英特爾沒有汲取教訓(xùn)

　　英特爾是另一家吃過大虧的公司。2000年夏天，這家居世界領(lǐng)先地位的微處理器廠商推出奔騰三代(Pentium III)1.113千兆赫(GHZ)的處理器，號(hào)稱打破當(dāng)時(shí)的速度紀(jì)錄。該公司的公關(guān)團(tuán)隊(duì)大肆炒作這一新產(chǎn)品，計(jì)算機(jī)業(yè)與主流媒體都興奮地迎接這一新計(jì)算機(jī)芯片的誕生。然而兩位各自獨(dú)立的電子新聞信編輯-湯姆·派布斯特(Tom Pabst)和凱爾·貝奈特(Kyle Bennett)不約而同地發(fā)現(xiàn)并報(bào)道了新芯片的編纂問題。芯片的精確性問題只出在一款技術(shù)難懂的Linux應(yīng)用軟件上，一般計(jì)算機(jī)用戶不太可能碰得上，但是英特爾卻不肯這樣說，公司的官方發(fā)言人不當(dāng)一回事地拒絕接受該報(bào)道，否認(rèn)問題的存在，還表示公司已經(jīng)對(duì)這個(gè)處理器進(jìn)行過完整測(cè)試與指標(biāo)測(cè)試。英特爾為了這個(gè)芯片的上

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　　市已經(jīng)耗資數(shù)百萬美元，它可不會(huì)為了兩份刊物就砸了新處理器準(zhǔn)確性的招牌。英特爾編出一套說法，死也不肯退讓。

　　然而2000年"登記簿"博客已經(jīng)存在，這次倒是正確報(bào)道了英特爾的爭(zhēng)議事件，從那里開始，討論聲浪迅速挺進(jìn)廣受信賴的商業(yè)與科技媒體。一兩天之后，戴爾計(jì)算機(jī)不動(dòng)聲色地停止供應(yīng)配備該處理器的新計(jì)算機(jī)-此事"登記簿"也忠實(shí)報(bào)道了。翌日，《華爾街日?qǐng)?bào)》在報(bào)道英特爾令人驚訝的問題時(shí)，引述了"登記簿"的說法，于是英特爾的股價(jià)開始下跌。在派布斯特率先揭露問題之后，不到3個(gè)星期，英特爾便宣布公司確實(shí)模擬復(fù)制出同樣問題，一位公關(guān)發(fā)言人宣稱這一"微小"問題影響到的計(jì)算機(jī)用戶人數(shù)太少，因此不會(huì)全面回收產(chǎn)品。到了此時(shí)，幾乎全世界都知道英特爾新推出一款有瑕疵的芯片。這家公司錯(cuò)就錯(cuò)在抱持"一切都怪顧客"的態(tài)度，致使大眾內(nèi)心的恐懼、不確定和懷疑迅速升高。

　　事件爆發(fā)數(shù)周之后，英特爾回收了處理器，付出了慘重的代價(jià)：英特爾的聲譽(yù)受損，雖然該公司的處理器在世界上大多數(shù)個(gè)人計(jì)算機(jī)里依然占有一席之地，不過從那時(shí)候起，許多計(jì)算機(jī)制造商都開始有了不能把雞蛋全都放在同一只籃子里的感受。英特爾的主要對(duì)手"速龍"(AMD)則開始趁隙搶占市場(chǎng)，至今成果相當(dāng)不錯(cuò)。

　　你可能會(huì)認(rèn)為像英特爾這樣的公司一定會(huì)汲取教訓(xùn)，其實(shí)不然，早在1994年就有消息透露，奔騰芯片的某個(gè)錯(cuò)誤會(huì)造成電子表格出錯(cuò)，但是英特爾的反應(yīng)是嗤之以鼻，表示這樣的錯(cuò)誤每2.7萬年才會(huì)發(fā)生一次，此話一出立刻引來外界的一片嘩然，于是英特爾退讓了，表示愿意更換有問題的處理器。忽視歷史的人果真免不了重蹈覆轍的命運(yùn)。

　　話又說回來，在搜集到所有數(shù)據(jù)之前，在解決方案出爐之前，在公司準(zhǔn)備好斥資修正錯(cuò)誤(如果有修正可能的話)之前，這家公司又能夠說些什么呢？當(dāng)律師諄諄告誡公司主管為求降低風(fēng)險(xiǎn)不可多言時(shí)，公司①https://www.theregister.co.uk/2000/08/28/intel_recalls_1_13ghz_pentium又該如何面對(duì)大眾呢？

　　一家公司能夠說(也應(yīng)該說)這樣的話："我們正在傾聽。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的事，我們感到很難過，目前還不知道事情發(fā)生的原因，不過我們已經(jīng)著手解決問題。對(duì)于受害者，我們感同身受，只要得到更多消息，我們一定會(huì)告知各位。"更重要的是，公司應(yīng)該要了解博客圈怎樣討論這件事，因?yàn)橛杏鷣碛鄵屜缺系氖掳l(fā)生在博客圈。公司應(yīng)該指派一個(gè)人專門監(jiān)督博客圈的動(dòng)態(tài)，至少每個(gè)小時(shí)追蹤一次進(jìn)度，一旦有突發(fā)狀況，立即向上級(jí)報(bào)告。

　　危機(jī)時(shí)刻，博客會(huì)替公司爭(zhēng)取到最欠缺的東西：時(shí)間。當(dāng)一家公司展現(xiàn)傾聽和回應(yīng)的誠(chéng)意時(shí)，人們會(huì)停止對(duì)這家公司的攻擊，一如薇姿所學(xué)到的教訓(xùn)一樣。爭(zhēng)取到時(shí)間之后，公司可以運(yùn)用任何傳統(tǒng)制度來研擬解決辦法，將公司的損失降到最低，并留住顧客的忠誠(chéng)與信心。