“世界上沒(méi)有一勞永逸的事，問(wèn)題總是千姿百態(tài)，層出不窮，但我們永遠(yuǎn)應(yīng)該做制造印鈔機(jī)而非手工打制??錢的事情。遇到問(wèn)題，多問(wèn)幾個(gè)為什么，找到根源，用系統(tǒng)的解決方案根除它，才可以為組織不斷增強(qiáng)免疫力和提升工作效率?！?/p>

【職場(chǎng)價(jià)值觀】

我們都聽說(shuō)過(guò)“一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)”這句話。標(biāo)準(zhǔn)是什么？就是當(dāng)下被人們公認(rèn)的最佳的流程與規(guī)則。如果你能最早地將一件事情流程化，并且這種流程被大家普遍接納應(yīng)用后，你的流程就變成了標(biāo)準(zhǔn)。從福特第一個(gè)在流水線上生產(chǎn)汽車，到我們每一天應(yīng)用的千百種程序，人類的發(fā)展歷史就是一個(gè)從手工到機(jī)械化，從個(gè)案到方法論的形成過(guò)程。機(jī)會(huì)總是存在于那些反復(fù)出現(xiàn)卻容易被我們忽視的不便利之中，而流程化的解決方案則是讓人類解決分歧，不斷戰(zhàn)勝時(shí)間與成本的最佳解決思路。

酒店會(huì)為服務(wù)員清掃房間的順序和步驟設(shè)計(jì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程，以確保服務(wù)的質(zhì)量如一；超市會(huì)為自己的供貨物流設(shè)計(jì)精準(zhǔn)的流程以盡可能減少庫(kù)存；即使那些最具個(gè)性的行當(dāng)，抓住靈感并將之實(shí)現(xiàn)為滿足人們需求的藝術(shù)品的過(guò)程，也自有它的一定之規(guī)。小到一段程序，大到一部法律，我們的生活中充滿了流程化的產(chǎn)物。而老板們??常頭疼的也是這個(gè)“流程”--大多數(shù)企業(yè)要么流程不健全，要么流程林立互不對(duì)接，要么流程冗贅效率低下。但它們?nèi)匀欢夹枰玫牧鞒倘ソ鉀Q。

李彥宏說(shuō)這句話的目的是讓我們努力去做一個(gè)系統(tǒng)性思維的人，這種思維體現(xiàn)在兩方面，一方面是專業(yè)性，你要在工作中善于總結(jié)共性的問(wèn)題，用流程系統(tǒng)地將之解決，提升單位時(shí)間滿足需求的效率；另一方面是??同性，當(dāng)不同部門合作中遇到一些分歧性的地帶時(shí)，大家不妨先坐下來(lái)從整體出發(fā)，分析、綜合，理出一套系統(tǒng)解決問(wèn)題的流程，提升合作的效率。

我們看到，那些全球最具盛名的企業(yè)家往往都是極具系統(tǒng)性思維的人。他們具有敏銳的洞察力，可以從紛繁的事物中發(fā)現(xiàn)共同性，并以系統(tǒng)的方式去思考和解決。一個(gè)用流程解決共性問(wèn)題的好點(diǎn)子不僅能讓你被上司刮目相看，有時(shí)也可以讓你的企業(yè)找到潛在的需求異軍突起。

【李彥宏實(shí)踐】

2004年5月的一天，百度首頁(yè)出現(xiàn)了一個(gè)與某跨國(guó)企業(yè)合作推進(jìn)一項(xiàng)公益活動(dòng)的文字鏈接，和以往一貫指向內(nèi)部推廣網(wǎng)頁(yè)的文字鏈接不同，這次它指向的是合作方官方網(wǎng)站上一個(gè)活動(dòng)的頁(yè)面。對(duì)百度而言，這是一次新嘗試。

