客戶流程的概念很簡(jiǎn)單。正如我們?cè)诒姸嘬囬g看到的那樣，大部分不同參與者都能很快在紙上勾勒出創(chuàng)新的客戶流程。那為什么有些公司能成功地實(shí)現(xiàn)客戶流程，而其他公司卻沒有從中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？制定關(guān)于客戶流程的愿景很簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)它卻是實(shí)實(shí)在在的挑戰(zhàn)。

　　經(jīng)驗(yàn)告訴我們，公司的客戶導(dǎo)向程度取決于它們的CEO。如果CEO不把客戶導(dǎo)向作為生存法則，或者沒有通過戰(zhàn)略和績(jī)效評(píng)價(jià)來確保其得以實(shí)現(xiàn)，其他公司就會(huì)認(rèn)為它們只是說得好聽罷了。

　　2.4.1   障礙

　　電子化流程助手的愿景還很遙遠(yuǎn)。任何懷疑此觀點(diǎn)的人，最好通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)選擇并預(yù)訂一個(gè)有點(diǎn)特殊的旅行服務(wù)，或者按照建筑物業(yè)主或電工的流程來建造一所房子。

　　糟糕的經(jīng)歷：縈繞在互聯(lián)網(wǎng)周圍的歡樂感確實(shí)降低了企業(yè)間進(jìn)行電子合作的潛在不信任。對(duì)行業(yè)或者企業(yè)知之甚少的創(chuàng)業(yè)公司常常在不理解客戶實(shí)際問題的情況下推出解決方案。潛在用戶受夠了把大量時(shí)間和金錢用在大部分質(zhì)量低劣的門戶網(wǎng)站上，他們現(xiàn)在盡量避免進(jìn)行任何新體驗(yàn)。

　　含糊的客戶價(jià)值：除非客戶和供應(yīng)商都對(duì)解決方案的潛在價(jià)值（雙贏）有清晰的認(rèn)識(shí)，否則任何方案都不可能成功。許多供應(yīng)商對(duì)客戶的實(shí)際問題并不熟悉，而這正是他們可以用來爭(zhēng)取客戶并提供解決方案的關(guān)鍵。

　　客戶方面網(wǎng)絡(luò)能力不足：用于電子銀行的門戶網(wǎng)站只有在客戶都配備了個(gè)人電腦和互聯(lián)網(wǎng)接口，并愿意使用IT的情況下才能實(shí)現(xiàn)。即使是現(xiàn)在，電子協(xié)同仍主要局限于大公司間，因?yàn)樗鼈儾庞凶銐虻娜肆图夹g(shù)以及大量的交易。

　　客戶保留和獨(dú)立：供應(yīng)商參與客戶流程越多，客戶就變得越有依賴感。如果機(jī)器制造商的產(chǎn)品變成了客戶流程中的關(guān)鍵部件，它就可能在產(chǎn)品的維護(hù)上獲得收益（比方說機(jī)械工具）。所有情況下，供應(yīng)商都愿意用“無憂”解決方案來留住客戶，盡管客戶可以無視解決方案的高價(jià)值而盡力保持自己的獨(dú)立性。

　　關(guān)于客戶及其流程的知識(shí)不夠：許多供應(yīng)商沒有關(guān)于客戶流程的足夠知識(shí)。銷售小組宣稱他們了解客戶，卻不能說出客戶在流程中面臨的問題。在某些行業(yè)里，客戶和供應(yīng)商組成團(tuán)隊(duì)來共同開發(fā)新解決方案，這已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)慣例。但大部分企業(yè)發(fā)現(xiàn)要和客戶坐下來一起設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)以及最終的客戶流程還很困難。

　　地窖組織：通常，許多公司都未能把客戶作為一個(gè)整體來對(duì)待。例如，它們發(fā)現(xiàn)要把位于法國里昂的工廠和位于芝加哥的總部聯(lián)系起來很難。這部分是因?yàn)镮T基礎(chǔ)設(shè)施不夠。因?yàn)槌荂EO推行整體的視角，否則雇員肯定會(huì)只關(guān)注本地方、本部門或者崗位，更不用說技術(shù)上的可能性了。

　　衡量解決方案：大眾公司和傳輸供應(yīng)商ZF Friedrichshafen每年都必須處理成千上萬的訂單，它們與空中客車公司和渦輪發(fā)動(dòng)機(jī)供應(yīng)商Rolls Royce使用的訂單處理流程肯定是不同的，前者每年都必須處理成千上萬的訂單，而后者每年只處理幾百個(gè)定制引擎。

　　缺乏標(biāo)準(zhǔn)：許多門戶網(wǎng)站面臨的問題是客戶必須手工輸入數(shù)據(jù)，比如訂單，然后把它錄入或者復(fù)制到內(nèi)部系統(tǒng)中。同一數(shù)據(jù)必須輸入兩次，這是由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致整合不夠的一個(gè)標(biāo)志，否則機(jī)器與機(jī)器間通信就可以完成這個(gè)工作了。

　　構(gòu)思差勁的IT：對(duì)于許多應(yīng)用程序而言，IT的規(guī)模、靈活性和穩(wěn)健性還不夠。例如，移動(dòng)訪問門戶網(wǎng)站速度還太慢、太不可靠，而且太貴。同樣，因?yàn)槿狈?biāo)準(zhǔn)，客戶不得不熟讀不同供應(yīng)商提供的各式各樣的用戶手冊(cè)和流程。

