第六章 反饋（8）

　　反饋是開(kāi)發(fā)式的

　　開(kāi)發(fā)式訓(xùn)練是主動(dòng)而持續(xù)的訓(xùn)練，不是被動(dòng)地拖到最后一刻才不得不實(shí)施的訓(xùn)練?？偟膩?lái)說(shuō)，它絕對(duì)不是等到情況失控時(shí)，才設(shè)法在短時(shí)間內(nèi)戲劇性地扭轉(zhuǎn)乾坤的“急救訓(xùn)練”。“急救訓(xùn)練”通常是在每年一次的年度評(píng)鑒中出現(xiàn)，有些問(wèn)題原本在之前的11個(gè)月內(nèi)就該解決，但管理者竟妄想在年末的一小時(shí)內(nèi)了事。開(kāi)發(fā)式訓(xùn)練不是一觸即發(fā)的，而是發(fā)展的、具有策略性的?！凹本扔?xùn)練”的最好結(jié)果也只是把業(yè)績(jī)從谷底拉到地面上（即中等表現(xiàn)），但開(kāi)發(fā)式訓(xùn)練則能幫你創(chuàng)造巔峰業(yè)績(jī)。

　　開(kāi)發(fā)式訓(xùn)練是循序漸進(jìn)的訓(xùn)練，它一次只解決一個(gè)主要問(wèn)題，但卻能達(dá)到最好的效果。大家對(duì)每個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題都給予了足夠重視，因此能做出巨大改變。同時(shí)，它還能將訓(xùn)練時(shí)間控制在15分鐘，甚至更短的時(shí)間內(nèi)。循序漸進(jìn)的反饋能夠產(chǎn)生無(wú)窮的威力。

　　要注意語(yǔ)氣

　　身為教練，你的工作是提供銷售員能聽(tīng)得進(jìn)去、可以接受的反饋。如果你的態(tài)度苛刻，批評(píng)過(guò)多，或是帶有挑釁成分，對(duì)方便不可能接受你的反饋，反而會(huì)惶恐不安，心生怨恨。將訓(xùn)練中的評(píng)價(jià)成分去掉之后，銷售員就會(huì)更樂(lè)意承認(rèn)自己的不足，更愿意接受你的觀點(diǎn)。如果你在做出反饋時(shí)火冒三丈，對(duì)方首先接受的是你的怒氣，而不是你的看法。

　　當(dāng)然，既然要開(kāi)誠(chéng)布公，你有權(quán)利也有義務(wù)表達(dá)你的憤怒——尤其當(dāng)你已經(jīng)對(duì)某個(gè)問(wèn)題重申了好幾遍時(shí)——但如果你正在氣頭上（尤其是出離憤怒時(shí)），就不是做出反饋的最佳時(shí)機(jī)。憤怒會(huì)沖昏你的頭腦，不利于你和銷售員互相聆聽(tīng)，也不利于解決問(wèn)題。首先，你應(yīng)該平靜下來(lái)，推遲反饋的時(shí)間，直到你的氣消了、能控制自己的情緒時(shí)再進(jìn)行。再次做出反饋時(shí)，要通過(guò)一種對(duì)方易于接受、樂(lè)于改善的方式，清楚明確地指出事態(tài)的嚴(yán)重性。

　　不要做信使

　　只要有可能，千萬(wàn)不要充當(dāng)屬下和第三方之間傳遞反饋的信使。這并不是說(shuō)你不支持自己人。但是，如果當(dāng)某個(gè)銷售員對(duì)某個(gè)同事有怨言時(shí)，最好的策略就是鼓勵(lì)他當(dāng)面和對(duì)方交流。他可能不想這么做，但你必須鼓勵(lì)他負(fù)起責(zé)任。下面是一則典型的中間人對(duì)話：

　　■錯(cuò)誤的做法

　　銷售員：?jiǎn)蹋ㄒ晃煌拢┻@次的定價(jià)又很糟糕，害得我們又丟了生意。這是本周第二次，你一定要幫我跟喬說(shuō)說(shuō)，找他談?wù)勗挕?br>
　　銷售經(jīng)理（信使）：到底是怎么回事？……我會(huì)和喬好好談?wù)劇e擔(dān)心，我會(huì)處理好的。

　　■正確的做法

　　銷售員：?jiǎn)蹋ㄒ晃煌拢┻@次的定價(jià)又很糟糕，害得我們又丟了生意。這是這周第二次，你一定要幫我跟喬說(shuō)說(shuō)，找他談?wù)勗挕?br>
　　教練：這么聽(tīng)來(lái)情況不太好啊。發(fā)生什么事了？你跟喬談過(guò)嗎？

　　銷售員：我跟他談沒(méi)什么用，他不會(huì)聽(tīng)我的，你知道的。

　　教練：嗯，你到底跟他談沒(méi)談過(guò)這件事？（重復(fù)提問(wèn)）

　　銷售員：沒(méi)，但談了也沒(méi)用。你是老板，你該和他談?wù)劇?br>