在情商所包含的全部內容當中，移情能力（empathy）是最容易被理解的。我們都曾感受到我們那些敏感的老師或朋友的移情能力；我們也都曾因那些冷漠的教練或老板缺乏移情能力而遭受打擊。盡管移情能力如此重要，但是事實上，我們幾乎沒有聽到有任何人因其移情能力而受到表揚或獎勵。移情能力這個詞看起來不像是商業(yè)術語，尤其是在殘酷的市場現(xiàn)實面前好像根本就沒有用武之地。

　　但是，移情能力并不是要求你做一個“我好，你也好”的好好先生。也就是說，移情能力并不意味著一個領導人要像接受自己的情緒一樣去接受所有其他人的情緒，而且也不意味著一個領導人必須努力討好每一個人。這樣做會帶來一場噩夢——它使得行動變得不可能。相反，移情能力往往意味著，公司領導人在理智決策的過程中，在考慮其他種種因素的同時，必須認真考慮員工們的感受。

　　下面，我們舉一個實際應用移情能力的例子。我們可以設想一下，當兩個都能夠提供大量就業(yè)機會的大型經(jīng)紀公司合并時，會發(fā)生什么情況呢？一位部門經(jīng)理召集他的所有下屬并給他們作一個非常悲觀的演講，強調不久將會有大量員工被解雇。而另一位部門經(jīng)理則給他的下屬作一個完全不同的演講。他非常坦白地表達了自己的焦慮和不安，而且承諾他將及時地告訴下屬們任何相關的信息，并公平地對待他們中的每一個人。

　　這兩個經(jīng)理之間的差異實際上就是移情能力。第一個經(jīng)理由于過于擔憂自己的命運，所以沒有考慮到那些焦慮而又無助的同事們的感受。而第二個經(jīng)理則憑直覺知道了同事們的感受，并且通過言語非常坦率地承認自己的擔憂。顯然，第一個經(jīng)理的部門出現(xiàn)員工非常消沉，并且大多數(shù)有才能的人紛紛離去的現(xiàn)象，也就不足為奇了。相反，第二個經(jīng)理則會繼續(xù)成為一個強有力的領導人，并且那些有才能的人都會留下來，于是他所領導的部門還會像以前一樣保持著較高的生產(chǎn)力。

　　移情能力作為領導力的一個組成部分，在今天之所以表現(xiàn)得更為重要，至少有如下三方面的原因：團隊的作用越來越大；全球化的進程越來越快；留住人才變得越來越重要。

　　在此，我們可以考慮一下領導一個團隊時將要面臨的挑戰(zhàn)。幾乎每一個曾在團隊中工作過的人都曾有過切身體會：從感情的角度來看，一個團隊就像是一口沸騰的鍋，里面各種情緒都在冒泡。成員經(jīng)常為了達成一致意見而吵得焦頭爛額——在只有兩個人時達成一致就比較困難，當人數(shù)不斷增加時就更加困難了。當一個團隊的人數(shù)增加到4~5人甚至更多時，就會出現(xiàn)拉幫結派和議程沖突的現(xiàn)象了。一個團隊的領導人一定要能夠了解并理解團隊中每一個人的觀點。

　　這正是當一個大型信息技術公司的市場部經(jīng)理受命領導一個遇到麻煩的團隊時，實實在在所能做的。這個團隊目前正處于混亂之中，工作量大而且不能按時完成任務。團隊成員之間的關系高度緊張。要想使這個團隊真正地團結起來并成為公司中非常有效率的一個部分，僅僅進行一些修修補補的工作是遠遠不夠的。

　　因此，這個經(jīng)理采取了如下幾個步驟。首先，她與團隊中的每一個人進行一對一的面談。她花費了大量的時間去聽取團隊中每一個人的想法——是什么使他們感到非常沮喪？他們是如何評價自己的同事的？他們是否覺得被忽視了？然后，她開始以一種使團隊能夠團結如初的方式進行領導：她鼓勵人們更公開地說出自己的挫折感，而且她還鼓勵人們在會議期間多提一些建設性的意見?？傊?，她的移情能力使她能夠理解團隊的情感構成。其結果是，她不僅增強了團隊成員之間的合作，而且還提升了團隊的業(yè)務能力，因為該團隊現(xiàn)在能應邀為范圍更大的內部客戶群提供幫助了。

