2.2.1   中遠(yuǎn)集團(tuán)

　　作為中國最大的海洋運(yùn)輸公司，中國遠(yuǎn)洋運(yùn)輸集團(tuán)（COSCO，簡稱中遠(yuǎn)）是中國最大的56家國有企業(yè)之一。中遠(yuǎn)旗下有超過300家子公司，主要業(yè)務(wù)涵蓋國際船運(yùn)、船舶代理、集裝箱運(yùn)輸、貿(mào)易、金融、房地產(chǎn)和旅游等。根據(jù)船隊(duì)規(guī)模和運(yùn)輸能力比較，中遠(yuǎn)集團(tuán)全球排名第三。“問題不是客戶離你有多遠(yuǎn)，而是你的服務(wù)離客戶有多近。”（中遠(yuǎn)集團(tuán)總裁魏家福）

　　中遠(yuǎn)的客戶大部分是大型制造企業(yè)，它們的大量產(chǎn)品需要通過遠(yuǎn)洋運(yùn)輸。從前，中遠(yuǎn)只是作為一個(gè)船舶銷售商，客戶從中遠(yuǎn)購買了船舶，往往還需要自己進(jìn)行產(chǎn)品的運(yùn)輸。從客戶的角度看，這不僅給企業(yè)造成一定的固定成本，還需要花費(fèi)大量財(cái)力管理運(yùn)輸。根據(jù)客戶需求，中遠(yuǎn)從傳統(tǒng)的船舶制造企業(yè)轉(zhuǎn)型為物流服務(wù)提供商。一旦與客戶簽訂合同，中遠(yuǎn)可以為客戶提供貨品運(yùn)輸?shù)娜谭?wù)。

　　中遠(yuǎn)提供的全程服務(wù)包括運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、加工和分發(fā)。這一系列服務(wù)都是基于公司信息化系統(tǒng)IRIS-2（integrated regional information system）。該系統(tǒng)整合了操作流程、運(yùn)輸信息與客戶信息，能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)便利的服務(wù)，并極大地降低了公司的管理成本。在2003年SARS危機(jī)期間，直接運(yùn)輸受到一定的限制，而中遠(yuǎn)并未受到很大影響，新系統(tǒng)為其帶來的網(wǎng)上合約在半年內(nèi)增長了約50%。

　　中遠(yuǎn)整合后的物流系統(tǒng)使得客戶可以準(zhǔn)確定位和管理貨品的運(yùn)送情況。新的物流系統(tǒng)主要通過GPS全球定位系統(tǒng)來確定貨品的具體信息。更為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和分析工具使得中遠(yuǎn)可以為客戶定制最佳的航運(yùn)路線，從而節(jié)省成本。

　　集裝箱管理系統(tǒng)可以幫助中遠(yuǎn)制定合理的運(yùn)輸計(jì)劃，從而達(dá)到降低庫存、節(jié)約成本的目的。該系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)電子準(zhǔn)入定制以及更為快捷的業(yè)務(wù)流程。

　　“我寧愿放棄6艘船的制造，也不愿意耽誤IT項(xiàng)目的進(jìn)程。因?yàn)檫@一正確的決定將使我領(lǐng)先競爭者4年時(shí)間。”（魏家福）

　　基于客戶服務(wù)的IT系統(tǒng)極大地增強(qiáng)了中遠(yuǎn)的國際競爭力。目前，中遠(yuǎn)集團(tuán)擁有遍布中國乃至全世界38個(gè)國家的分支機(jī)構(gòu)。其業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)從北京延伸到150多個(gè)國家的1100個(gè)港口。

　　以往，貨品查詢需要24小時(shí)，而現(xiàn)在一體化的物流系統(tǒng)使得客戶能夠即時(shí)查詢貨品信息。此外，集裝箱管理系統(tǒng)還為客戶提供了基于互聯(lián)網(wǎng)的指令輸入、訂單跟蹤、應(yīng)收賬款查詢等一系列自助服務(wù)。

