)人能很快解決的應(yīng)及時(shí)處理；如果不能解決則應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映或由就近的保潔員盡快處理。

（5）當(dāng)值期間，必須嚴(yán)守紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無關(guān)的任何事情，有特殊情況需向主管/領(lǐng)班匯報(bào)，經(jīng)主管/領(lǐng)班安排人員替崗后方可離崗。

（6）堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。

（7）熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設(shè)施等。對(duì)客人提出的要求及問題要及時(shí)進(jìn)行解答、處理；對(duì)客人的投訴及自己解決不了的事情要及時(shí)上報(bào)、反映情況。遇到突發(fā)事件應(yīng)靈活處理并及時(shí)上報(bào)，控制現(xiàn)場秩序，同時(shí)呼叫附近崗位協(xié)助，保護(hù)現(xiàn)場，事后做好記錄。

（8）禁止外來車輛未經(jīng)公司允許進(jìn)入封閉區(qū)域，對(duì)可疑的人和事進(jìn)行盤查。

（9）做好與其他崗位的協(xié)調(diào)配合工作。

（10）認(rèn)真、詳細(xì)記錄當(dāng)值情況，嚴(yán)格履行交接班制度，與下一班做好交接工作。

15.監(jiān)控領(lǐng)班的職責(zé)說明

（1）對(duì)客服主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)監(jiān)控安全管理的指示和規(guī)定。

（2）熟悉并掌握消防報(bào)警設(shè)備和中央監(jiān)控的使用性能，保證救災(zāi)過程操作有序、準(zhǔn)備迅速。

（3）管理當(dāng)值人員負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，早、中班注意保持干凈，物品擺放整齊，各類控制臺(tái)保持無灰塵。

（4）檢查各班交接班設(shè)備的運(yùn)行情況和記錄情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

（5）監(jiān)控背景音樂要按時(shí)播放，切記音量適中，切勿聲音過大騷擾客人。要愛惜使用消防中心的各種公物、設(shè)備設(shè)施。

（6）檢查各類信號(hào)是否正常，如不正常應(yīng)立即查清原因，報(bào)相關(guān)部門處理；遇到重大問題應(yīng)立即報(bào)告部門主管。

（7）消防監(jiān)控中心出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)應(yīng)立即通知消防巡邏隊(duì)員或區(qū)域保安趕到現(xiàn)場核實(shí)，如屬火災(zāi)報(bào)警，按“火災(zāi)處理程序和應(yīng)急方案”處理，并報(bào)消防主管及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，如屬誤報(bào)應(yīng)進(jìn)行復(fù)位。

（8）消防監(jiān)控中心內(nèi)的電話屬專用報(bào)警聯(lián)系電話，任何人不能私自占用、影響消防聯(lián)絡(luò)，處理好各類消防報(bào)警及電話投訴，并做好記錄匯報(bào)。

（9）管理當(dāng)值值班時(shí)間不能在消防監(jiān)控中心抽煙、睡覺、看書讀報(bào)，有事須離崗時(shí)必須得到主管同意。

（10）對(duì)進(jìn)入消防中心的人員做好管理與登記。

16.監(jiān)控員的職責(zé)說明

（1）監(jiān)控中心人員的崗位是監(jiān)控屏幕情況，隨時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告屏幕出現(xiàn)的可疑情況。

（2）熟練掌握監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照規(guī)程進(jìn)行。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異?；蚬收蠒r(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，不能擅自擺弄。

（3）密切注意屏幕情況，若發(fā)現(xiàn)可疑情況，即定點(diǎn)錄像，并做好記錄，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

（4）錄像必須按組別、順序進(jìn)行，不能混亂，并做好記錄工作。如遇外來人員借帶（或光盤），應(yīng)有部門主管及管理處經(jīng)理的批條。

（5）如遇突發(fā)事件，應(yīng)按操作預(yù)案進(jìn)行操作，沉著冷靜，并及時(shí)向客服部門主管匯報(bào)。

（6）做好交接班工作。交接時(shí)應(yīng)將該班的記錄或須注意的屏幕情況告訴接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的工作和清潔情況，以保證設(shè)備一直處于良好的工作狀態(tài)。

