迅速回應(yīng)并且真誠道歉

　　只消看看美國(guó)太空總署(NASA)怎樣在反應(yīng)遲鈍上吃了大虧，就能明白我們的主張不假。過去四十幾年來，太空總署是全世界載人太空探險(xiǎn)計(jì)劃領(lǐng)域里成就最大的組織，然而悲劇接二連三地上演。1967年，"阿波羅號(hào)"(Apollo)宇宙飛船因發(fā)射臺(tái)(Launch-pad)失火，造成3名航天員罹難；1986年，"挑戰(zhàn)者號(hào)"(Challenger)航天飛機(jī)在起飛之后73秒爆炸，7名航天員罹難；17年后，高齡宇宙飛船"哥倫比亞號(hào)"(Columbia)在得州上空重返地球時(shí)因機(jī)體過熱而爆炸，7名航天員喪生。

　　3次悲劇發(fā)生之后，批評(píng)聲浪立即鋪天蓋地而來，平心而論，太空總署并沒有完全封口，它表達(dá)了對(duì)罹難人員的哀悼、對(duì)家屬的同情，也公開了事件的相關(guān)細(xì)節(jié)?？墒窍?quot;挑戰(zhàn)者號(hào)"爆炸案，太空總署花了好幾個(gè)月的時(shí)間才發(fā)表"羅杰斯委員會(huì)報(bào)告"(Rogers Commission Report)；而"哥倫比亞號(hào)意外調(diào)查委員會(huì)報(bào)告"(CAIB Report)也是7個(gè)月以后才得以公布(這份報(bào)告斷言太空總署的文化，如綱紀(jì)松弛，是該起悲劇的罪魁禍?zhǔn)?。

　　CAIB報(bào)告再度引起外界對(duì)太空總署的批評(píng)，而且程度更甚以往。先前太空總署多月來維持緘默，表示一切靜候報(bào)告出爐再說，可是等到報(bào)告公布之后，他們依然選擇沉默：這次的理由是要好好研究報(bào)告。最后太空總署的官員終于開口了，他們討論如何改善組織文化與如何保證飛行安全，對(duì)于那些依然耐心追蹤這則新聞進(jìn)展的人來說，太空總署確實(shí)是往前邁出了幾大步。

　　然而在輿論審判庭中，這些措施此時(shí)已經(jīng)太遲了。大部分民眾早在太空總署的官員出面發(fā)表聲明以前已經(jīng)決定采取何種態(tài)度了。2005年7月的一次發(fā)射出現(xiàn)了幾秒鐘的故障，之后大眾的批評(píng)來得又快又猛，有些人還說太空總署被迫延遲下一次載人飛行計(jì)劃。如今太空總署喪失了廣大群眾與政治界的鼎力支持，也許很久都不能重新贏回他們的信任。太空總署的公共觀感如何將影響以后的預(yù)算和計(jì)劃，目前事態(tài)仍然有待觀察。

　　如果當(dāng)初借助博客，對(duì)太空總署有幫助嗎？我們不知道內(nèi)幕消息，也未曾嘗試聯(lián)系太空總署以求證，然而我們很確定一件事：只要組織愿意與公眾對(duì)話、傾聽批評(píng)、彬彬有禮且建設(shè)性地回應(yīng)，而且愈快愈好，結(jié)果幾乎總是利大于弊。把你知道的消息告訴大眾，也坦然承認(rèn)不知道的部分，這么做永遠(yuǎn)有幫助；展現(xiàn)公司確實(shí)關(guān)心安全、質(zhì)量、服務(wù)、品德與客戶滿意等問題，這么做只會(huì)對(duì)公司的發(fā)展有幫助。不要管律師的告誡，誠心表示你對(duì)于某件壞事的發(fā)生深感遺憾，并不會(huì)讓你在無比重要的輿論法庭中被判有罪。而如果你不表達(dá)關(guān)切之意，往往會(huì)讓人們心生懷疑。當(dāng)組織關(guān)閉溝通渠道、翻臉動(dòng)怒，或把尖銳但合情理的問題當(dāng)做侮辱來回應(yīng)，那絕對(duì)不是明智的做法。