　　長(zhǎng)期回報(bào)：實(shí)現(xiàn)面向客戶流程的解決方案的最大障礙，可能是短期內(nèi)得不到現(xiàn)金收入的事實(shí)。每個(gè)公司的管理層都必須自問，圖2-1中描述的哪些因素是值得或者是需要在客戶流程中投資的。

　　2.4.2   賦能器

　　一家具有競(jìng)爭(zhēng)性的公司總是在尋求改進(jìn)的方法。在新技術(shù)、調(diào)整器或者其他賦能器不能移除低效率的地方，就只有很少幾個(gè)起點(diǎn)能對(duì)客戶流程進(jìn)行創(chuàng)新。但在能獲得新的賦能器的地方，公司的管理層必須充分理解技術(shù)的影響及其中蘊(yùn)涵的變革潛力。

　　企業(yè)軟件：只有在所有關(guān)于商品、客戶、訂單等的必要信息都能獲得并實(shí)現(xiàn)了連接的情況下，才有可能有效支持客戶流程。集成企業(yè)軟件（業(yè)務(wù)套件、業(yè)務(wù)流程軟件）就是精確完成此項(xiàng)使命的工具。相比熱鬧的門戶網(wǎng)站，它對(duì)客戶流程要關(guān)鍵得多。許多公司已經(jīng)用ERP系統(tǒng)為面向客戶流程的解決方案打好了基礎(chǔ)，但并沒有真正應(yīng)用這些方案。

　　直到現(xiàn)在，ERP系統(tǒng)在中國企業(yè)中仍然沒有得到廣泛的使用，特別是中小企業(yè)。統(tǒng)計(jì)顯示，只有3.8%的中國企業(yè)目前正在使用ERP系統(tǒng)，而歐洲這一比例高達(dá)68%；另一方面，ERP系統(tǒng)確實(shí)為企業(yè)帶來巨大改變。根據(jù)北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心的研究結(jié)果：在2004年，采用ERP系統(tǒng)的上市公司的平均每股收益（EPS）水平要高于市場(chǎng)平均水平2.12倍（見6.3節(jié)）。

　　內(nèi)容管理：內(nèi)容管理系統(tǒng)是用于存儲(chǔ)、維護(hù)并快速定位電子文檔格式信息的工具。它們使客戶可以獲得任何已經(jīng)被電子文檔化的產(chǎn)品、服務(wù)、合同、指令手冊(cè)等數(shù)據(jù)。雖然我們的CEO顯示了對(duì)電子知識(shí)重要性的認(rèn)同，但在實(shí)施途徑上還不是很清晰。

　　嵌入系統(tǒng)和移動(dòng)性：機(jī)器（比如小汽車）中的移動(dòng)技術(shù)、手柄、傳感器和執(zhí)行器，使那些不受固定工作場(chǎng)所限制的客戶流程能獲得計(jì)算機(jī)支持。許多新技術(shù)和應(yīng)用將在下一個(gè)十年大量應(yīng)用，從范圍廣、價(jià)格低的廣告媒體，到汽車和電子家庭，再到消費(fèi)電子和“可穿戴”的設(shè)備。

　　分析工具：數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)技術(shù)有助于評(píng)估關(guān)于客戶的信息及其行為，以開發(fā)和控制客戶流程。

　　企業(yè)門戶網(wǎng)站：互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器將電子服務(wù)定制化，并使其能在任何地方實(shí)時(shí)獲得。對(duì)于許多工作而言，它們用人機(jī)對(duì)話取代了大量存在的“人人”通信。從安全方面看，新技術(shù)正在使門戶網(wǎng)站接入更可靠、更經(jīng)濟(jì)。

　　業(yè)務(wù)流程平臺(tái)：客戶流程需要用到來自不同內(nèi)部應(yīng)用的軟件組件，這和外部在線服務(wù)的數(shù)量不相上下。許多軟件開發(fā)商致力于開放業(yè)務(wù)流程平臺(tái)，這將帶來顯而易見的改進(jìn)，但我們也必須意識(shí)到，平臺(tái)改進(jìn)的市場(chǎng)效應(yīng)往往被夸大了。軟件組件如果來源于同一家軟件開發(fā)商的相同環(huán)境，整合起來就容易得多。有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的問題將在第8章中說明。

　　但是，客戶流程中的一個(gè)關(guān)鍵問題是：人并不是機(jī)器。除了少數(shù)全自動(dòng)化的流程，客戶流程主要依靠人來運(yùn)轉(zhuǎn)，少數(shù)地方由機(jī)器提供支撐。IT使許多服務(wù)脫離了個(gè)人、時(shí)間和地點(diǎn)的束縛并使它們更經(jīng)濟(jì)。新的解決方案要求雇員更守紀(jì)律，并擁有對(duì)主題進(jìn)行抽象的分析能力。在一些情況下，他們自然也會(huì)對(duì)喪失工作機(jī)會(huì)有所顧慮。實(shí)施新解決方案必須由參與者推動(dòng)，也必須得到他們的歡迎。