（7）做好監(jiān)控的衛(wèi)生、鑰匙領(lǐng)還記錄，完成客服主管交辦的任務(wù)。

（8）嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，嚴(yán)禁在設(shè)備上做與監(jiān)控工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁向外界泄露監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，嚴(yán)禁將監(jiān)控設(shè)備挪作他用。

1.2 客戶服務(wù)部內(nèi)部工作管理制度

1.2.1 客戶服務(wù)部員工守則

（1）客戶服務(wù)部員工的工作責(zé)任

1）維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外的安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，向業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2）遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行地維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。

（2）客戶服務(wù)部員工對(duì)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)

所有職級(jí)的客戶服務(wù)部員工都應(yīng)對(duì)其管理區(qū)域內(nèi)的全部設(shè)備及其位置、性能與使用方法以及對(duì)各種緊急事件的應(yīng)變措施了解清楚。

（3）客戶服務(wù)部員工應(yīng)有的態(tài)度和儀表

1）對(duì)業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)給予其幫助。

2）對(duì)上級(jí)尊敬服從，與同事和睦互助。

3）對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，即使是小事也不可隨便處理。

4）時(shí)常保持儀容端莊整潔、服裝整齊，令他人有親切感。

（4）客戶服務(wù)部員工的日常工作

1）擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，需立刻向上級(jí)匯報(bào)。

2）填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問題寫成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)工程部協(xié)助維修。

3）特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽而引起）。

4）負(fù)責(zé)定時(shí)開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。

5）留意所有出入大廈的人、物，如發(fā)現(xiàn)有可疑人、物，需立刻報(bào)告保安部并采取適當(dāng)措施。

6）留意大廈走廊、樓梯、電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在這些地方放置雜物、張貼其他標(biāo)志。

7）巡查時(shí)需留意大廈圍擋，各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等現(xiàn)象。

8）如電梯發(fā)生故障且有人被困，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時(shí)通知工程部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為止。

9）遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時(shí)，須立即巡視各空置房間，將門窗關(guān)緊。

10）發(fā)生火警時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客戶服務(wù)部及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)作將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場，上報(bào)經(jīng)理。

（5）客戶服務(wù)部員工應(yīng)遵守的紀(jì)律

1）絕對(duì)服從上級(jí)的合理指示及調(diào)派。

2）不得無故曠工，請假未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離職守或未被接替而離開工作崗位。

3）當(dāng)值時(shí)必須穿公司制服、佩戴工牌。

4）不得在工作時(shí)間進(jìn)行任何形式的賭博或容許他人在客戶服務(wù)部及公共場所進(jìn)行賭博游戲。

5）不得在當(dāng)值時(shí)間酗酒。

6）不得在公共場所飲食及吸煙。

7）不得假公濟(jì)私、挪用公款及瞞騙、隱報(bào)。

8）不得受私徇情或索取、收受任何形式的賞錢、禮物。

9）不得誹謗、爭吵、打架或借故滋事。

10）嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。

11）不得破壞、盜竊及浪費(fèi)公物。

12）必須對(duì)業(yè)戶有禮，在任何情況下皆不得粗言穢語。

13）不得假借公司名義或利用職權(quán)進(jìn)行有損公司聲譽(yù)或利益的行為。

14）不得向外泄露公司的任何資料。

15）除公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。

16）所有公物均不得用于私人事宜，對(duì)所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)賠償。

17）不得在工作時(shí)間睡覺。

18）不得在工作時(shí)間收聽音樂或閱報(bào)、看書等。

19）不得向外界對(duì)公司行政做任何指責(zé)與批評(píng)。

20）如遇緊急事件，無恰當(dāng)理由不得拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。

21）不得遲到早退，不無故缺席。

22）請假應(yīng)注意的事項(xiàng)：

a.申請事假者，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假將做曠工處理。

b.申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)的正式證明文件并通知主管安排接替人員。

23）不得向非本公司員工透露公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的信息，嚴(yán)守公司秘密。

24）不得將公司內(nèi)部的文件帶走或借與其他無關(guān)人員。

25）不扎堆聊天，工作時(shí)間不干私活。

26）不違規(guī)操作，不違反消防安全規(guī)定。

1.2.2 客戶服務(wù)部員工文明服務(wù)制度

（1）熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立客戶服務(wù)部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。

（2）上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

（3）主動(dòng)向業(yè)戶問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其辭，不用不雅之詞。

（4）在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。

（5）遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合、監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

