第六章 反饋（5）

　　從正面反饋開始可以傳達(dá)出一個(gè)信息，即你認(rèn)為該銷售員有能力，或至少有些事情做得對(duì)。這樣一來，你就奠定了一個(gè)良好的基礎(chǔ)，讓銷售員更容易接受自己的有待改進(jìn)之處。同時(shí)，這樣做可以避免可能由反饋帶來的不安情緒。但給出正面反饋的核心是你對(duì)下屬的信賴，以及對(duì)大家一起合作能夠互相學(xué)習(xí)和進(jìn)步的堅(jiān)定信念。

　　通過正面和負(fù)面反饋，你贏的了下屬的信任，讓反饋過程保持正確的方向。你既要看到下屬的優(yōu)點(diǎn)，也要發(fā)現(xiàn)他們的有待改進(jìn)之處。

　　如果真的找不出任何優(yōu)點(diǎn)，你也不要多加捏造。畢竟，訓(xùn)練的基本原則就是要誠實(shí)。你可以說：“因?yàn)槲姨谝釾了，所以咱們來討論一下……”這只是少數(shù)情況，在多數(shù)情況下你都該做出均衡反饋，甚至偏向積極反饋都可以。承認(rèn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)有助于創(chuàng)造公?、全景式的環(huán)境。

　　下面提供幾則銷售教練進(jìn)行正反兩面均衡反饋的例子：

　　■ “貝絲，我知道你最近很長一段時(shí)間都在一心一意忙‘滅火’。很感謝你頂替鮑勃的工作，你做的很好。不過，今天我想跟你談?wù)勀阄磥淼呐Ψ较?。我看過你的報(bào)告了，我注意到你有12個(gè)洽談對(duì)象，但只有3個(gè)是潛在客戶。之前咱們談過，我們現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)的重點(diǎn)點(diǎn)和優(yōu)先考量的問題是開拓市場。你現(xiàn)在的努力有助于達(dá)成這個(gè)目標(biāo)嗎？”

　　■ “喬，我知道你為了完成這份提案，星期四晚上加班到很晚。我也看得出來你在這上面花了很多時(shí)間。我說這些你可能會(huì)覺得不太能接受，但莎拉說她在你的提案里發(fā)現(xiàn)了很多錯(cuò)誤，……而且客戶也注意到了，所以我們的生意沒談成。她給了我一份復(fù)印件，我看了一下……你對(duì)這件事有什么想法？”

　　如果做反饋?zhàn)屇阌X得不舒服，你很可能就會(huì)敷衍了事或盡量避免。使反饋?zhàn)兊酶菀椎囊环N方法是，先說優(yōu)點(diǎn)，再提有待改進(jìn)之處，做到均衡公正。

　　明確具體，避免籠統(tǒng)

　　人們常說：“人只聽他想聽的?！边@叫做“選擇性傾聽”。所以，在做反饋時(shí)，要通過舉例盡量具體地闡述你的看法。如果你的反饋太過籠統(tǒng)，比如說評(píng)價(jià)一個(gè)銷售員的“態(tài)度”問題，那你就要給人爭辯的空間，因?yàn)閼B(tài)度這個(gè)問題帶有很強(qiáng)的主觀性。但是，如果你把“態(tài)度”問題具體到“做與不做”上，你的反饋就會(huì)顯得具體、客觀，而且可信度也更強(qiáng)。

　　例如，你可以說一些反映態(tài)度不好的特定行為，像“我注意到在過去三周里，你開會(huì)總是遲到，發(fā)言也不積極，也不跟我們進(jìn)行眼神交流。而且，今天你甚至不跟團(tuán)隊(duì)成員坐在一起。你這是怎么了？你覺得這些行為說明了什么？”

　　我們?cè)?jīng)跟一位教練一起見證了明確而具體的例子有怎樣的威力。我們的培訓(xùn)班里有這樣一位學(xué)員，不論我們?cè)谒砩匣ǘ嗌贂r(shí)間進(jìn)行訓(xùn)練、指導(dǎo)或觀察，她竟連核心課程中一些最基本的東西都無法掌握。更糟糕的是，她根本沒覺得自己落下了進(jìn)度。當(dāng)問起她做的怎么樣時(shí)，她總是說：“好極了！我一直在進(jìn)步，所有課程我都懂，我已經(jīng)做好正式工作的準(zhǔn)備了?！蔽覀兏嬖V她我們的看法，以及其他不愿跟她合作的學(xué)員的反饋，卻遭到她極力否認(rèn)。她認(rèn)為自己很愿意也能勝任做這份工作，而且態(tài)度非常之堅(jiān)決?？晌覀兌贾栏静豢赡芊峙浣o她任何工作。后來有一天，她的主管走出會(huì)議室，拿了一份她最近在課堂上完成的幻燈演示稿回來。他翻了幾頁之后說道：“這是你完成的部分，但這是你應(yīng)該完成的部分?！比缓笸笥址?頁。?完，這位員工目瞪口呆，不到一天就辭職走人了。在尚未拿出具體有力的證據(jù)之前——而且是好幾頁——她根本沒意識(shí)到自己跟別人的差距。當(dāng)然，反饋的目的是幫助人取得進(jìn)步、改正錯(cuò)誤，進(jìn)而獲得成功，但也會(huì)使某些人意識(shí)到該是做出改變的時(shí)候了。