14.1典型用戶

　　大牛和小飛在討論一些界面的時(shí)候吵了起來(lái)。

　　大牛：這個(gè)界面對(duì)于一般用戶來(lái)說(shuō)太復(fù)雜了。一般人根本搞不懂。

　　小飛：我們這個(gè)界面是針對(duì)有很多經(jīng)驗(yàn)的用戶，就像賣石頭的吳石頭，他搞石頭生意有那么些年了，他應(yīng)該對(duì)我們用的術(shù)語(yǔ)比較熟悉，而且會(huì)用電腦，我們并不針對(duì)初次使用我們系統(tǒng)的用戶，或者對(duì)奇石生意有了解，但是對(duì)電腦一竅不通的人，就像石頭他爹。

　　大牛：不對(duì)，我們要針對(duì)那些對(duì)奇石生意有了解，但是對(duì)電腦一竅不通的人，我們有一些功能是為這些用戶設(shè)計(jì)的。

　　小飛：不對(duì)，我們主要的用戶是對(duì)石頭生意很了解，并且對(duì)電腦的使用很熟悉。而且這也符合所謂“Persona”的要求。

　　大牛：我不管你的“Person-a”，我們要分析用戶的需求，在把需求搞清楚之前，管他“Person-a”還是“Person-b”，都沒有用。我們還是別用這些名詞忽悠我們自己。

　　他們倆一起來(lái)到阿超面前，把事情原委說(shuō)了一遍。

　　阿超：所謂“Persona”，就是典型用戶，吳石頭/石頭他爹就是我們系統(tǒng)的兩個(gè)典型用戶。我們的確要了解系統(tǒng)的用戶（不是公司的商業(yè)客戶），那么，什么是典型用戶？

　　在產(chǎn)品開發(fā)的過(guò)程中，我們經(jīng)常需要描述一組典型的用戶。以前大家通常是以一些抽象的名詞來(lái)表示，如“家用電腦初學(xué)者”，“經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)管理員”，現(xiàn)在我們建議用一個(gè)“典型用戶”來(lái)代表。典型用戶不再是一個(gè)抽象的概念，而應(yīng)該是一個(gè)活生生的人物。

　　典型用戶有哪些特性？

　　一個(gè)典型用戶描述了一組用戶的典型技巧、能力、需要、想法、工作習(xí)慣和工作環(huán)境。

　　大牛：以前我們管臺(tái)風(fēng)叫1號(hào)、2號(hào)，現(xiàn)在都起了名字，云娜、海棠、卡特麗娜，等等，是不是跟MSF-Agile學(xué)的？

　　阿超：這你得問(wèn)氣象部門，至少臺(tái)風(fēng)“海棠”比單純的數(shù)字好記。但是我們的Persona還包括了更多的特性，不光光只是一個(gè)代號(hào)，一個(gè)典型用戶描述了一組用戶的典型技巧、能力、需要、想法、工作習(xí)慣和工作環(huán)境。

　　阿超：在別的行業(yè)中可以用到Persona的設(shè)計(jì)方法。我今天去銀行開賬戶，開完賬戶后，服務(wù)生在窗口后低著頭，過(guò)一會(huì)看我還坐著，就說(shuō)，沒事了，你可以走了。我還想了解一些其他的服務(wù)，比如信用卡/理財(cái)賬戶，等等，她好像對(duì)此沒有興趣?？雌饋?lái)銀行把我的“開戶”處理成一個(gè)單獨(dú)的事件，開了賬戶就完了。如果銀行分析開戶人的Persona，它可能了解一些典型用戶的典型心理，比如小企業(yè)主崔大智來(lái)開戶，他就是來(lái)開個(gè)戶就完了？當(dāng)然不是！他有不少錢，可能申請(qǐng)信用卡、建立理財(cái)計(jì)劃、貸款、聯(lián)系代發(fā)工資，等等。如果銀行僅僅幫他開個(gè)戶就把他打發(fā)走了，那樣失去了多少商機(jī)？！

　　在設(shè)計(jì)軟件的過(guò)程中，我們（設(shè)計(jì)/開發(fā)者）往往會(huì)以我們使用產(chǎn)品的習(xí)慣和我們對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度出發(fā)設(shè)計(jì)，忘了我們的軟件是給千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)不那么會(huì)用電腦的人使用的。在這種情況下，搞一個(gè)“典型用戶”會(huì)強(qiáng)迫我們?cè)诳紤]問(wèn)題時(shí)從用戶的角度出發(fā)。