（6）當(dāng)業(yè)戶有無理言行時(shí)，必須容忍，耐心說服，曉之以理、動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶打架。

（7）認(rèn)真、熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

1.2.3 客戶服務(wù)部員工當(dāng)值的工作態(tài)度和紀(jì)律

（1）工作態(tài)度。

1）應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作，隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。

2）應(yīng)不分界限地協(xié)助其他各級(jí)員工，切勿因抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。

3）如有事情發(fā)生，應(yīng)盡量冷靜處理，切勿表現(xiàn)得驚慌失措。若未能自行處理，則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。

4）平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或改變，保持警惕。

5）若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài)，切勿因怕麻煩而放棄追查。

6）遇有業(yè)戶投訴，必須耐心聆聽，并盡力為業(yè)戶解決問題。

7）必須具備團(tuán)隊(duì)精神，同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙，不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。

8）多注意其他各級(jí)員工的工作表現(xiàn)，遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤并盡量作出糾正。

9）若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。

（2）紀(jì)律。

1）當(dāng)值時(shí)坐姿必須端正。

2）必須服從上級(jí)的指令，不可違抗命令。

3）絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不可口含口香糖或食物跟業(yè)戶講話。

4）不可無故遲到早退，不管有什么理由都必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班，更應(yīng)預(yù)先通知，以便安排其他員工替補(bǔ)。

5）若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí)到崗，而下班前也必須將所有需交與下一班員工辦理的事項(xiàng)交代清楚方可離去。倘若下一班的員工延遲到達(dá)，則必須等待下一班員工到崗后方可離去，以免崗位出現(xiàn)空缺。

6）若因用餐或其他事由而需離開崗位，應(yīng)先通知當(dāng)值主任，并且必須等待其他接崗員工到達(dá)后方可離開，以免崗位出現(xiàn)空缺。

7）必須謹(jǐn)記服務(wù)業(yè)戶是客戶服務(wù)部員工應(yīng)盡的責(zé)任，所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的報(bào)酬。即使業(yè)戶主動(dòng)提出，也應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。

8）員工制服必須整齊筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

1.2.4 客戶服務(wù)部對(duì)講機(jī)的使用及管理規(guī)定

（1）對(duì)講機(jī)是供通信聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)。

（2）使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，接班方未能查出故障而影響工作的，責(zé)任由接班方承擔(dān)。

（3）對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證在8h以上，但不得超過12h，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間，以保證調(diào)換電池的性能正常。

（4）對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定。

1）發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明發(fā)話方的崗位名稱或稱呼（代號(hào)），讓受話方知道誰在呼叫。

2）受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)被收到。

3）無論發(fā)話方還是受話方，在用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未按按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍按住按鈕不放。

4）遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時(shí)要使用“謝謝”“請重復(fù)一遍好嗎”等。

5）對(duì)講機(jī)不得做閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況。

6）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良或操作不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)請工程部修理，如無法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理。

7）對(duì)講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離、亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門主管批準(zhǔn)。

8）使用人應(yīng)妥善保管對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如因人為因素造成機(jī)件故障、損壞或遺失等情形，按規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任。

9）管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池的發(fā)放、編號(hào)和每月檢查工作。

10）對(duì)講機(jī)分頻道使用，禁止因非工作原因改調(diào)其他頻道。

11）嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開或卸下零配件。

12）注意愛惜、保養(yǎng)對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等，如發(fā)生人為損壞，將追究賠償責(zé)任。

1.2.5 客戶服務(wù)部辦公用品申領(lǐng)管理規(guī)定

（1）客戶服務(wù)部辦公用品申領(lǐng)管理是指對(duì)客戶服務(wù)部日常所用物品的合理存放量及使用量進(jìn)行控制，確保各個(gè)服務(wù)點(diǎn)運(yùn)作正常。物品存放數(shù)量見表1-4。

