如果你想要成為一名理財規(guī)劃師，那么創(chuàng)建客戶管理系統(tǒng)的流程、方法和工具是成功的基礎(chǔ)。和律師或注冊會計師一樣，一名理財規(guī)劃師需要精通其職業(yè)內(nèi)容，培養(yǎng)良好的客戶管理技能，這樣才能將規(guī)劃理論應(yīng)用于實踐。建立理財規(guī)劃業(yè)務(wù)的最初幾步（如確定企業(yè)結(jié)構(gòu)以及其他一些重要的初步工作）已經(jīng)在第二章予以簡述。

　　“必須做到”的工作中的最后一項，就是為你的業(yè)務(wù)設(shè)計并完善一個客戶管理系統(tǒng)——這些步驟和流程你將會不斷重復(fù)使用，以便滿足客戶的需求。你的客戶管理系統(tǒng)將成為一種總控鑰匙工程，在這個工程里，每個新建立的客戶關(guān)系都遵循同樣的規(guī)劃流程：用一把鑰匙打開一扇門，所有的客戶都可以走進(jìn)去，享受你的服務(wù)。你的客戶管理系統(tǒng)必須具備自動調(diào)節(jié)功能，即便某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，也不會影響最后的理財成績，只有這樣，從事規(guī)劃的任何員工才能以同樣的方式為客戶提供服務(wù)。通過不斷重復(fù)和微調(diào)“最佳業(yè)務(wù)范例”，你的客戶管理系統(tǒng)將變得更優(yōu)良，競爭優(yōu)勢將更明顯，所得到的客戶成果也將更令人滿意。你所應(yīng)用的一套方法必須是有效的、易管理的，更重要的一點是要易于執(zhí)行。從根本上講，一個開發(fā)良好的總控鑰匙客戶管理系統(tǒng)能夠大大提高理財規(guī)劃師的業(yè)務(wù)水平，使其更加專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)化、高生產(chǎn)率化。

　　第二章在介紹客戶管理方法的時候，談到了PIPRIM流程，并概述了理財規(guī)劃所包含的6個簡單但重要的步驟。本章將具體解釋每個步驟，并提供一套完整的客戶管理方法。

　　PIPRIM客戶管理系統(tǒng)——通向成功客戶管理的六步要把客戶的個人理財需要轉(zhuǎn)化成長遠(yuǎn)目標(biāo)和階段性目標(biāo)，并最后做成一個計劃，規(guī)劃師可以使用一種以客戶為中心的理財規(guī)劃流程——PIPRIM。

　　P(Preliminary)與客戶的初步會談I(Integrated)設(shè)立完整的目標(biāo)并收集數(shù)據(jù)P（Putting)資料及信息匯總R(Recommending)推薦解決方案I(Implementing)實施計劃M(Monitoring)計劃實施情況監(jiān)控

　　一、見客戶之前，先了解你的職責(zé)

　　理財規(guī)劃是一種過程，這個過程可以總結(jié)為一種高度個性化的服務(wù)。它并不是被客戶買來的消費品，而是一個循環(huán)過程，可以隨著客戶需求的改變而不斷更新。在客戶對你的業(yè)務(wù)進(jìn)行評價前，他們必須了解并接受理財規(guī)劃流程的基本特性。你的職責(zé)并不是像股票經(jīng)紀(jì)人那樣，使你的客戶變得富有，而是對客戶的需求進(jìn)行調(diào)查和研究，并引導(dǎo)他們通過PIPRIM系統(tǒng)為現(xiàn)在和將來制定一份理財計劃。

　　與進(jìn)行買賣的股票不同，理財計劃是長期性的。你和你客戶的投資對象是一種合作關(guān)系，這種關(guān)系必須經(jīng)得住短期的盈利和損失。你維持客戶信任度的能力，并不是取決于理財計劃所帶來的金錢收益，而是取決于你和客戶的關(guān)系是否真誠以及你所采用的理財規(guī)劃系統(tǒng)是否正確。如果處理每件委托時，你都對自己所采取的流程進(jìn)行測試、檢查、改進(jìn)，那么客戶最后就能夠?qū)崿F(xiàn)財務(wù)獨立，而這正是客戶所期望的。

　　二、注重道德

　　你的職責(zé)是幫助客戶達(dá)到財務(wù)的理想狀態(tài)。這要求你接受并具有一定的誠信水準(zhǔn)。理財規(guī)劃師，顧名思義，由于客戶把自己的財務(wù)未來委托給了他們，所以他們要像其他服務(wù)業(yè)人士一樣具備較高的道德水準(zhǔn)。規(guī)劃師要讓客戶的利益高于自己的利益，并保證永不放棄客觀、獨立的立場。

　　注冊理財規(guī)劃委員會已經(jīng)出臺了一份道德及職業(yè)責(zé)任法規(guī)。對于理財規(guī)劃師而言，這是一份極為珍貴的指導(dǎo)，它可以確保從業(yè)者“為客戶營造一個正確的環(huán)境”。通過制定并頒布這份專業(yè)人員從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，注冊理財規(guī)劃師標(biāo)準(zhǔn)委員會啟動了職業(yè)狀況評估機制，只要是從業(yè)人員，不論是不是持有注冊理財規(guī)劃師執(zhí)照，都在評估之列。所有理財規(guī)劃師都要了解該法規(guī)，并在處理每位客戶的委托時，遵守該法規(guī)。有了這份自我指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，理財規(guī)劃專業(yè)人士的未來將變得更為明朗。道德及職業(yè)責(zé)任法規(guī)的第一部分收錄在附錄中。

