1．了解你的客戶一定要深入

對于一個銷售員來說，除了要對本企業(yè)和所推銷產(chǎn)品及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要對客戶有深入的了解，對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行全方位、深層的研究。

《孫子兵法》中說，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，推銷工作也是如此。只有從多方面了解客戶，掌握必要的信息，才能減少推銷的阻力，使推銷工作更有針對性，也更有效率。同時，掌握客戶多方面的信息也是挖掘客戶需求，盡一步接近客戶的基礎(chǔ)。

一位銷售員來到一家房地產(chǎn)公司推銷地板，禮貌地向前臺小姐詢問：“您好，請問趙經(jīng)理在嗎？”

前臺小姐一愣，然后說道：“你可能找錯地方了，我們這里沒有姓趙的經(jīng)理。請問您有什么事？”

這位銷售員不好意思的說：“我是XX木地板公司的銷售員，我想找你們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理。對不起，我原來和他接觸過，但一時想不起他貴姓什么了?！?/p>

前臺小姐說：“我們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理現(xiàn)在外地出差，對不起，你改天來吧！”

銷售員想了想然后說：“沒關(guān)系的，你們經(jīng)理肯定會對我們公司的地板有興趣的，我先把這些產(chǎn)品資料留在這里，如果采購經(jīng)理出差回來了，麻煩您幫我轉(zhuǎn)交給他?！?/p>

服務(wù)臺小姐急忙擺手：“千萬不要放在這里，我們公司要求服務(wù)臺不允許擺放公司規(guī)定以外的其他物品?！?/p>

……

在上面的例子中，這位銷售員之所以被拒之門外，一個很重要的原因是他對客戶所知甚少，沒有準(zhǔn)確地掌握到要拜訪客戶的相關(guān)信息：不知道客戶姓什么？不知道客戶是否在出差？也不善于從這次推銷中去多了解信息，如向前臺小姐詢問采購經(jīng)理什么時候回來，怎么稱呼等。所以，這種推銷失敗的幾率很高。

那么，銷售員在銷售中具體要了解客戶哪些信息，又如何獲得這些信息呢？

（1）掌握詳細(xì)的客戶信息

銷售員需要掌握的客戶信息是多方面的，主要包括以下幾點。

·客戶的基本信息。了解客戶的基本信息是銷售員避免貿(mào)然推銷的前提。如果對客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡，以及是否具有購買決策權(quán)等都不了解，那推銷工作難免會陷入非常尷尬的境地。

·針對個人客戶的銷售，如房地產(chǎn)推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等，還要了解客戶與家人的喜好、生活習(xí)慣、結(jié)婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等情況。

·針對公司客戶的銷售，如辦公用品、機(jī)電設(shè)備等，就要對客戶公司的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、購買量，以及客戶的主要競爭對手和合作伙伴、客戶過去的供應(yīng)商、客戶對供應(yīng)商的意見等情況有所了解。而且，銷售員還需要弄清客戶公司的誠信度如何，影響力大小等。

對于以上信息，如果銷售員一無所知，不知道客戶的家庭構(gòu)成和收入水平，不知道客戶的誠信度，就無法準(zhǔn)確分析客戶的需求，也就無法有效避免死帳的發(fā)生。

（2）獲得客戶信息的途徑和方法

一個優(yōu)秀的銷售員會用心地通過方方面面的途徑去了解客戶，搜集與客戶相關(guān)的各種信息。其實，搜集客戶信息的方法是多種多樣，銷售員對客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，任何時間、任何地點、任何方法都可以。

原一平是日本的保險推銷大師，他幾乎隨時隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他保險銷售員高得多。

一次在去公司的路上，原一平發(fā)現(xiàn)一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。他立刻記下了那輛車的號碼，然后通過車輛監(jiān)理部門了解到，那輛車的主人是一家株式會社的社長。他又在公司的資料庫中查看了那家株式會社的具體地址和經(jīng)營情況。然后，他到那家株式會社的附近進(jìn)行調(diào)查，了解了那位社長先生的上下班時間和業(yè)余愛好。接著，他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長先生的家，而且他還從社長先生家不遠(yuǎn)的市場上了解到，這家人一共有四口人，一般是妻子出來采購食品，兩個孩子都在上中學(xué)等情況。

