第六章 反饋（2）

　　如果在某個(gè)時(shí)期一家企業(yè)的各個(gè)部門都出現(xiàn)了公開、坦誠的反饋，就說明它正處在伸展區(qū)，企業(yè)的員工都在積極學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。但是那些將反饋?zhàn)鳛槠髽I(yè)文化?部分的企業(yè)則并不處于伸展區(qū)，因?yàn)檫^于頻繁的反饋會(huì)造成人們的抵觸和反對(duì)情緒，根本達(dá)不到開放的效果。

　　反饋（feedback）一詞首次出現(xiàn)在英語中是在20世紀(jì)20年代，當(dāng)時(shí)是指音頻系統(tǒng)的輸出信號(hào)在輸入端收到時(shí)（如聲音輸出麥克風(fēng)時(shí)）發(fā)出的刺耳之音。隨后，心理學(xué)家和醫(yī)學(xué)工作者借用了這個(gè)詞，賦予了它引申意義。再后來，反饋一詞就被廣泛用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。到了20世紀(jì)80年代，大家經(jīng)常能聽到這樣的說法：“有人對(duì)鮑勃的語音郵件做出反饋了嗎？”但鮑勃到底收沒收到反饋就另當(dāng)別論了。

　　遺憾的是，在現(xiàn)今的商業(yè)活動(dòng)中，很多人都很抵觸?饋。一聽到“反饋”這個(gè)詞，他們的自我就開始膨脹，而接受度則開始萎縮。人們的生理（心跳加速、口干舌燥）和心理（害怕、焦慮、抵觸）都開始出現(xiàn)負(fù)面反應(yīng)，做好了接受批評(píng)或發(fā)動(dòng)攻擊的準(zhǔn)備。不過，這確實(shí)是相當(dāng)普遍的人們接受反饋的經(jīng)歷。

　　銷售員一聽說要接受反饋會(huì)覺得很緊張。不光是他們，正如我們剛提到的，很多銷售經(jīng)理也覺得給出反饋?zhàn)屓撕懿皇娣?。即便?dāng)反饋會(huì)幫助銷售員取得更大成功時(shí)，他們還是不會(huì)輕易嘗試。不管出于什么原因——不想引發(fā)沖突，不愿?jìng)星椋蛘吲麓驌翡N售員的積極性，甚至失去他，抑或是怕銷售員不服從—?很多銷售經(jīng)理就是盡量避免做出反饋。很多人甚至拖上幾天、幾個(gè)月都不去做任何反饋。有些人一直等到事情迫在眉睫或是無法再忍受的時(shí)候，才勉強(qiáng)做出回應(yīng)。

　　由于大家都認(rèn)為反饋會(huì)造成沖突，所以面對(duì)這個(gè)問題大家都會(huì)有壓力，想逃避也是很自然的事。實(shí)際上，有效的反饋根本不會(huì)引發(fā)沖突——而是一份禮物。盡管做出反饋不總是那么容易，但利用你的熱心，再加上一些技巧，再棘手的反饋也會(huì)變得富有開發(fā)性和鼓勵(lì)性，絕對(duì)不會(huì)引發(fā)沖突。根據(jù)我們與數(shù)千名從事銷售工作的人的合作經(jīng)驗(yàn)，一旦銷售經(jīng)理和銷售員展開坦誠、開發(fā)式的反饋，他們就會(huì)對(duì)?饋上癮。事實(shí)上，參加過我們的研討會(huì)以及電子學(xué)習(xí)速成技巧項(xiàng)目（e-learning QuickSkills programs）的人都會(huì)將激烈的反饋視為學(xué)習(xí)中最有價(jià)值的部分。

　　令人印象更加深刻的是，研討會(huì)上的反饋是在一個(gè)小組中職稱相同的人之間展開，這讓反饋?zhàn)兊酶惶魬?zhàn)性。當(dāng)研討會(huì)的參與者被問及培訓(xùn)后最有價(jià)值的地方是什么時(shí)，他們一致認(rèn)為是反饋部分。

　　你對(duì)反饋的態(tài)度決定了你的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)反饋的看法。銷售員通?？吹谋嚷牭亩?，所以你對(duì)反饋的態(tài)度會(huì)直接影響到他們的反應(yīng)。你對(duì)給出和接受反饋感覺自在嗎？你會(huì)要求做出反饋嗎？你給出的反饋是評(píng)價(jià)式的（打分）還是開放式的（幫助對(duì)方提高）？你的目的是什么——是為了幫助他們還是“懲罰”他們？

　　評(píng)價(jià)式反饋和開發(fā)式反饋

　　反饋的方式有兩種：評(píng)價(jià)式反饋和開發(fā)式反饋。評(píng)價(jià)式反饋是在評(píng)估銷售員的表現(xiàn)，而開發(fā)式反饋是在幫助他們改善自己的表現(xiàn)。同時(shí)，評(píng)價(jià)式反饋是為銷售員的業(yè)績賦予某個(gè)等級(jí)或分?jǐn)?shù)，而開發(fā)式反饋則旨在幫助他們提高這個(gè)分?jǐn)?shù)。盡管評(píng)價(jià)式反饋和開發(fā)式反饋都是必不可少而且相互聯(lián)系的，但二者還是有所不同?？梢哉f，它們不僅是同一語種的方言與方言，它們根本就是兩種語言。