——企業(yè)細(xì)節(jié)管理的實(shí)踐 “細(xì)節(jié)決定成敗”既非一個(gè)科學(xué)論斷，也遠(yuǎn)非一門管理學(xué)科，它僅僅是一種觀點(diǎn)、一種理念；《細(xì)節(jié)決定成敗》既非一本工作指導(dǎo)書，也遠(yuǎn)非可操作的細(xì)節(jié)管理的手冊(cè)。但在中國(guó)大地上，確有一些企業(yè)在細(xì)節(jié)管理上已走在了前面。

　　“《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書，只要識(shí)字的人都能看得懂，但只有德勝的人會(huì)領(lǐng)悟到這里邊的深刻道理。”這句話是德勝（蘇州）洋樓公司的老板聶圣哲先生說(shuō)的。于是，我們不能不去考察德勝公司，不能不去接觸德勝的人。

　　德勝是蘇州工業(yè)園區(qū)的一家專業(yè)從事美式木制洋樓建造的公司，公司的經(jīng)營(yíng)狀況用聶圣哲的話說(shuō)是：“現(xiàn)在的生意好得不得了，好得很有壓力，好得我許多電話不敢接?！薄敖衲旰兔髂甑墓べY獎(jiǎng)金都是沒(méi)有問(wèn)題的，即使不干活，也能發(fā)得出去。”

　　有一家客戶，很多同行派人在客戶附近的酒店蹲守。有的住了一個(gè)多月，連客戶面都沒(méi)見(jiàn)上。而德勝接洽此業(yè)務(wù)的王專員一去，客戶決策層的高管親自開(kāi)車，陪著王專員去澳門喝早茶。如此禮遇，難道德勝改寫了“需方市場(chǎng)”的游戲規(guī)則和現(xiàn)實(shí)格局？

　　經(jīng)營(yíng)到這種程度的公司實(shí)在不多見(jiàn)，那么，它的優(yōu)勢(shì)在哪兒呢？還用聶圣哲先生的話來(lái)回答：“他們（指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）用劣質(zhì)的材料跟我們打成本仗，我們不怕，所以我們成功了。如果真遇到一家像我們這樣水平的公司跟我們打成本仗，我們就害怕了?！币簿褪钦f(shuō)，德勝公司靠的主要是貨真價(jià)實(shí)、優(yōu)良品質(zhì)帶來(lái)的市場(chǎng)穩(wěn)固，靠的是管理水平勝出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一籌。

　　當(dāng)我認(rèn)真考察了德勝之后，我就很有把握地說(shuō)，其他同行在管理上達(dá)到和超過(guò)德勝的水平，可能性是非常小的。因?yàn)樗麄兊墓芾硪堰_(dá)所有程序、環(huán)節(jié)的末梢，他們深諳細(xì)節(jié)管理之道。我先羅列一些現(xiàn)象給各位看看，然后再來(lái)討論這些現(xiàn)象背后的企業(yè)文化。

　　在德勝所有新員工（35歲以下）不管什么學(xué)歷，都從打掃衛(wèi)生開(kāi)始，不是一兩天，而是兩三個(gè)月，不是一般的掃地，而是按五星級(jí)酒店服務(wù)員的要求完成小區(qū)內(nèi)、洋樓內(nèi)、接待客房?jī)?nèi)的保潔工作。這樣在心態(tài)上就能夠鍛煉員工從小事做起，把小事做透。

　　德勝的員工每天早上都要默讀一句話，“我們實(shí)在沒(méi)有什么大本事，我只有認(rèn)真做事的精神”。每個(gè)員工都相信，只要你認(rèn)真了，你就有可能成為這個(gè)國(guó)家的第一名。所有的管理人員工牌上都有一句話，“我首先是個(gè)出色的員工”。一位同聶先生相識(shí)二十多年的老員工同我討論這一句話時(shí)，很不好意思地跟我解釋：“我的工牌上沒(méi)有這句話，我是不合格的員工。當(dāng)然，我的崗位在塞奇工作室，是聶先生的另一家文化機(jī)構(gòu)?！?/p>

　　德勝的干部每月?lián)Q崗一次，把管理工作交出來(lái)，手機(jī)存放到辦公室，實(shí)實(shí)在在做一個(gè)小兵，拿工具做小事。我考察德勝的時(shí)候，適逢公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)輪崗，她在波特蘭小街（德勝洋樓的示范小區(qū)）的街區(qū)馬路上掃地。第一眼見(jiàn)她，我還以為她是外來(lái)的農(nóng)民工。

　　聶圣哲自己做事也常常是“這個(gè)事情我在電話里說(shuō)不清，我要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)”。到現(xiàn)場(chǎng)給下屬做示范，交代清楚，直到下屬滿意才離開(kāi)。這種工作態(tài)度已成為德勝干部的工作作風(fēng)。

　　德勝還成立了程序運(yùn)作中心，據(jù)我所知這在中國(guó)企業(yè)中是第一家，這一群人別的什么活都不干，只管所有員工是不是按程序做事。不管你是什么職務(wù)，資歷多老，不按照程序做事就一定處罰。德勝認(rèn)為，一件事即使做成了，如果不按程序做，也等于沒(méi)有成功，即使執(zhí)行程序有一些浪費(fèi)也是必需的。開(kāi)車系安全帶是程序，一生系幾千次安全帶，可能沒(méi)有一次派上用場(chǎng)，但一旦產(chǎn)生作用了，就是性命攸關(guān)的事。執(zhí)行程序必須較真。

　　德勝根據(jù)程序的要求，提出了許許多多的細(xì)節(jié)規(guī)范：

　　 旋空調(diào)的塑料螺絲，用旋鐵螺絲的方法旋是不行的；

　　 2593這棟房子，工地上3寸的L型彎頭，計(jì)劃用3個(gè)，結(jié)果用了5個(gè)，得寫出理由來(lái)；