第六章 反饋（6）

　　下面是一則關于一位銷售經(jīng)理幫助新員工的例子。這位主管聽到了客戶對這名銷售員褒貶不一的評價。在一次團隊洽談之后，她發(fā)現(xiàn)了問題所在。在一次洽談結(jié)束，即將進入下一次洽談時，她問了他的意見并給出了反饋：他對產(chǎn)品很了解，而且提問很到位，對產(chǎn)品的介紹也正中客戶下懷。但問題主要出在他的言談舉止上——尤其是他的肢體語言以及自我介紹的方式。比方說，他在介紹自己時通常生硬地連名帶姓道出，談話期間總是提到自己的專業(yè)和背景，而且姿勢太過隨意。這名銷售員對她的建議表示了感謝，并說明自己以前所在的公司對這些很少作要求。經(jīng)過5分鐘的即時訓練（見第七章），他在接下來的洽談中做出了很多改善，得到了客戶的一致肯定。

　　不論你的反饋是基于你的觀察、資料、還是第三方透露的?息，你要做的就是利用反饋幫助下屬做出改善。

　　要道出影響

　　在通過舉例做出具體反饋之后，你就要更進一步——向下屬傳達其行為對事情的影響。這樣做不僅會使反饋變得更加客觀、明確，而且強調(diào)了做出改善的必要。例如，“喬，我知道時間很緊，而且你為了完成這份提案，星期四晚上加班到很晚。但提案中出現(xiàn)了很多錯誤，客戶很不高興，所以他們選擇跟咱們的競爭者合作了（影響——丟掉生意）?！?br>
　　反饋要及時

　　反饋要盡量在接近事情發(fā)生的時間進行。推遲反饋只會讓事情愈發(fā)嚴重。及時反饋可以有效防止重蹈歷史的覆轍。?外，由于事情剛發(fā)生，大家的印象還很深刻，訓練效果就會大大增強。同時，及時反饋也能強調(diào)事情的重要性。遇到問題就反饋能夠避免問題積壓以及重復犯錯，而且還能防止當事人在業(yè)績評鑒時不知所措。

　　舉例要具時效性

　　盡量使用當前的例子，而不是去翻陳年舊事。舉例越具體，越具有時效性，傳達給對方的信息就越準確。當然，你也可以利用過去的例子來做參考。

　　開誠布公，真誠相待

　　“和稀泥”對誰都沒有好處，作為教練的你應該勇于說出別人不敢說的話。一個經(jīng)驗法則是：只要是與銷售員的工作表現(xiàn)有關，而且又有辦法改?的事情，你都可以給出反饋（可以是私下交流）。比方說，如果一個人很矮，那么長高就不該當作訓練話題，但任何與工作相關，而且對方又有能力改善的話題都是可以的。

　　一些話題可能談起來讓人感覺不是那么舒心，但銷售員有權(quán)知道妨礙自己成功的所有信息。一名銷售員意識到這一點之后說道：“如果我的上司對阻礙我發(fā)展的問題隱瞞不說，最終影響了我的事業(yè)發(fā)展的話，我會覺得很不是滋味?！比绻銓芏鄦栴}都“淡化處理”，其實對銷售員沒有一點好處。開誠布公，真誠相待，并不一定要在態(tài)度上表現(xiàn)得刻薄。你可以坦率，但說話不能沒有分寸?你可以這么說：“我知道這聽起來你會感覺不痛快……”當然，如果遇到拿不準的地方（比如服飾問題），你可以利用自己的人際關系，向?qū)I(yè)人士請教之后再下結(jié)論。