第六章 反饋（4）

　　開發(fā)式反饋的14項原則

　　下面介紹一下開發(fā)式反饋的14項非常有用的指導(dǎo)原則。在它們的幫助下，反饋的效力會大大增強，反饋過程會變得更加愜意，同時，反饋能你與下屬日常工作的一部分。

　　實事求是，避免臆斷

　　在反饋前，請先核對事實。如果發(fā)現(xiàn)了問題，你一定要先多做調(diào)查，然后再下定論。要盡量避免主觀臆斷。為防止漏掉什么信息，你一定要先做好“功課”，或者在反饋之前先聽聽銷售員的看法。

　　集中火力，莫求速成

　　要想一次性解決很多問題是不可能的。銷售員每次能夠吸收的信息也有限度。要盡量避免一次讓對方負荷過度。有效的反饋是循序漸進的，只有集中力量，各個擊破，才能產(chǎn)生最好的效果。此外，這樣做也能讓你將每次訓(xùn)練會議的時間保持在15分鐘之內(nèi)。每次只抓一個重點，集中力量解決一個問題。重點太多反而使人產(chǎn)生困惑，多出的重點最好放在下次解決。

　　就算你覺得重要的問題很多（比如銷售員對產(chǎn)品不了解，不同意你的意見或根本沒有做好準備等），也別想畢其功于一役。你應(yīng)該找出最迫切的問題，從一個影響最顯著的地方做起，解決之后再進入下一個問題。

　　均衡反饋，統(tǒng)籌兼顧

　　反饋內(nèi)容必須包括優(yōu)點和有待改進之處，這樣才能做到公平公正。沒有人是十全十美的，也沒有人是一無是處的。在你做出反饋時，先從優(yōu)點說起——不要一味美言（雖然這也無可厚非），用積極的語氣，讓對方感覺到你已經(jīng)注意到了他的優(yōu)點。再者，銷售員從自己的優(yōu)點中學(xué)習(xí)到的東西會和他從缺點中學(xué)到的一樣多。

　　就算銷售員自己要求只聽負面反饋，你也要先從優(yōu)點講起。如果不這樣，銷售員會認為你對他只有“負面”評價。提出正面反饋時態(tài)度不能草率，而要和提出負面反饋時一樣專注和認真。

　　一位負責全國銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理提到，三年來，她只得到過一次反饋，但這次反饋卻讓她感覺糟透了。原因是：她的上司只是“施舍”般地贊美了她的一項優(yōu)點，然后就滔滔不絕地數(shù)落起她的不是來。

　　有過這種經(jīng)歷的不止是她一個人。有一次，我向兩百名左右的聽眾發(fā)表了一個有關(guān)談判技巧的演講，并請了兩位志愿者上來進行角色扮演。演講結(jié)束后，有位男士上來跟我談話，向我解釋了他剛剛沒有舉手上臺的原因。他向我講述了多年前一次在100多人面前自愿扮演銷售員的慘痛經(jīng)歷。他說：“那個演講者弄得我無地自容。演講結(jié)束后，他還送我一本書，但我當場就扔在桌子上了。拜托，他羞辱了我！”

　　然后，這名銷售員又告訴我，他很喜歡我對自愿進行角色扮演的聽眾采取的反饋方式——既有正面的，又有反面的，很均衡。他說：“這種做法很有建設(shè)性，不是一味地做出批評。我們能學(xué)會怎樣做出改善—?而且是以公平而有益的方式獲取的。”

　　事實上，我不光做了正面的反饋，而且還進行了直接而真誠的負面反饋。大家之所以覺得我的方式容易接受，是由于多方原因。首先同時也是最重要的一點是，我是在給出正面肯定之后，才指出“有待改進之處”的，而且沒有將他的問題稱為“弱點”或“缺點”。之所以選用如此“含蓄”的表達是因為，這不是一對一的情景，而是一個人拋頭露面在大庭廣眾之下，而且在進行角色扮演之前，我還與聽眾討論了開放式反饋的重要性；其次，我強調(diào)了，一個人如果只是原地踏步，就不可能在工作或生活中有所進步；最后，?把接受反饋的志愿者當成“普通人”，當作我們每個人的代表。