　　對于商業(yè)領導人而言，移情能力之所以越來越重要的另一個原因是商業(yè)活動的日益全球化。不同文化之間的交流往往很困難并且很容易導致誤解。而移情能力則是解決此類問題的一劑良藥。具有移情能力的人可以利用肢體語言來表達微妙的意思；他們可以聽懂談話中的弦外之音。不僅如此，他們還對文化差異和民族差異的現(xiàn)實存在及其重要性有著深刻的理解。

　　我們以一個美國公司的首席咨詢師為例，該咨詢師所在的團隊目前正在為一個潛在的日本客戶的項目投標。這個團隊以前在與美國人打交道的過程中，往往都是先提交項目建議書，然后就某些問題接受質詢。但是此次與日本人打交道時，迎接這個團隊的卻是長時間的沉默。團隊中其他的成員都把這種沉默看做對他們項目建議書的否定，因此都準備收拾行李打道回府。而這位首席咨詢師則示意他們不要這樣做。雖然他并不十分熟悉日本的文化，但是通過觀察這些日本人的臉色和姿態(tài)，他看出這些日本人并不是拒絕了他們，而是對他們很感興趣——甚至正在深入考慮他們。事實證明他是對的——這個項目最終交給了這家咨詢公司。

　　最后，移情能力在留住人才方面往往發(fā)揮著重要的作用，尤其是在今天的信息社會里。公司的領導人常常需要移情能力來發(fā)展和留住優(yōu)秀的員工。在今天的信息社會里，人力資源越來越重要，一些優(yōu)秀的員工離開公司將給公司帶來巨大的損失。因為當這些優(yōu)秀的員工離開時，他們會帶走公司的知識資源。社交技能往往表現(xiàn)為具有目的性的友善：讓人們朝著你期望的方向前進而這正是教練和輔導（coaching and mentering）所能發(fā)揮作用的地方。事實反復證明，公司對員工的教練和輔導不僅可以提高員工的績效水平，而且還可以提高員工的工作滿意度并降低員工流失率。但是要想使教練和輔導工作能夠真正到位并不容易，而這也是問題的關鍵所在。一位優(yōu)秀的教練或導師往往能夠清楚地知道人們真正需要什么。他們知道如何提供有效的反饋。他們知道在什么時候應該抓緊，在什么時候應該放松，以使員工們取得更好的成績。他們不斷地激發(fā)員工，在行動中展示移情能力。

　　可能聽起來像是老調重彈，可我必須再次強調指出，移情能力在商業(yè)中并未得到足夠的尊重。人們很想知道，當領導人為那些將受其決策影響的人設身處地地考慮時，他將如何作出困難的決策？一般來說，具有移情能力的領導人所做的遠超過對他周圍的人們施予同情，他們會運用自己的知識，以微妙且重要的方式發(fā)展自己的公司。社交技能情商的前三項內容都是有關自我管理的技能。而后面的兩項內容，移情能力和社交技能，則是有關一個人如何管理與別人的關系的能力。作為情商的一項內容，社交技能并不像它聽起來的那么簡單。它不只是友善——雖然具有高水平社交技能的人很少是品德低劣的人，實際上它是懷有目的性的友善：讓人們朝著你所期望的方向前進，無論是你希望別人同意你的新的市場營銷策略，還是希望人們熱情地歡迎你的新產(chǎn)品，都是如此。

　　社交技能較強的人通常都交際廣泛，并且他們都有一個重要的技巧，即能夠發(fā)現(xiàn)自己與各種各樣的人之間的共同之處——這實際上是他們能夠與別人建立友好關系的基礎。這并不意味著他們喜歡持續(xù)的社交活動。他們之所以希望與別人建立友好關系，是因為在他們的思想中有這樣一個假設前提：任何重要的事情都是無法獨自完成的。這種人往往都有一個龐大的人際關系網(wǎng)，以備不時之需。

　　社交技能實際上是情商在各個方面的綜合表現(xiàn)。當人們能夠了解和控制自己的情感，并且對其他人的情感具有移情能力時，他們也就能夠有效地管理自己的社會關系了。自我激勵對社交技能也具有很大的幫助作用。一般來說，那些受成就動機驅動的人都是非常樂觀的，即使他們的事業(yè)出現(xiàn)倒退甚至失敗時也是如此。當人們非常樂觀時，他們的熱情往往會影響到與他人的談話以及其他社交場合。顯然這種人是非常受歡迎的。

