第一章  首先成交自己——先交朋友再談生意（2）

5．以良好的心態(tài)對待客戶

銷售員的心態(tài)會影響口才的發(fā)揮。心態(tài)決定著與客戶溝通的成敗，一個(gè)銷售員的成長離不開對心態(tài)的修正和鍛煉。只有具備良好的心態(tài)，在與客戶交談時(shí)，你才會游刃有余、收放自如。

（1） 建立足夠的自信

一名合格的銷售員首先要具備充分的自信，只有自己充滿信心，才能消除面對客戶時(shí)的恐懼，給自己一個(gè)清晰的思路，把所掌握的產(chǎn)品知識通過語言流暢地介紹給客戶。自信是心態(tài)的核心，也是一切正面思維的源泉。自信幾乎貫穿心態(tài)的各個(gè)方面，一個(gè)擁有自信的人，不但容易做事成功，個(gè)人魅力也會增加。

銷售員有了自信，才能與客戶進(jìn)行充分而良好的交流，銷售員對自己的職業(yè)有自信，說話才有底氣；銷售員對自己的產(chǎn)品和服務(wù)有信心，認(rèn)為自己所銷售的東西是最好的，才能將這種意識更好地傳遞給客戶，與客戶之間形成良好互動。

有個(gè)孤兒向高僧請教如何獲得幸福，高僧指著一塊石頭說：“你把它拿到集市去，但無論誰要買這塊石頭，你都不要賣?！惫聝罕銇淼郊匈u石頭。第一天，第二天無人問津，第三天有人來詢問。第四天，石頭已經(jīng)能賣到一個(gè)很好的價(jià)錢了。

回來后，高僧又說：“你把石頭拿到石器交易市場去賣?！钡谝惶?，第二天人們視而不見，第三天，有人圍過來問，以后的幾天，石頭的價(jià)錢已經(jīng)抬得高出了石器的價(jià)錢。

高僧又說：“你再把石頭拿到珠寶市場區(qū)賣?！?/p>

你可以想象到，又出現(xiàn)了那種情況，甚至于到最后，石頭的價(jià)錢已經(jīng)比珠寶的價(jià)格還要高。

其實(shí)世上人和物皆如此，如果你認(rèn)為自己是一塊不起眼的陋石，那么你可能永遠(yuǎn)是一塊陋石，如果你堅(jiān)信自己是一顆無價(jià)的寶石，那么你可能就是價(jià)值連城的寶石。每個(gè)人的本性中都隱藏著信心，高僧其實(shí)就是在挖掘孤兒心中的信心。

（2）建立積極的心態(tài)

積極的心態(tài)是成功銷售的關(guān)鍵。它會影響你說話的語氣、姿勢和面部表情，修飾你說的每一句話，并且決定你的情緒感受，它還會對你的思想產(chǎn)生影響，進(jìn)而把你這種思想和情緒傳染給你的客戶。所以，作為一名合格的銷售員，一定要通過多種方式培養(yǎng)積極進(jìn)取的心態(tài)。

（3）樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心

良好的溝通能力并非僅僅是能說會道、侃侃而談，這只是與客戶溝通時(shí)必備的口才技巧。除此之外，銷售員還要具備良好的心態(tài)，其中最重要的一條就是要有責(zé)任心，對產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)也對自己負(fù)責(zé)。

做一名有責(zé)任心的銷售員，不要將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品銷售給客戶，即使客戶沒有發(fā)現(xiàn)；如果在不知情的情況下，銷售員將有問題的產(chǎn)品賣給了客戶，那么在客戶找上門之后，一定要主動承擔(dān)責(zé)任，切忌有以下言論：

·產(chǎn)品問題是售后服務(wù)部門的事，你應(yīng)該找他們，我不管這事。

·先生，您看好了，這些產(chǎn)品售出之后，有什么質(zhì)量問題我們不負(fù)責(zé)的。

·一分價(jià)錢一分貨，你出這樣的價(jià)錢還想買到多好的東西。

·小姐，你說的這些都是產(chǎn)品本身的問題，我不是生產(chǎn)廠家，給你解釋不了。

（4）以誠信的態(tài)度與客戶交談

作為一名銷售員，在你與客戶第一次見面時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)，客戶往往不會對你立刻產(chǎn)生信任，對于你所說的一切，客戶都會抱著半信半疑的態(tài)度。遇到這種情況，銷售員不要泄氣，你首先要做的是：誠實(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，讓客戶感覺到你是一個(gè)守信的人，這才是關(guān)鍵。

銷售員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，要做到公平買賣，不能對客戶存在欺騙心理，要開誠布公地與客戶交談。同時(shí)，在展現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，不能有半點(diǎn)虛假和欺騙，也不能夸大其詞，承諾一定要兌現(xiàn)。