　　大牛：阿超剛才提到別的行業(yè)，我想起一個(gè)例子，兩年前俺們村接待了國(guó)外的投資參觀團(tuán)，我臨時(shí)被抓過(guò)去作翻譯。村長(zhǎng)和支書興沖沖地帶領(lǐng)他們參觀了王屋村的產(chǎn)值大戶——小化工廠和煙花爆竹廠。他們帶領(lǐng)客人穿過(guò)粉塵彌漫的化工廠車間，弄得老外咳嗽不止。在車間外，大家看到?jīng)]有處理的污水直接排放到王屋河中；到了煙花爆竹廠，大家看到數(shù)十名沒有任何安全保護(hù)的女工在安裝各式煙花，空氣中不用說(shuō)有硫磺和其他化合物的味道。參觀團(tuán)的團(tuán)員們發(fā)出了介于驚訝和恐懼之間的評(píng)價(jià)，我很難翻譯成中文。參觀團(tuán)走后就杳無(wú)音信了。

　　如果分析客戶的情況，從客戶角度出發(fā)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是想來(lái)開發(fā)這一帶的以歷史傳說(shuō)為背景的人文旅游資源，他們想看到的是未被污染的風(fēng)景——王屋河的上游有不少，還有淳樸農(nóng)家的生活方式，我們也有，當(dāng)然支書家的生活方式已經(jīng)不能用“淳樸”來(lái)形容?？上覀儧]有讓客戶看到他們想要的東西。

　　小飛：對(duì)呀，去支書家可以看到資產(chǎn)階級(jí)的生活方式，我目前沒有搞懂的是小資還是大資。

　　14.1.1怎樣定義典型用戶

　　怎樣才能定義典型用戶呢？我們首先要定義用戶的角色。正如戲劇中有正面和反面的角色，軟件系統(tǒng)中也有受歡迎的和不受歡迎的典型用戶。如果用戶有不同的安全需求，切記要定義不同的角色來(lái)反應(yīng)這些需求。如下面的例子：

　　◆受歡迎的典型用戶——指那些按設(shè)計(jì)者的期望使用系統(tǒng)的用戶，如“網(wǎng)站的購(gòu)物者”；

　　◆不受歡迎的典型用戶——不正當(dāng)目的的用戶，如在一個(gè)房地產(chǎn)業(yè)主論壇中濫發(fā)房屋中介廣告的用戶——這些用戶也許在別的系統(tǒng)中（如房屋中介論壇）是受歡迎的。

　　Persona可以包括以下內(nèi)容：

　?。?）名字（越自然越好）。

　　（2）年齡（不同年齡和收入的用戶有不同的需求）。

　?。?）收入。

　　（4）代表的用戶在市場(chǎng)上的比例和重要性（比例大不等同于重要性高，如付費(fèi)的用戶比例較少，但是影響大，更重要）。

　　（5）使用這個(gè)軟件的典型場(chǎng)景。

　　（6）使用本軟件/服務(wù)的環(huán)境。

　?。?）生活/工作情況。

　?。?）知識(shí)層次和能力（教育程度，對(duì)電腦，萬(wàn)維網(wǎng)的熟悉程度）。

　　（9）用戶的動(dòng)機(jī)、目的和困難（困難 = 需要解決的問(wèn)題）。

　?。?0）用戶的偏好。

　　我們的軟件不是為所有人服務(wù)的。

　　問(wèn)：那這樣不就是損失了大量潛在的用戶，我們至少得爭(zhēng)取一下為所有人服務(wù)，如果不行，再回到少部分用戶？

　　答：不妥，我們寧可從小部分人出發(fā)，要非常明確地定義誰(shuí)是我們的用戶。

　　回過(guò)頭來(lái)看，Stone 網(wǎng)站有什么基本角色呢？大家雜曰——

　?。?）商戶：在網(wǎng)站上出售貨物的用戶。

　?。?）買家：在網(wǎng)站上購(gòu)買貨物的用戶。

　?。?）瀏覽者：在網(wǎng)站上瀏覽，并比較貨物，并不購(gòu)買。

　?。?）廣告商：在網(wǎng)上賣廣告，這些角色可能不會(huì)直接使用網(wǎng)站的用戶界面。

　　（5）管理員：管理網(wǎng)站。

　?。?）搗亂者：想入侵網(wǎng)站，竊取資料，在留言中發(fā)未經(jīng)許可的廣告，搞人身攻擊等。

　　在TFS項(xiàng)目的門戶網(wǎng)站中有定義典型用戶的模板（路徑是Requirements/Persona.doc）?？梢杂米鲄⒖?。在大牛和蕓蕓的帶領(lǐng)下，大家整理出來(lái)了下面幾個(gè)典型用戶：

　　表14-1吳石頭——下水撈石頭的人

表14-2  吳小石頭——讓石頭上了網(wǎng)

表14-3  劉蘭——上網(wǎng)撈石頭的人，一般瀏覽及購(gòu)買的用戶

表14-4  錢炎凱——撒網(wǎng)大量收購(gòu)石頭的人——買家，二道販子，鑒賞家，廣告商

表14-5  搗蛋鬼阿狗

表14-6  網(wǎng)管阿毛