　　三、預(yù)期客戶的電話

　　作為理財規(guī)劃師，你要準(zhǔn)備第一次聯(lián)絡(luò)你的預(yù)期客戶。這并不像拿起聽筒講話那么簡單。要記住，任何交談的最初幾句話，給人留下的印象都是最深刻的，無論這種交談是面對面的，還是通過電話進(jìn)行的。

　　如果有人經(jīng)同事或朋友介紹，給你打來電話，那么你應(yīng)該說些什么呢？首先，不要試圖“銷售”任何東西。同事或朋友的介紹已經(jīng)使你具有了一定的信任度，你要做的是讓自己的行為與這種信任保持一致。這也關(guān)系到介紹人的名譽問題。下一步，記住你的預(yù)期客戶并不真正了解自己想要的是什么——這也正是他聯(lián)系你的原因。不要在首次通話時就對客戶的財務(wù)狀況下判斷，更重要的一點是不要提供任何建議。要使談話始終保持在輕松、非正式但專業(yè)化的氛圍中。感謝預(yù)期客戶打來電話，解釋你的背景，簡單介紹一下你為客戶工作的方式。雖然你并不期望首次談話就獲得委托，但還是要努力使客戶產(chǎn)生足夠的興趣，因為只有這樣你們才能順利進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)——面談。

　　一般而言，與預(yù)期客戶的首次交談都如下面所描述的：預(yù)期客戶帶著具體問題聯(lián)系你，表達(dá)他們的各種擔(dān)憂或?qū)δ骋环矫娴男枨?。假設(shè)一位預(yù)期客戶給你打來電話，想要了解理財規(guī)劃的內(nèi)容。你要說些什么呢？

　　情景一

　　預(yù)期客戶：比爾·威廉姆斯是我們共同的朋友，他告訴了我您的名字。他說您或許能給些意見。我目前出現(xiàn)了一些急需解決的財務(wù)問題，這些問題我以前從來沒有認(rèn)真考慮過。

　　規(guī)劃師：謝謝您打來電話，您的問題是什么呢？

　　預(yù)期客戶：我的兒子三年后就要上大學(xué)了，但是他大學(xué)畢業(yè)的時候，我也要退休了，因此，我也打算正式為退休進(jìn)行計劃。我不知道該如何處理這兩件事。

　　規(guī)劃師：這確實是個挑戰(zhàn)，但也不是不可能完成。（確認(rèn)問題的難度，但又表示你能提供專業(yè)解決方案。）這兩方面都是我專攻的領(lǐng)域，我曾經(jīng)幫助很多人制定了理財計劃，并實現(xiàn)了他們的個人目標(biāo)。我的工作方式是先和預(yù)期客戶面談，了解他們目前的財務(wù)狀況，如果他們的經(jīng)濟能力可以實現(xiàn)他們的目標(biāo)，我會制定一份理財計劃。最好的開始方式是在我的辦公室里進(jìn)行一次非正式的會談，以便能更仔細(xì)地研究您的財務(wù)狀況。您覺得怎么樣？（一些規(guī)劃師喜歡提供30分鐘的免費咨詢。盡管這種方式對某些預(yù)期客戶有效，但對其他客戶而言，它會使服務(wù)變得廉價。客戶不會因為價錢低就決定聘請某位理財規(guī)劃師。）

　　預(yù)期客戶：當(dāng)然可以，這件事確實值得我花費一個小時或更多的時間，以便了解更多知識。我應(yīng)該什么時候去呢？

　　情景二

　　預(yù)期客戶：我聽說您為人們提供理財建議，我就很需要這種建議。

　　規(guī)劃師：我確實有一些新客戶，他們中有些人的理財目標(biāo)很具體，但有些人的目標(biāo)卻很模糊。您需要什么建議呢？（不要夸大你的客戶數(shù)量、專家身份或?qū)I(yè)知識。事先就說明自己具有哪些證書，有哪些局限，這樣可以使客戶覺得你更可靠，尤其當(dāng)你是個新手的時候。）

　　預(yù)期客戶：我并沒有很多錢，但我還是擔(dān)心我已有的錢該怎樣支配。我需要您的建議，這樣我將來才不會后悔當(dāng)初所做的決定。我銀行賬戶的資金可以負(fù)擔(dān)得起專業(yè)理財?shù)馁M用嗎？

　　規(guī)劃師：現(xiàn)在銀行賬戶的大小不是重要問題，重要的是您需要多少財力來實現(xiàn)您的目標(biāo)。（在一開始就讓客戶考慮到自己的目標(biāo)，這一點很重要。沒有目標(biāo)，客戶就不能評價你在計劃里為他們設(shè)計的財務(wù)未來。）我想最好的處理方式是在我的辦公室里進(jìn)行一次免費會談。

　　我們可以更多地探討您目前的財務(wù)狀況并開始設(shè)定一些目標(biāo)。（在這一情景中，“免費”會談確實會起一定作用，因為客戶已經(jīng)表明其財力有限。）您有興趣嗎？

　　預(yù)期客戶：既然是免費的，那我可以接受。我應(yīng)該什么時候去呢？