在對那位社長先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門拜訪。

（3）了解客戶需要注意的問題

銷售員可以憑借自己的智慧和點子來搜集客戶信息，但在這個過程中，卻不能隨心所欲，除了遵循相關(guān)的法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，還需要注意以下問題。

·辨別虛假信息，力求得到的信息準(zhǔn)確無誤；

·抓住信息中的關(guān)鍵部分，剔除不必要的無關(guān)信息；

·注意效率，以免錯過最佳銷售時機(jī)；

·不要打擾客戶的正常工作和生活；

·不要隨意透露客戶的重要信息。

成交經(jīng)驗：

·只有多方面準(zhǔn)確地了解客戶信息，才能讓溝通順利進(jìn)行。

·銷售員要利用多種方法來搜集客戶信息，不必拘泥于形式。

·搜集的客戶信息內(nèi)容必須為具體的銷售目標(biāo)所服務(wù)，應(yīng)力求嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確和系統(tǒng)。

·客戶信息是自己贏得商機(jī)的機(jī)密，不要輕易向別人泄露。

2．客戶信息越詳細(xì)，成交幾率越大

對一個銷售員來說，了解客戶的資料，收集客戶的有關(guān)信息對自己的銷售工作至關(guān)重要。如果對客戶缺乏了解，在與客戶交流時就會缺乏底氣，無從下手，那么客戶如何對你信服，并購買你的產(chǎn)品呢？可見，對客戶信息的采集、整合、管理與利用是銷售員將銷售工作進(jìn)行到底的關(guān)鍵所在。

一次，銷售員于小姐乘坐的出租車在一座大廈前停了下來，跟在這輛出租車后面的一輛黑色豪華轎車正好與之并列停下。從窗口望去，那輛豪華轎車的后座上一位頭發(fā)斑白但頗有氣派的紳士正閉目養(yǎng)神。

就在一瞬間，于小姐的潛意識告訴她：機(jī)會來了。于是于小姐記下了那輛車的號碼，經(jīng)過多番詢問，她查到了那輛車的主人--某公司董事長。

之后，于小姐便對這位董事長進(jìn)行了全面調(diào)查。隨著調(diào)查的深入，于小姐了解到他是福建人，為人幽默、風(fēng)趣又熱心。最后，于小姐終于很清楚地知道了該董事長的一切情況，包括學(xué)歷、出生地、家庭成員、個人興趣、公司的規(guī)模、營業(yè)項目、經(jīng)營狀況，甚至包括他住宅附近的情況。

調(diào)查完畢之后，于小姐就開始追蹤董事長本人了。于小姐早已知道該董事長的下班時間，所以選定在他的公司大門口前等候。

下午5點，公司員工陸續(xù)地走出大門，每個人都服裝整齊、精神抖擻，在門口揮手互道再見。該公司的規(guī)?？磥聿淮?，但紀(jì)律嚴(yán)明，而且公司上下都充滿了朝氣與活力。于小姐將自己看到的又記錄在筆記本上。

6點半，一輛黑色轎車駛到該公司大門前，這正是董事長的座車。很快，該董事長出現(xiàn)了。萬事俱備，只欠東風(fēng)。后來，于小姐找了一個機(jī)會與該董事長攀談起來，他很驚訝于小姐對他的了解，對于小姐的話也很感興趣。

接下來的事自然就順理成章，在于小姐向他推銷產(chǎn)品時，他愉快地在一份簽單上簽上了自己的名字。

俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，銷售工作也是如此。也許你認(rèn)為于小姐太幸運(yùn)了，因為她能調(diào)查到那位董事長的所有信息。在這里我們只想告訴您一個道理：對你所面對的客戶了解得越多、越詳細(xì)，銷售成功的幾率也就越大。案例中的于小姐正是因為對客戶資料了解得非常詳細(xì)，才能在與客戶交流時引起客戶的注意，從而贏得客戶的好感和認(rèn)同。世界權(quán)威營銷專家杜雷頓·伯德曾說過：“因為你對別人已經(jīng)有所了解，你才能更好地去營銷，你對客戶的了解要比你對自己產(chǎn)品的了解還重要。”