表1-4 客戶服務(wù)部常用物品存放數(shù)量

（2）物品申購程序如下：

1）申購物品時(shí)，在物品申請表上填寫物品名稱、數(shù)量、單價(jià)、用途、規(guī)格。

2）將物品申請表遞給主管簽字確認(rèn)。

3）將物品申請表遞給部門經(jīng)理審批、簽字。

4）經(jīng)理秘書下單申購（如果要用樣板，再把樣板遞到采購部）。

（3）日用品領(lǐng)料單。

日常工作中所需物品及每次領(lǐng)物名稱、數(shù)量見表1-5。

表1-5 每次領(lǐng)取日用品的名稱、數(shù)量

如資料員發(fā)現(xiàn)物品不足，需填寫日用品領(lǐng)料單領(lǐng)用并遞給主管簽字確認(rèn)。

資料員持第二聯(lián)日用品領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取物品。

（4）費(fèi)用通知單、服務(wù)調(diào)度單的管理。

1）每月5日打印費(fèi)用通知單（待業(yè)主發(fā)現(xiàn)銀行存款不足時(shí)，盡快于當(dāng)月15日前存足有關(guān)款項(xiàng)以備扣費(fèi)），交客戶服務(wù)部派發(fā)給業(yè)主。

2）服務(wù)調(diào)度單分收費(fèi)、不收費(fèi)兩種，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一登記。登記收費(fèi)服務(wù)單，首先檢查服務(wù)單中是否有業(yè)戶簽字確認(rèn)有關(guān)的費(fèi)用，輸入計(jì)算機(jī)時(shí)需核對(duì)業(yè)戶住址、業(yè)戶姓名、收費(fèi)金額，確認(rèn)無誤方可存盤，如發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有異常現(xiàn)象，如由于其他原因未能存盤，需立即通知系統(tǒng)管理員及所屬領(lǐng)班反映報(bào)告處理。

3）登記好的服務(wù)單分區(qū)存放，以便月尾將單派給業(yè)戶。

4）每月的月底，財(cái)務(wù)部都會(huì)將每月費(fèi)用單收據(jù)交客戶服務(wù)部整理，客戶服務(wù)部再將服務(wù)費(fèi)用單與收據(jù)整理好，將業(yè)戶要留管理處的單據(jù)統(tǒng)一放好，其他的則盡快派發(fā)給業(yè)戶。

1.2.6 客戶服務(wù)部辦公環(huán)境管理規(guī)定

（1）每項(xiàng)辦公設(shè)施、設(shè)備均有管理責(zé)任人，由這些管理責(zé)任人建立辦公設(shè)施/設(shè)備臺(tái)賬，為每項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備粘貼辦公設(shè)施/設(shè)備編號(hào)卡，編號(hào)規(guī)則以“××客戶服務(wù)部”為例：客戶服務(wù)部名稱第一個(gè)字加上編號(hào)即“××001”。

（2）保持辦公環(huán)境衛(wèi)生、整潔。

（3）借出辦公設(shè)施、設(shè)備時(shí)，必須在辦公設(shè)施/設(shè)備借出登記表上做登記。

（4）辦公環(huán)境管理相關(guān)登記表格。

1）辦公設(shè)施/設(shè)備臺(tái)賬登記表見表1-6。

表1-6 辦公設(shè)施/設(shè)備臺(tái)賬登記表

2）設(shè)施/設(shè)備編號(hào)卡如圖1-2所示。

圖1-2 設(shè)施/設(shè)備編號(hào)卡

1.2.7 客戶服務(wù)部值班管理規(guī)定

只有規(guī)范客戶服務(wù)部值班員的工作才能確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舴?wù)部值班管理規(guī)程及規(guī)定如下：

（1）客戶服務(wù)部值班管理規(guī)程見表1-7。

表1-7 客戶服務(wù)部值班管理規(guī)程

（續(xù)）

（2）客戶服務(wù)部值班管理規(guī)定。為及時(shí)處理突發(fā)事件、維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制訂以下規(guī)定：

1）值班人員：部門每天安排管理員進(jìn)行值班。

2）值班地點(diǎn)：部門辦公室。

3）值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等。

4）值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度、衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律。

5）值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)。

6）值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。關(guān)于重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告并上報(bào)客服部經(jīng)理。

7）值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因擅自離崗而造成損失，應(yīng)追究當(dāng)事人的責(zé)任。

8）值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理。

9）國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。

10）凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守。

11）值班過程中要求集中精力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的任務(wù)。

12）值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，如有困難可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)。