　　由于社交技能是情商其他方面所表現(xiàn)出來的結果，因此通過我們目前已經(jīng)熟悉的方式就可以在工作中識別它。例如，社交技能很強的人，往往都擅長于管理團隊——這實際上是他們在工作中的移情能力。而且，他們往往都是進行游說的專家——這實際上是自我意識、自我控制以及移情能力的綜合表現(xiàn)。例如，由于具有這些社交技能，那些優(yōu)秀的游說者都知道，應該在什么時候訴諸情感，在什么時候訴諸理性。而且，自我激勵往往能夠使這些人成為優(yōu)秀的合作者，因為他們對工作的熱情會感染其他人，而這將促使他們更有效地解決問題。

　　但是，社交技能有時候也會表現(xiàn)出與情商其他方面的不一致。例如，具有較強社交技能的人常常會表現(xiàn)出在應該工作的時候而沒有認真工作。他們看上去好像非常懶散——在走廊里與同事們聊天或者和一些與他們“真正”的工作無關的人在一起閑談。然而，這些社交技能較強的人認為，公司不應該武斷地剝奪他們建立這些人際關系的機會。他們之所以廣泛地建立這些親密的私人關系，是因為他們知道，在今天這個具有很強的不確定性的時代，他們沒準兒哪一天就會需要這些剛剛認識的人的幫助。

　　在此，我們以一個全球計算機制造公司的戰(zhàn)略部門經(jīng)理為例。在1993年，這位經(jīng)理深信網(wǎng)絡決定著公司的未來。于是，在接下來的一年里，他開始去尋找一些性情相投之人，并且利用自己的社交技能將這些來自不同層次、不同部門，甚至不同國家的人聚集到一起組成一個虛擬的團隊。然后，他以這個事實上的團隊為基礎，為公司建立了一個網(wǎng)站，這在此類大型公司中是第一批。在該網(wǎng)站的初創(chuàng)時期，既沒有經(jīng)費，也沒有正式的編制，但他還是以公司的名義簽約去參加一個因特網(wǎng)行業(yè)的年會。為此，他向他的一些朋友請求幫助并勸說各個部門捐助一些資金，然后他從十幾個不同的部門中抽調了50多人代表公司參加此次會議。

　　管理層注意到了他們：在經(jīng)過了一年的討論之后，該公司最終決定正式成立一個網(wǎng)絡部門，該部門的班底實際上就是這位戰(zhàn)略部門經(jīng)理的這支團隊，而且他本人也開始正式負責這個部門。為了使這個部門能夠正常運行，這位經(jīng)理完全忽略了部門之間的傳統(tǒng)邊界，而是與公司里各方面的人都建立了關系并不斷地加以維護。情商是可以學習的。只是這個學習過程是不容易的，它需要大量的時間和付出在大多數(shù)公司里，社交技能被認為是一種關鍵的領導能力嗎？回答是肯定的，尤其是當它與情商所包含的其他內容相比較時。人們好像從直覺上就能知道，領導人必須能夠有效地管理社會關系，而且任何領導人都不應是孤家寡人。畢竟，領導人的任務就是領導其他人來完成相應的工作，而只有具備了社交技能才能使之成為可能。一般來說，一個不能表達移情能力的領導人根本不會具有移情能力。而且，如果一個領導人不能使自己的組織為自己的熱情所感染，那么他的激勵能力也就沒有用了。正是社交技能使得領導人能夠將自己的情商付諸實踐。

　　有人斷言，由于情商的出現(xiàn)，所以以前非常流行的智商和技術能力在領導力的組成中已經(jīng)不再重要了。我們說，這種理解是非常愚蠢的。但需要強調的是，在領導力的組成中如果沒有情商，將是不完整的。人們曾經(jīng)認為，情商是“有了會更好”的成分；但現(xiàn)在看來，為了提高績效，情商是一個領導人“必須具備”的能力。

　　然而，值得慶幸的是，情商是可以學習的。只是這個學習過程是不容易的，它需要花費大量的時間并付出很多。不過，由于經(jīng)過很好開發(fā)的情商無論是對個人還是對組織都會產(chǎn)生巨大的效益，為提高情商而付出的努力也就變得非常值得了。