高層管理人員要對(duì)商業(yè)模式負(fù)責(zé)。客戶流程在商業(yè)模式中占據(jù)的位置如此重要，CEO、銷售經(jīng)理或者區(qū)域經(jīng)理都必須能獨(dú)立回答下列具體問題：

　　你的企業(yè)了解關(guān)鍵客戶流程嗎？你的客戶流程覆蓋了這些客戶的需要嗎？

　　哪些客戶在類似的客戶流程中使用你的產(chǎn)品和服務(wù)？

　　對(duì)你的公司而言，哪個(gè)客戶流程潛力最大？

　　解決方案中，什么對(duì)你的客戶最重要（比如質(zhì)量、價(jià)格、便利、速度和服務(wù)的可獲得性）？

　　客戶流程需要哪一類的產(chǎn)品和服務(wù)？你的公司能提供其中的哪些？

　　你的行業(yè)中誰通過電子服務(wù)給客戶流程提供了最多的附加值？

　　你的公司提供的什么服務(wù)帶來了最高的客戶保留率（以及更換不同供應(yīng)商的最高成本）？

　　三年內(nèi)，客戶要求的什么服務(wù)會(huì)迫使你提供電子化服務(wù)？

　　你的電子渠道增強(qiáng)了你的市場(chǎng)份額嗎？

　　上一次你檢查集成方案是否包含了客戶從未使用的產(chǎn)品和服務(wù)是什么時(shí)候？

　　就解決客戶問題而言，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手什么方面做得更好？

　　為了繼續(xù)做生意，你的公司必須提供什么服務(wù)？