在國際函授學(xué)校丹佛分銷經(jīng)銷商的辦公室里，戴爾正在應(yīng)聘銷售員的工作。

主考官在問過姓名和學(xué)歷之后，又問道：

“干過推銷嗎？”

“沒有!”戴爾答。

“你知道銷售員工作的目的是什么？”

“讓客戶了解產(chǎn)品，從而心甘情愿地購買?！贝鳡柌患偎妓鞯卮鸬?。

“你打算怎樣跟推銷對象開始談話？”

“‘今天天氣真好’或者‘你的生意真不錯(cuò)’”。主考官點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“你有什么辦法把打字機(jī)推銷給農(nóng)場主？”

戴爾稍稍思索一番，不緊不慢地回答：“抱歉，先生，我沒辦法把這種產(chǎn)品推銷給農(nóng)場主。”

“為什么？”

“因?yàn)檗r(nóng)場主根本就不需要打字機(jī)?！?/p>

主考官高興得從椅子上站起來，拍拍戴爾的肩膀，興奮地說：“很好，你通過了，我想你會出類拔萃?！?/p>

此時(shí)，主考官的心里已經(jīng)認(rèn)定戴爾將會是一名優(yōu)秀的銷售員，因?yàn)樽詈笠活}，只有戴爾的回答讓他滿意，以前的應(yīng)聘者總是胡亂編造一些方法，但實(shí)際上絕對行不通，因?yàn)檎l愿意買自己根本不需要的東西呢？

（5）向客戶表示你的尊重

在銷售界流傳著這樣一句話：尊重上級是天職，尊重下級是美德，尊重同事是本分，尊重客戶是常識，而尊重所有人是教養(yǎng)。其實(shí)，在與人交往時(shí)，不僅銷售員要做到這一點(diǎn)，任何一位職場人士，都應(yīng)該做到這一點(diǎn)，尊重他人是與良好溝通的基礎(chǔ)，尊重他人就是尊重自己。

對于銷售員來說，尊重客戶其實(shí)還有另外一層意思，那就是：尊重客戶而非恭維客戶，這是對客戶的一種不卑不亢、不俯不仰的態(tài)度，對客戶人格與價(jià)值的充分肯定。世上沒有完美無缺的人，所以銷售員沒有理由以高山仰止的目光膜拜客戶，也沒有理由用不屑一顧的神情嘲笑客戶。一個(gè)真心懂得尊重客戶的銷售員，一定也能贏得客戶的尊重。

成交經(jīng)驗(yàn)

?銷售員在工作中應(yīng)該抱有一顆平常心，煩惱與歡喜，成功和失敗，僅系于一念之間，這一念即是心態(tài)。

?銷售員以積極心態(tài)去工作，才能有效克服困難，不斷取得成功；不斷取得成功的，才是一個(gè)成功的銷售員，才能更加贏得他人的尊重，獲取更好的回報(bào)，成就卓越人生。

6．幽默，為你的魅力值加分

談吐幽默是一個(gè)人智慧的表現(xiàn)，在人際交往中，幽默是人與人之間最有效的潤滑劑。它如同一曲動聽的歌謠，幫助人們撫平心中的怒氣，緩解原本緊張的氛圍，給人們帶去歡樂。帶有幽默元素的生活才是多姿多彩的，會幽默的人才會擁有和諧美滿的人際關(guān)系。同樣，想要與客戶之間建立起良好的關(guān)系，銷售員也需要擁有幽默感。

美國心理學(xué)家赫布·特魯說：“幽默可以潤滑人際關(guān)系，消除緊張，減輕人生壓力，使生活更有樂趣。” 優(yōu)秀銷售員大多具有幽默感，幽默不僅讓他們擁有好人緣，更快地贏得客戶的好感和信賴，同時(shí)也讓他們在面對困難時(shí)輕松自如、樂觀向上。所以，每一位銷售員都應(yīng)該培養(yǎng)自己的幽默感，為自己的銷售工作注入更多的動力。

邁克是一家外賣公司的銷售員，一天，他為一位客戶送餐，這位客戶看上去似乎心情不太好，就在邁克正要走的時(shí)候，這位客戶突然叫住了他。

客戶：“等一下，你會來看一下，這是怎么回事？”

銷售員：“您還有什么事嗎，先生？”

客戶：“你看看你們的菜，里面怎么還有小蟲子，你們這是在做菜嗎？”

銷售員：“哦，它可真是太聰明了，竟然知道什么是最好吃的東西！”

客戶：“這……呵呵，好吧，既然這么好吃，我明天還要這道菜吧。但記住，我可不希望沒我的允許又有蟲子來游泳。

與客戶溝通時(shí)，類似上述的情況時(shí)有發(fā)生，一些銷售員常常在面對危機(jī)時(shí)束手無策，或者是找借口推卸責(zé)任，從而使銷售氛圍更加緊張。沒有和諧的銷售氛圍，也就不可能有好的銷售結(jié)果。邁克巧妙地使用幽默化解了危機(jī)，緊張、尷尬的氣氛化為烏有。