13）當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗。

14）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員承擔(dān)。

15）辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄。

16）每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況下不得把本班未解決的問題交給下班。

1.2.8 客戶服務(wù)部交接班管理規(guī)定

客戶服務(wù)人員要做好日常業(yè)戶服務(wù)工作，首先要規(guī)范地做好值班和交接班工作?？蛻舴?wù)部交接班管理規(guī)定如下：

1.交接班統(tǒng)一管理規(guī)定

（1）統(tǒng)一時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。

（2）填寫內(nèi)容清晰，必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。

（3）本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人工作。

（4）上級(jí)的指導(dǎo)、命令必須交接，便于上傳下達(dá)和保證其權(quán)威性及持久性。

（5）辦公用品、通信器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品應(yīng)仔細(xì)保管并登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。

（6）交接班的準(zhǔn)備工作包括未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新工作指令、公共區(qū)域的維修情況等。交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

（7）下列情況下不得交接班：

1）重大事件或緊急事件未處理完。

2）重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)。

3）交接班準(zhǔn)備工作未完成。

4）接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且未找到頂班人。

2.接班管理規(guī)定

（1）接班人員需提前5min到管理處進(jìn)行交接工作。

（2）接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。

（3）認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)做好記錄以便跟進(jìn)。

（4）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。

（5）交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽字，并開始值班。

（6）接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回答，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

（7）值班人員接班時(shí)須檢查辦公設(shè)施、財(cái)務(wù)票據(jù)是否與值班交接登記表中填寫的內(nèi)容相符，如果相符，在登記表上簽字，如果不相符，則與交班人員核實(shí)。

3.交班管理規(guī)定

（1）交班人員在交班前15min將物品擺放整齊，桌椅干凈無灰塵、雜物。

（2）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交代清楚。

（3）當(dāng)交班人員對(duì)交接工作檢查完成并且接班人員無任何疑問，雙方都簽字后，交班人員方可離崗。

（4）交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不得交班。

（5）交班人員在接班人員未到場或未完成接班檢查工作前不得擅自離崗。

（6）交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

（7）值班人員須完結(jié)當(dāng)天報(bào)事派工單及協(xié)調(diào)單，交班時(shí)須填寫值班交接登記表并檢查各項(xiàng)辦公設(shè)施是否關(guān)閉。

常見的值班交接登記表見表1-8。

表1-8 值班交接登記表

1.2.9 客戶服務(wù)部文件管理制度及規(guī)定

1.客戶服務(wù)部文件管理制度

（1）客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集、存檔和保管。

（2）文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料（技術(shù)圖樣、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等）的收集、存檔和保管。

（3）任何人員借閱上述文件資料，須登記借閱日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

（4）秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得翻閱、復(fù)印和帶離辦公室。

（5）員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)翻閱，禁止將這些資料擅自給他人過目。

（6）文件資料無論按字母順序還是按內(nèi)容、時(shí)間等形式分類，其目的都是使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。

（7）要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過期的文件資料要及時(shí)清理，無保存必要的材料經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。

（8）文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

（9）文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。

（10）文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。

（11）各部門對(duì)需要辦理的文件應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。

2.客戶服務(wù)部文件管理規(guī)定

為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制訂以下文件管理規(guī)定：

（1）外部來文的有關(guān)規(guī)定。

1）各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收。

2）對(duì)收到的外來文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞。

3）外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

4）根據(jù)總經(jīng)理批示，將文件逐一傳給各部門經(jīng)理傳閱。

5）根據(jù)總經(jīng)理批示，將文件送達(dá)辦理部門，并催促辦理。

6）承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時(shí)請示、報(bào)告。

7）文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書處存檔。

（2）對(duì)外行文的有關(guān)規(guī)定。

1）部門對(duì)外的報(bào)告、請示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后才可外發(fā)。

2）對(duì)外行文經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。

3）對(duì)外行文統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和辦理外發(fā)事項(xiàng)。

（3）內(nèi)部行文的有關(guān)規(guī)定。

1）公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件（包括聯(lián)絡(luò)單）由各部門起草、由部門經(jīng)理簽閱。

2）公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單）由各部門收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。

（4）無論是外部行文還是內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。

3.通知（文件）簽收表

為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)一簽收登記，可提高辦公效率，也便于日后文件管理工作。常見的通知（文件）簽收表見表1-9。

表1-9 通知（文件）簽收表

（續(xù)）

1.2.10 客戶服務(wù)部會(huì)議管理制度

（1）客戶服務(wù)部晨會(huì)制度

1）客服部員工需提前15min到崗并換好工服，做好交接工作。（非坐班車員工）

2）閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會(huì)。

3）客服部負(fù)責(zé)人提出前一天發(fā)現(xiàn)的問題，互相溝通并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決辦法。

