迅速回應并且真誠道歉

　　只消看看美國太空總署(NASA)怎樣在反應遲鈍上吃了大虧，就能明白我們的主張不假。過去四十幾年來，太空總署是全世界載人太空探險計劃領(lǐng)域里成就最大的組織，然而悲劇接二連三地上演。1967年，"阿波羅號"(Apollo)宇宙飛船因發(fā)射臺(Launch-pad)失火，造成3名航天員罹難；1986年，"挑戰(zhàn)者號"(Challenger)航天飛機在起飛之后73秒爆炸，7名航天員罹難；17年后，高齡宇宙飛船"哥倫比亞號"(Columbia)在得州上空重返地球時因機體過熱而爆炸，7名航天員喪生。

　　3次悲劇發(fā)生之后，批評聲浪立即鋪天蓋地而來，平心而論，太空總署并沒有完全封口，它表達了對罹難人員的哀悼、對家屬的同情，也公開了事件的相關(guān)細節(jié)?？墒窍?quot;挑戰(zhàn)者號"爆炸案，太空總署花了好幾個月的時間才發(fā)表"羅杰斯委員會報告"(Rogers Commission Report)；而"哥倫比亞號意外調(diào)查委員會報告"(CAIB Report)也是7個月以后才得以公布(這份報告斷言太空總署的文化，如綱紀松弛，是該起悲劇的罪魁禍首)。

　　CAIB報告再度引起外界對太空總署的批評，而且程度更甚以往。先前太空總署多月來維持緘默，表示一切靜候報告出爐再說，可是等到報告公布之后，他們依然選擇沉默：這次的理由是要好好研究報告。最后太空總署的官員終于開口了，他們討論如何改善組織文化與如何保證飛行安全，對于那些依然耐心追蹤這則新聞進展的人來說，太空總署確實是往前邁出了幾大步。

　　然而在輿論審判庭中，這些措施此時已經(jīng)太遲了。大部分民眾早在太空總署的官員出面發(fā)表聲明以前已經(jīng)決定采取何種態(tài)度了。2005年7月的一次發(fā)射出現(xiàn)了幾秒鐘的故障，之后大眾的批評來得又快又猛，有些人還說太空總署被迫延遲下一次載人飛行計劃。如今太空總署喪失了廣大群眾與政治界的鼎力支持，也許很久都不能重新贏回他們的信任。太空總署的公共觀感如何將影響以后的預算和計劃，目前事態(tài)仍然有待觀察。

　　如果當初借助博客，對太空總署有幫助嗎？我們不知道內(nèi)幕消息，也未曾嘗試聯(lián)系太空總署以求證，然而我們很確定一件事：只要組織愿意與公眾對話、傾聽批評、彬彬有禮且建設(shè)性地回應，而且愈快愈好，結(jié)果幾乎總是利大于弊。把你知道的消息告訴大眾，也坦然承認不知道的部分，這么做永遠有幫助；展現(xiàn)公司確實關(guān)心安全、質(zhì)量、服務、品德與客戶滿意等問題，這么做只會對公司的發(fā)展有幫助。不要管律師的告誡，誠心表示你對于某件壞事的發(fā)生深感遺憾，并不會讓你在無比重要的輿論法庭中被判有罪。而如果你不表達關(guān)切之意，往往會讓人們心生懷疑。當組織關(guān)閉溝通渠道、翻臉動怒，或把尖銳但合情理的問題當做侮辱來回應，那絕對不是明智的做法。