銷售大王原一平曾經(jīng)說：“幽默具有很強(qiáng)的感染力，能迅速打開客戶的心靈之門?！痹阡N售過程中遇到客戶的投訴或是反對時(shí)，銷售員只要多一些幽默，就往往能化解客戶的負(fù)面情緒，為銷售工作帶來轉(zhuǎn)機(jī)。

那么，在具體銷售過程中，銷售員都應(yīng)該如何運(yùn)用幽默來助自己一臂之力呢？

（1）用幽默化解危機(jī)

由于各種客觀原因的影響，銷售員難免會遇到銷售危機(jī)，例如客戶要求退貨、銷售員約見客戶時(shí)遲到等。面對危機(jī)，銷售員不僅需要知道如何解決，更要知道如何化解。幽默就是化解危機(jī)最好的方式，銷售員使用適當(dāng)?shù)挠哪馕C(jī)，能在很大程度上緩解與客戶之間的矛盾，避免沖突的發(fā)生。

銷售員曉晨與客戶約好第二天上午十點(diǎn)到客戶那里洽談產(chǎn)品事宜，但是第二天由于曉晨有事耽誤了，所以他打電話告訴對方十點(diǎn)半到達(dá)，沒想到因?yàn)槁飞隙萝?，曉晨只能再打電話告訴客戶十一點(diǎn)到達(dá)?？蛻艉軞鈶?，告訴他不要過來了，也不會購買他推銷的產(chǎn)品。

但是曉晨還是趕到了對方的公司，面對怒氣沖沖的客戶，他卻笑著說：“您好，我是XX公司的銷售員曉晨，剛剛聽說您拒絕了一位銷售員的推銷，所以我馬上過來了，希望我們的產(chǎn)品可以讓您滿意！”

客戶烏云密布的臉一下子放晴了，甚至忍不住笑了出來，公司里也是一陣哄堂大笑。這時(shí)客戶問：“那我們看看你的產(chǎn)品吧?！?/p>

（2）用幽默緩解客戶情緒

當(dāng)客戶在享受服務(wù)時(shí)遇到麻煩，通常都不會有好情緒，在這種情況下，銷售員不要急著向客戶提問，過于平鋪直敘地回應(yīng)客戶，而是要適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默感，緩解客戶的緊張情緒，然后再進(jìn)一步采取有效的解決措施。

一個(gè)客戶在使用自動取款機(jī)時(shí)，由于操作不當(dāng)被機(jī)器吞了銀行卡。于是她慌忙找到客戶經(jīng)理，焦急地說：“我的卡被吞了，怎么辦啊？怎么辦啊？”客戶經(jīng)理沒有馬上向客戶詢問具體情況，而是非常冷靜地說：“哦，我說怎么早上發(fā)現(xiàn)少了一臺機(jī)器，原來是被你的卡給吞了！”此話一出，逗得客戶前仰后合，氣氛馬上輕松下來。接著客戶經(jīng)理才開始向客戶詢問具體情況，為其解決了問題。

（3）用自嘲的方式表達(dá)幽默

自嘲是富有幽默感的人經(jīng)常使用的一種說話方式，更是一種人生智慧的表現(xiàn)。一個(gè)人力求個(gè)性化、形象性并學(xué)會適當(dāng)?shù)淖猿?，往往可以使自己說話變得有趣。在銷售工作中，銷售員如果適當(dāng)?shù)厥褂米猿?，不僅可以博得對方一笑，還可以拉近和客戶的距離。

這種自嘲的幽默方式被許多幽默之人所使用，例如一位老師，最然未到中年，但是頭發(fā)已經(jīng)大多禿光，于是許多學(xué)生在背地里叫他“禿頭老師”。后來這位老師干脆在課上說：“其實(shí)我倒希望我的頭發(fā)可以掉光，這樣我在上課時(shí)教室里的光線就會更明亮一些?！边@惹得課上的同學(xué)一陣大笑，后來同學(xué)們都對這位老師尊敬無比，再也沒有人叫他“禿頭老師”了。

當(dāng)然，幽默感并非人人生來就具備，所以，一方面銷售員要在工作和生活中多加體會和聯(lián)想，通過后天的訓(xùn)練來獲得和加強(qiáng)；另一方面，銷售員不要為了幽默而幽默，有時(shí)候班門弄斧、故弄玄虛反而會令客戶生厭。

成交經(jīng)驗(yàn)

·在使用幽默語言時(shí)，銷售員要根據(jù)情況選擇適合的言辭，并注意對象和場合。

·幽默不等于油腔滑調(diào)。

·幽默取材忌粗俗下流，力求表達(dá)清新、高雅。