4）客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。

5）記錄無法完成的問題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。

6）如有問題直接針對(duì)外包服務(wù)公司，由客服部經(jīng)理進(jìn)行溝通。

7）安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。

（2）客戶服務(wù)部例會(huì)制度。

1）客戶服務(wù)部每周五16：00召開部門例會(huì)。

2）例會(huì)由客服部經(jīng)理主持召開。

3）召開例會(huì)的目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，找出解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。

4）客戶服務(wù)部全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特殊緣故或倒班而不能參會(huì)的人員，需提前以書面形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。

5）客服部經(jīng)理在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。

6）當(dāng)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)，做到“四清楚”：目標(biāo)清楚、程序清楚、結(jié)果清楚、獎(jiǎng)罰清楚。

7）當(dāng)下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)，要認(rèn)真傾聽，記下要點(diǎn)，不能漫不經(jīng)心，如有不明白之處，再認(rèn)真詢問。

8）匯報(bào)工作要簡潔、準(zhǔn)確（何時(shí)完成、何地完成、干了什么、誰干的、結(jié)果如何）。

9）召開例會(huì)時(shí)，需要有專人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄。

10）所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。

11）會(huì)議紀(jì)要上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對(duì)會(huì)議中所提出的問題進(jìn)行處理并存檔。

12）所有客戶服務(wù)部員工按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。

1.2.11 客戶服務(wù)部辦公管理制度

（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣服及就餐時(shí)間。

（2）在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，在辦公區(qū)域不得穿便裝。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。

（4）客戶服務(wù)部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜皮果殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。

（5）合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。

（6）客戶服務(wù)部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

（7）嚴(yán)禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。

（8）嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。

（9）整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；保證工作臺(tái)面干凈、整齊；離開時(shí)，整理好自己的辦公區(qū)域，做到人走桌清。

（10）做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處，以免泄露有關(guān)資料。

（11）客戶服務(wù)部員工完成當(dāng)日交辦的工作方可下班。

1.2.12 客戶服務(wù)部部門安全管理制度及措施

1.客戶服務(wù)部部門日常安全管理制度

（1）客戶服務(wù)部所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境和設(shè)施設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。

（2）客戶服務(wù)部所有員工均需有良好的安全意識(shí)。

（3）員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷用電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種用電器是否均已正常關(guān)閉。

（4）客戶服務(wù)部員工需了解所有設(shè)施設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。

（5）客戶服務(wù)部員工需了解所在區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。

（6）在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。

（7）了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時(shí)撲滅。

（8）了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題應(yīng)按照程序操作。

（9）每位客戶服務(wù)部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。

2.客戶服務(wù)部風(fēng)險(xiǎn)防范措施

在物業(yè)管理服務(wù)過程中，客戶服務(wù)部可能會(huì)因契約問題、不當(dāng)行為和因未盡提醒、通知等義務(wù)而使物業(yè)管理公司承受不必要的損失。換言之，客戶服務(wù)部服務(wù)過程中存在各種風(fēng)險(xiǎn)，常見的風(fēng)險(xiǎn)有契約風(fēng)險(xiǎn)、告知風(fēng)險(xiǎn)、行為風(fēng)險(xiǎn)等。為減少風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，必須制訂相應(yīng)防范管理措施。下面就契約風(fēng)險(xiǎn)、告知風(fēng)險(xiǎn)、行為風(fēng)險(xiǎn)的防范措施加以介紹。

（1）契約風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

契約風(fēng)險(xiǎn)是指因以下狀況而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)：

1）未簽訂相關(guān)契約或契約條款不清晰，造成責(zé)任不明確。

2）契約條款作出的承諾過高，導(dǎo)致條款無法實(shí)現(xiàn)而造成違約現(xiàn)象。

3）不能提供契約條款中服務(wù)過程的相關(guān)記錄或相關(guān)記錄與契約所約定的條款不符，造成提供的服務(wù)缺乏證據(jù)。

4）隨意作出口頭承諾或超出服務(wù)范圍作出承諾，產(chǎn)生無謂風(fēng)險(xiǎn)。

契約風(fēng)險(xiǎn)的防范措施如下：

1）在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，項(xiàng)目應(yīng)與業(yè)主就服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任及人身財(cái)產(chǎn)安全責(zé)任等進(jìn)行約定，簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》并要求業(yè)主簽署《業(yè)主規(guī)約》。

