服務(wù)更多客戶和賣給他們更多東西意味著開發(fā)市場潛力（見圖3-1）。 

　　圖3-1   更好的客戶接觸的影響 

　　產(chǎn)品與服務(wù)：創(chuàng)建個性化的創(chuàng)新服務(wù)和消除多余服務(wù)，需要關(guān)于客戶及其要求的知識。 

　　客戶接觸：在權(quán)衡開發(fā)新的目標客戶群、新的地區(qū)銷售渠道和降低銷售成本哪個更迫切時，IT是一種特別有效的方式。所有客戶聯(lián)系，從營銷到售后，都使客戶更容易被理解，因為這些過程產(chǎn)生了大量客戶信息，最重要的是需求信息。這就為從更人性的層面拉近客戶以及為交叉銷售（cross-selling）和提升銷售（up-selling）提供了可能。 

　　客戶保留：關(guān)于客戶及其流程的知識，是獲得客戶忠誠度的最重要因素之一。除非客戶信賴公司，否則他們不會冒著數(shù)據(jù)濫用和丟失的風(fēng)險把信息交給它。 

　　生態(tài)系統(tǒng)：許多生態(tài)系統(tǒng)的成員都在努力獲取客戶數(shù)據(jù)和鞏固客戶關(guān)系。 

　　情感：企業(yè)越了解客戶，就能越有效地找準客戶需要，并通過便利的服務(wù)提高客戶滿意和信任。 

　　價格/成本：價格是由產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的價值和替代品的情況決定的。不同的定價是商業(yè)模式的核心元素。 

　　速度：對CRM（客戶關(guān)系管理）項目的觀察表明，員工對客戶的態(tài)度比軟件更重要。由于競爭對手同樣針對市場和客戶開發(fā)進行新的投資，市場份額只能從那些沒有跟上創(chuàng)新速度的競爭者手中獲得。