　　2.2.2   招商銀行

　　招商銀行成立于1987年4月8日，是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。目前在境內(nèi)30多個(gè)大中城市和香港特別行政區(qū)設(shè)有分行，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)400多家，并與全世界80多個(gè)國家和地區(qū)的1100多家銀行建立了代理行關(guān)系，其總資產(chǎn)逾8000億元。

　　目前，招商銀行的存款總額占市場份額的12.7%，在12家股份制銀行中排行第二，人民幣個(gè)人消費(fèi)貸款總額占市場份額的17.80%，排名第一。此外，招商銀行“因您而變”的服務(wù)理念和便捷的“自助銀行服務(wù)”使其成為中國最具競爭力的商業(yè)銀行。“優(yōu)質(zhì)和不斷創(chuàng)新的客戶服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。”（招商銀行行長馬蔚華）

　　作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，能夠提供令客戶滿意的服務(wù)是銀行最重要的競爭因素。因此，招商銀行始終堅(jiān)持“因您而變”的經(jīng)營理念, 根據(jù)客戶需求的變化及時(shí)調(diào)整銀行的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營的策略。

　　在中國，存貸款利率都是由中國人民銀行統(tǒng)一制定，商業(yè)銀行間并沒有差別。這使得客戶很容易從一家銀行轉(zhuǎn)移到另外一家銀行。此外，本地銀行面臨著外資銀行越來越大的競爭壓力。為確保客戶忠誠度，唯一的道路是為客戶提供更好的服務(wù)。

　　招商銀行通過建立“自助銀行系統(tǒng)”為客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。通過“自助銀行系統(tǒng)”，客戶不僅可以隨時(shí)進(jìn)行普通的存取款業(yè)務(wù)，還可以繳納電話費(fèi)、水電費(fèi)等。通過銀行的24小時(shí)服務(wù)熱線95555，客戶還可以獲得業(yè)務(wù)員的即時(shí)幫助。

　　利用先進(jìn)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，招商銀行可以為客戶提供便利的“一卡通服務(wù)”。只需要一張卡，客戶就可開展存取款、日常費(fèi)用繳納、股票基金購買等業(yè)務(wù)。即便擁有兩張以上的招行卡，仍然可以通過卡片綁定進(jìn)行同步業(yè)務(wù)。這樣，客戶并不需要同時(shí)攜帶多張卡片，業(yè)務(wù)服務(wù)也將更有效率。此外，根據(jù)矩陣式市場細(xì)分的經(jīng)營策略，招商銀行把銀行卡業(yè)務(wù)市場劃分為一卡通普卡客戶、一卡通金卡客戶、金葵花理財(cái)客戶三個(gè)橫向客戶群體，在為各客戶群體提供多樣化服務(wù)的同時(shí)，有選擇、有側(cè)重地做精、做細(xì)相關(guān)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化的IT系統(tǒng)使得招商銀行在業(yè)內(nèi)率先通過ISO9001認(rèn)證，電子業(yè)務(wù)的規(guī)范發(fā)展也使得其領(lǐng)先同行超過5年。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可，其個(gè)人信用卡市場占有率達(dá)到20%，位居中國第一。2002～2005年，在一項(xiàng)由北京大學(xué)管理案例研究中心以及《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合舉辦的年度評選中，招商銀行連續(xù)4年被評為“中國最受尊敬企業(yè)”之一；2006年，招商銀行還榮獲由《21世紀(jì)商業(yè)評論》舉辦的“2006年亞洲銀行競爭力排名”年度亞洲銀行“最佳零售服務(wù)獎(jiǎng)”。