2）在服務(wù)過程中，對(duì)涉及責(zé)任、權(quán)益、義務(wù)的具體服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂相關(guān)協(xié)議。

3）涉及非業(yè)主使用人等第三方的服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目應(yīng)提醒或要求業(yè)主與第三方就雙方的權(quán)益簽訂相關(guān)協(xié)議。

4）項(xiàng)目與他方簽訂相關(guān)協(xié)議時(shí)，應(yīng)做到條款清晰、責(zé)任明確，如涉及敏感事項(xiàng)，應(yīng)報(bào)公司行政主管部門審核或咨詢法律顧問。

5）項(xiàng)目在服務(wù)過程中的服務(wù)承諾不得超出《物業(yè)服務(wù)合同》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；不得超出法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定；對(duì)提供特約服務(wù)需慎重考慮違約責(zé)任、侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)及行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

6）任何員工不得隨意對(duì)服務(wù)范圍以外的相關(guān)事項(xiàng)作出口頭承諾，如需向服務(wù)對(duì)象作出明確答復(fù)時(shí)，應(yīng)請示項(xiàng)目總經(jīng)理。

7）項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的相關(guān)條款制訂服務(wù)項(xiàng)目流程，做好相關(guān)記錄，相關(guān)記錄應(yīng)歸檔妥善保管。

（2）告知風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

告知風(fēng)險(xiǎn)是指因未盡到提醒、警示、通知等告知義務(wù)而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。其防范措施如下：

1）當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人違反規(guī)定、制度、章程、約定時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)開具整改通知單并保留存根；對(duì)影響或后果較為嚴(yán)重，項(xiàng)目可能采取法律措施的行為，應(yīng)通過法律認(rèn)可的有效途徑送達(dá)整改通知單并保留存根。同時(shí)應(yīng)根據(jù)需要抄送政府主管部門。

2）業(yè)主（非業(yè)主使用人）長期拖欠管理費(fèi)時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)在有效訴訟期（兩年）內(nèi)通過法律認(rèn)可的有效途徑向欠費(fèi)業(yè)主（非業(yè)主使用人）送達(dá)費(fèi)用催繳通知單。

3）涉及業(yè)主、非業(yè)主使用人、第三方權(quán)益的事項(xiàng)，項(xiàng)目應(yīng)就相關(guān)注意事項(xiàng)事前提醒當(dāng)事方，并在該事項(xiàng)的實(shí)施過程中就權(quán)益事項(xiàng)及時(shí)告知當(dāng)事方。

4）園區(qū)內(nèi)涉及安全的部位、設(shè)施及涉及安全的作業(yè)均需使用警示標(biāo)志。

5）遇不可抗力可能造成安全隱患時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)發(fā)函通知商鋪?zhàn)龊脩敉鈴V告的維護(hù)工作，張貼公示提醒業(yè)主（非業(yè)主使用人）注意室內(nèi)涼臺(tái)、窗臺(tái)的物品管理，以免造成對(duì)他人的傷害。張貼公示應(yīng)保留照片存檔。

6）在園區(qū)內(nèi)明顯處張貼車位管理規(guī)定，明確車位的使用規(guī)則。

7）項(xiàng)目因正常檢修停水、停電時(shí)，應(yīng)提前張貼通知，并向商鋪、重要單位發(fā)函。因市政停水、停電，項(xiàng)目應(yīng)將市政供水供電公司的停水、停電通知與項(xiàng)目的通知同時(shí)張貼或發(fā)送。

（3）行為風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

行為風(fēng)險(xiǎn)是指因行為不當(dāng)而觸犯法律所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。其防范措施如下：

1）園區(qū)發(fā)生治安、刑事案件時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)報(bào)警、保護(hù)好現(xiàn)場、保留相關(guān)證據(jù)，嚴(yán)禁移動(dòng)和觸摸現(xiàn)場物品。

2）園區(qū)內(nèi)有人員受傷時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知其家屬；傷勢嚴(yán)重不能站立的，應(yīng)撥打急救電話并根據(jù)具體情況撥打報(bào)警電話，嚴(yán)禁移動(dòng)受傷人員，由醫(yī)務(wù)人員實(shí)施救護(hù)。

