企業(yè)不應(yīng)僅僅提供產(chǎn)品，而應(yīng)幫助解決客戶的問題。企業(yè)應(yīng)了解客戶及其需要，并關(guān)注客戶流程—客戶必須完成的任務(wù)—由此決定提供什么產(chǎn)品和服務(wù)。它還應(yīng)提供額外服務(wù)（例如航班延遲時發(fā)送短消息提醒），并利用IT（例如安排復(fù)雜的旅行機(jī)會）來協(xié)調(diào)解決問題的流程。和客戶流程緊密結(jié)合，留住客戶，也為企業(yè)提供了關(guān)于客戶的新知識。