第六章 反饋（3）

　　評價式反饋

　　大多數(shù)銷售員在聽到“反饋”這個詞時，腦中的第一反應(yīng)就是評價式反饋。評價式反饋是對業(yè)績的年度或季度性評估，主要是在回首過去。它代表的是昨天，而不是今天。如果一個奧運選手在比賽中得了8.8分，這個分數(shù)并不能讓她的表現(xiàn)在今后變得更好或更糟。那只是一個分數(shù)，一個成績，一種評價。她取得這個分數(shù)之前和之后發(fā)生的事才是真正影響她的表現(xiàn)的因素。

　　評價式反饋是營銷管理中很重要的一部分。它采用的是學(xué)校常見的評分方式：從A到F，四分位法，從1分到5分等等。通過評分，我們可以進行比較，得知某人的成績是優(yōu)還是差。它通常與薪水掛鉤，當(dāng)然，理想情況下，薪水在其它環(huán)節(jié)處理和決定。

　　在進行業(yè)績評估的過程中，你的工作就是通過打分——給出一張過去的快?或特寫——來表達你以及所在機構(gòu)對被評價人的看法。

　　評價式反饋的首要目的就是讓受評的銷售員清楚地了解——雖然不見得同意——自己過去的表現(xiàn)所得的分數(shù)或?qū)懻?。它受到的限制很多，但也能從多方渠道獲得，比如360度反饋。評價式反饋通常一年一次或一季度一次，它的執(zhí)行者一般是銷售經(jīng)理。（請參見第十章關(guān)于業(yè)績評鑒的討論）

開發(fā)式反饋

　　開發(fā)式反饋是對訓(xùn)練的反饋。它的目的是看“我們”（你和銷售員）能為提高業(yè)績做些什么以及怎樣在下次（未來）的評估中取得比較好的成績（評級或分數(shù)）。

　　開發(fā)式反饋的次數(shù)不限于一年一次或四次，而是相當(dāng)頻繁的——你可以在每天或臨時的訓(xùn)練會議上進行，也可以在走廊閑談時進行。開發(fā)式反饋主要是在回答問題，如“我們怎樣才能做得更好，來完成∕超過目標(biāo)？”以及“我們怎么提高……”一旦改進的責(zé)任落在了銷售員的肩上，你所要做的就是為他們的提高提供一個交流討論的平臺。盡管你是主要的執(zhí)行者，不過開發(fā)式反饋同樣可以來自同事和客戶。

　　一位銷售經(jīng)理在了解了評價式反饋和開發(fā)式反饋的差異之后如釋重負。他說：“太好了！也就是說，我不用每次見到下屬都評估他們的表現(xiàn)了。”

　　開發(fā)式反饋是開發(fā)式訓(xùn)練的一個重要部分。在這個階段，你可以通過幫助銷售員發(fā)現(xiàn)并克服障礙來達到訓(xùn)練目的。盡管在管理中，評價式反饋和開發(fā)式反饋都是必須的，但開發(fā)式反饋是真正的引導(dǎo)員工提高業(yè)績的方法。它可以使銷售員停留在伸展區(qū)。此外，一旦發(fā)現(xiàn)有礙銷售員發(fā)展、使他們退步，甚至?xí)?dǎo)致他們失敗的情況，你就有責(zé)任對此做出反饋。