3）發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)有異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警。未獲業(yè)主或非業(yè)主使用人許可，禁止破門入室。公安機(jī)關(guān)進(jìn)入須提供相關(guān)證明或留取相關(guān)證據(jù)。

4）來訪人員進(jìn)入園區(qū)，應(yīng)進(jìn)行登記。如來訪人員拒絕登記，可請求巡邏隊(duì)員隨同前往來訪單位，不得強(qiáng)行登記或拒絕其進(jìn)入園區(qū)。禁止扣留來訪人員有效身份證件。

5）對(duì)業(yè)主、非業(yè)主使用人或外來人員的違章、違規(guī)、違約等行為，項(xiàng)目不得采取扣留、處罰、關(guān)押等越權(quán)執(zhí)法手段，應(yīng)及時(shí)報(bào)警或與政府主管部門聯(lián)系。

6）抓獲偷盜等犯罪嫌疑人應(yīng)及時(shí)報(bào)警，發(fā)現(xiàn)上門推銷人員及時(shí)請離。禁止對(duì)犯罪嫌疑人或上門推銷人員實(shí)施毆打、處罰、關(guān)押。

（4）風(fēng)險(xiǎn)控制。

1）業(yè)主、非業(yè)主使用人或其他行為人違規(guī)、違章、違約行為仍在進(jìn)行時(shí)，項(xiàng)目可根據(jù)相關(guān)法規(guī)、制度及約定進(jìn)行處理并及時(shí)報(bào)警或通知政府主管部門予以制止。

2）當(dāng)損壞行為仍在進(jìn)行時(shí)，項(xiàng)目可采取切斷損壞源的措施進(jìn)行處理；當(dāng)傷害或重大安全事故行為仍在進(jìn)行時(shí)，項(xiàng)目在報(bào)警并請求緊急避險(xiǎn)獲準(zhǔn)后，在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下按緊急避險(xiǎn)原則采取緊急避險(xiǎn)措施。

3）項(xiàng)目與業(yè)主、非業(yè)主使用人或其他行為人產(chǎn)生分歧、糾紛時(shí)，應(yīng)咨詢法律顧問，同時(shí)采集并保存相關(guān)記錄。

4）對(duì)已發(fā)生或可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)進(jìn)行原因分析，制訂整改預(yù)防措施和有效的規(guī)避辦法，并對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行修改或補(bǔ)充。修改或補(bǔ)充的制度應(yīng)及時(shí)組織員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

1.2.13 客戶服務(wù)部考勤管理制度

（1）客戶服務(wù)部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。

（2）考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

（3）考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政辦公部門。

（4）制訂下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。

（5）排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報(bào)告上級(jí)主管，以便其重新安排工作。

（6）遇法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)等）需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政辦公部門。

（7）排班表如經(jīng)修改，需通知并重新發(fā)給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。

（8）公司實(shí)行值班三班制。

（9）員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。

（10）工作時(shí)間無論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。

1.2.14 標(biāo)志管理規(guī)定

標(biāo)志管理是指在物業(yè)服務(wù)過程中，為了便于管理、提高效率以及減少安全隱患而在相應(yīng)區(qū)域設(shè)立標(biāo)志，便于規(guī)范管理。下面將為讀者講述物業(yè)服務(wù)的標(biāo)志管理規(guī)定。

（1）各部門工作人員需穿規(guī)定的工作服、佩戴工作證。工作服、工作證由公司統(tǒng)一訂造。

（2）倉庫應(yīng)根據(jù)物品的種類進(jìn)行標(biāo)志。

1）公司由總倉分為工程倉、清潔用品倉、清潔劑倉、印刷品倉、文具倉、酒水倉。

2）物品經(jīng)檢驗(yàn)后，狀態(tài)標(biāo)志分“合格”“不合格”“待檢”三種，對(duì)貼有不同標(biāo)志的物品應(yīng)分區(qū)放置。以上標(biāo)志由公司統(tǒng)一訂造。

（3）車位停放安全線、出入方向指示線應(yīng)以黃色標(biāo)志；每輛車停位都應(yīng)懸掛車牌號(hào)；出入口有限高、限速的明顯標(biāo)志，有停放位標(biāo)志。