客戶根據(jù)供應(yīng)商服務(wù)對(duì)解決其自身問題的效果來評(píng)價(jià)服務(wù)。他們希望供應(yīng)商提供全方位的產(chǎn)品和服務(wù)，覆蓋他們流程的所有作業(yè)（解決方案銷售而不是產(chǎn)品銷售）。他們希望產(chǎn)品和服務(wù)能個(gè)性化，并且每周7天、每天24小時(shí)、任何地點(diǎn)、通過任何渠道都能立即獲得。

　　專業(yè)化和多樣化在客戶流程中可以并存，前提是供應(yīng)商專注于客戶流程的某個(gè)方面，并著眼于生態(tài)系統(tǒng)來提供額外服務(wù)（見圖2-1）。

　　圖2-1   客戶價(jià)值來源于客戶流程

　　產(chǎn)品與服務(wù)：對(duì)于客戶而言，支持他的流程就是要降低復(fù)雜度，因?yàn)樗梢园压?yīng)商的協(xié)調(diào)任務(wù)移交出去。對(duì)于供應(yīng)商而言，這是獲得額外收入的機(jī)會(huì)。

　　客戶接觸：客戶從同一家供應(yīng)商那里買得越多，客戶的投資越安全（標(biāo)準(zhǔn)和可靠性）。如果供應(yīng)商能為客戶提供他們需要的所有服務(wù)，不管什么時(shí)間或者什么地點(diǎn)而且通過任何渠道都可以提供，那么供應(yīng)商就能獲得更多客戶。

　　客戶保留：供應(yīng)商給客戶的服務(wù)越全面，他們的合作關(guān)系就越緊密，客戶可以降低復(fù)雜度，供應(yīng)商可以更好地保留客戶。結(jié)果是公開標(biāo)準(zhǔn)上的競爭。

　　生態(tài)系統(tǒng)：供應(yīng)商專注于自己最擅長的領(lǐng)域，并把自己缺乏的產(chǎn)品和服務(wù)納入自己的供應(yīng)范圍內(nèi)?？蛻粜枰氖欠€(wěn)定的生態(tài)系統(tǒng)。

　　情感：企業(yè)客戶和消費(fèi)者一樣，對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系便利性的重視往往比價(jià)格更高?？蛻粢笃放啤⒖煽啃院褪孢m性。

　　價(jià)格/成本：客戶可以更好地控制產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本。供應(yīng)商可以在服務(wù)中得到高于產(chǎn)品的大量收入流和更高的邊際利潤。

　　速度：客戶和供應(yīng)商之間的合作必須逐漸增長。它不可能像互聯(lián)網(wǎng)泡沫一樣突然爆發(fā)。

　　根據(jù)產(chǎn)品和市場的不同，客戶流程的決定因素可能是情感（例如在選擇銀行賬戶時(shí)），可能是質(zhì)量（例如在購買攝像機(jī)時(shí)），也可能是價(jià)格（例如在選擇加油站時(shí)）。但多數(shù)情況下，這三個(gè)因素都各自起部分作用。如果進(jìn)一步看，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)購買者的決策在上述三種情況下其實(shí)都受所有三種因素的影響，例如，銀行收費(fèi)、相機(jī)的功能或者加油站便利的地理位置。

　　最后，往往并不是由抽象的經(jīng)濟(jì)理論來做采購決策，而是由人以及他們?cè)谟邢薜墓ぷ鲿r(shí)間內(nèi)，靠對(duì)工作的熱情和冒險(xiǎn)意愿等情感來做決策。