　　2.2.3   Hd公司

　　HD公司是Heidelberger Druckmaschinen公司的簡稱，是世界領(lǐng)先的印刷媒體業(yè)解決方案供應(yīng)商。其中國分支機(jī)構(gòu)設(shè)立在北京。HD公司的歷史可以追溯到150年前，那時(shí)它只制造簡單的印刷設(shè)備。那個(gè)時(shí)代的印刷工人、圖書裝訂工人、排字工人和其他熟練工人，不僅給圖書印刷流程帶來了專業(yè)技術(shù)，也付出了大量的手工勞動(dòng)。HD公司的研究人員逐漸找到了把處理訣竅集成到印刷機(jī)中的方法?，F(xiàn)在的自動(dòng)印刷機(jī)，可以自動(dòng)完成過去只能由不同工種完成的工作。但是，許多競爭者也能提供類似產(chǎn)品。“純粹的”印刷機(jī)不再是能區(qū)分全球40多萬家印刷店的標(biāo)準(zhǔn)。

　　印刷商面臨的挑戰(zhàn)不僅是操作單個(gè)機(jī)器，而是要盡可能高效地將機(jī)器連接起來創(chuàng)建一個(gè)印刷流程。HD公司將自己定位為印刷商的“最好合作伙伴”，因此它致力于尋求新的解決方案以支持“印刷”這個(gè)客戶流程。因此，HD公司的首要任務(wù)不是制造高質(zhì)量的印刷機(jī)，而是把不同機(jī)器上的所有生產(chǎn)步驟集成到一個(gè)解決方案中。這減少了訂單交付時(shí)間，也使印刷商能對客戶請求做出更靈活的響應(yīng)。例如，只要打印預(yù)處理階段數(shù)據(jù)格式調(diào)整完畢，印刷商就可以使用任何介質(zhì)進(jìn)行印刷，不管是用印刷版還是數(shù)字印刷機(jī)。

　　“使HD公司在市場上崛起的不再是它的機(jī)器，而是它全面覆蓋了‘印刷’這個(gè)客戶流程。”（Herbert Meyer，HD公司CFO）

　　看完已被實(shí)踐證明成功的案例，現(xiàn)在我們把視線轉(zhuǎn)向未來，去看看創(chuàng)建一個(gè)客戶流程的漫長道路。例如，你如何安排去東京的公務(wù)行程？你讓你的助手把建議的路線放到一起，你的助手知道你日程表上的約會(huì)安排和前往東京的日期，因此可以安排航班、旅館、當(dāng)?shù)厮緳C(jī)和秘書服務(wù)。必要的話，你的助手會(huì)重新安排一些約會(huì)。你的助手了解你對住宿、航空公司和休閑活動(dòng)的要求，并給你準(zhǔn)備當(dāng)?shù)刎泿牛ㄈ赵?、街道地圖，還會(huì)盡量安排一些能使你的旅行輕松、愉快的內(nèi)容。但是，這種旅行準(zhǔn)備會(huì)占用你的助手大量的時(shí)間。

　　你能想象一下讓電子旅行助手替你安排出行計(jì)劃嗎？從現(xiàn)有服務(wù)看，當(dāng)然還不行。但什么時(shí)候你就能準(zhǔn)備好使用電子助手呢？設(shè)想一下，那時(shí)候旅行安排同樣可以精確地完成，但不再需要和過去一樣花費(fèi)大量人力時(shí)間，而且整個(gè)流程對你都很方便。如果電子助手能讓你隨時(shí)隨地更改計(jì)劃，為你提供整個(gè)城市的導(dǎo)游服務(wù)，為你提供你所參觀景點(diǎn)的信息，并給你提供當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)，你可能會(huì)更堅(jiān)定地使用數(shù)字旅行助理。如果美夢成真的話，電子助手的價(jià)格將有什么影響呢？

　　事實(shí)上你要求的所有服務(wù)，從航班到旅館、城市地圖和議程安排，目前都分別以電子格式存在。只是還沒有一個(gè)電子助理能把這些服務(wù)集成到一起來安排出行計(jì)劃。這需要在所有旅行服務(wù)間建立聯(lián)系，并加入你的個(gè)人信息、約會(huì)安排、愛好和聯(lián)系伙伴的詳細(xì)信息。盡管一些旅行社，比如Expedia和Start現(xiàn)在正努力集成這些信息，但實(shí)現(xiàn)電子旅行助理的愿景還需時(shí)日。