銷售員在開展業(yè)務(wù)前，必須清楚誰是自己的目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶有何特征，相關(guān)的判別條件是什么，我們用什么方式來獲取客戶；從客戶的需求、特征、類別、交易歷史等方面出發(fā)，分析客戶的狀況，從而制定出具有針對性的銷售策略。

那么，有效的客戶信息都包括哪些方面呢？

（1）完整的客戶信息

完整的客戶信息主要包括以下幾種。

·客戶基本信息：客戶名稱、性別、年齡、地址、電話、傳真、電子郵件等；

·聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、愛好、職務(wù)、友好程度、決策關(guān)系等；

·客戶來源信息：市場活動、廣告影響、業(yè)務(wù)人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等；

·客戶業(yè)務(wù)信息：所屬行業(yè)、需求信息、價格信息、客戶調(diào)查問卷等；

·客戶價值信息：客戶信用信息、價值分類信息、價值狀況信息等；

·客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、服務(wù)歷史等。

完整的客戶信息不僅能有效地支持銷售員開展工作，還能伴隨業(yè)務(wù)規(guī)則的建立，使銷售員逐步通過銷售過程進(jìn)行深入挖掘，不斷完善客戶信息，形成良性循環(huán)。

對客戶的情況了解得越透徹，銷售員的工作就越容易開展，也越容易獲得事半功倍的效果。

客戶的信息可以分為個人客戶信息和團(tuán)體客戶信息兩種。

（2）客戶詳細(xì)個人信息

收集客戶信息，不僅要收集基本信息，還要收集客戶的詳細(xì)信息。熟悉了這些，才能在與客戶交談時有的放矢。

客戶的詳細(xì)個人信息主要包括下面幾種。

·姓名：姓名是人稱的文字符號，更是人生命的延伸。如果你想與客戶建立良好的關(guān)系，首先要記住客戶的姓名，這對于你后期的銷售工作至關(guān)重要。

·籍貫：在銷售工作中，利用老鄉(xiāng)關(guān)系攀情交友是許多銷售員的成功所在。

·家庭背景：提前了解客戶的家庭背景，對癥下藥，也是不少銷售員成功的關(guān)鍵。

·學(xué)歷和經(jīng)歷：了解推銷對象的學(xué)歷和經(jīng)歷將有助于拉近彼此之間的距離，在任何時間提出自己的拜訪目的，成交也就水到渠成了。

·興趣愛好：熟悉客戶的興趣愛好，投其所好，并對其加以贊譽(yù)，這也是銷售成功的關(guān)鍵。

除此以外，還要多了解客戶的民族、住址、年齡、官銜等，以便在交談時有話可說，從而增進(jìn)交往。

（3）客戶詳細(xì)的團(tuán)體信息

團(tuán)體信息主要指客戶所在集體的情況等，主要包括下面幾種。

經(jīng)營狀況：主要指客戶的資信情況。

采購慣例：了解客戶在作出購買決策時所涉及的人，如發(fā)起者、影響者、購買者、使用者、決策者等。只有打通了這些環(huán)節(jié)，你的交易會變得更加容易。

此外，為了贏得銷售過程的主動權(quán)，銷售員還應(yīng)該了解客戶所在公司的名稱、性質(zhì)、規(guī)模、內(nèi)部人事關(guān)系等方面的信息。

總之，只有了解到客戶的各方面信息，并綜合多方面信息加以分析，審時度勢，才能更準(zhǔn)確地分析客戶的需求，從而獲得更多的成功交易。

不過，在收集客戶信息時銷售員應(yīng)注意一些問題，遵守相應(yīng)的法律、法規(guī)及社會道德規(guī)范，盡量不要打擾客戶的正常工作和生活，并對自己掌握的客戶信息嚴(yán)格保密，不能隨便透露客戶的重要信息，以免給客戶帶來麻煩。

成交經(jīng)驗

·收集客戶的有效信息，對開展銷售工作至關(guān)重要。

·客戶的需求隨時都可能發(fā)生變化，只有掌握了客戶的需求變化才能更好地開展銷售工作。