文字鏈接上線不到兩小時(shí)，用戶便發(fā)現(xiàn)這個(gè)頁(yè)面點(diǎn)不開了。負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的??理小E緊張得出了一身汗，到底哪里出了問(wèn)題？查明??因，他略微松了口氣，問(wèn)題出在合作方，由于低估了百度帶來(lái)的點(diǎn)擊量，他們的服務(wù)器宕機(jī)了。小E當(dāng)機(jī)立斷，發(fā)起下線，暫停推廣。

百度首頁(yè)是Robin最關(guān)注的，這里的任何一點(diǎn)變化都需要Robin親自審批，下線也是一樣。

小E在發(fā)起下線的郵件里寫道：“由于XX公司的服務(wù)器負(fù)載量不夠，鏈接已??打不開，百度也無(wú)能為力，特此申請(qǐng)暫時(shí)下線?！?/p>

當(dāng)時(shí)，Robin不在公司，但他的回信很快就到了，里面并非如每次正常下線時(shí)只有“同意”兩個(gè)字，而是在“同意下線”后面追加了一個(gè)問(wèn)題：“下線以后呢？”

小E狠狠地拍了一下自己的腦袋，很后悔自己郵件寫得太著急，沒(méi)把后續(xù)的處理寫進(jìn)去，還讓Robin追著問(wèn)，太shame了，趕緊回信：“已??與對(duì)方溝通了，等他們調(diào)好服務(wù)器，測(cè)試好了再發(fā)起上線，按??定時(shí)間將合作執(zhí)行完?！彼麑?duì)自己的及時(shí)處理還是比較滿意的。

沒(méi)想到，兩分鐘后，Robin的郵件又來(lái)了，這回，不是五個(gè)字，而是好幾行了：“我想了解的不是這次怎么辦，而是針對(duì)這類問(wèn)題，你們有沒(méi)有著手制定一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案。我們應(yīng)該對(duì)合作方提出多大的服務(wù)器準(zhǔn)備要求以最大限度地避免再次發(fā)生類似情形，以及如果一旦發(fā)生，如何最快地應(yīng)對(duì)？

“首頁(yè)任何一個(gè)鏈接每一秒鐘的無(wú)法點(diǎn)擊都會(huì)給億萬(wàn)用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)，按流程發(fā)起下線需要多人審批，審批過(guò)程中又有多少人去點(diǎn)擊看到了‘無(wú)法訪問(wèn)’？如果這種合作想要繼續(xù)，這樣的問(wèn)題一定會(huì)再出現(xiàn)，我們應(yīng)該用流程來(lái)解決共性問(wèn)題，而不是事到臨頭特事特辦。

“請(qǐng)你們好好做一個(gè)case study，系統(tǒng)地評(píng)估一下這種合作帶來(lái)的正負(fù)面用戶體驗(yàn)、出問(wèn)題的概率、防范的措施以及應(yīng)急預(yù)案。告訴我如果出問(wèn)題，最快可以在幾秒鐘之內(nèi)發(fā)現(xiàn)并解決，這幾秒鐘會(huì)有多少點(diǎn)擊受到影響，我們?cè)贀?jù)此判斷這類合作該不該做?！?/p>

這番話讓小E沉思了很久。后來(lái)和別人分享這個(gè)案例時(shí)小E說(shuō)出了那一刻的感悟：“那一刻，我忽然明白什么才是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的思維方式。我們只盯著這件事情怎么解決，如何影響最小，而Robin想的是如何系統(tǒng)地解決一類問(wèn)題，用流程讓項(xiàng)目有序進(jìn)行，將突發(fā)狀況和人為因素對(duì)結(jié)果的影響減少到最低限度?！?/p>

【職場(chǎng)真人秀】

從十天到十分鐘

2006年7月，百度進(jìn)軍日本的計(jì)劃開始進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段。

一個(gè)嶄新的搜索引擎從開始研發(fā)到上線，一般都需要好幾年的時(shí)間，何況還不是母語(yǔ)。但是Robin對(duì)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目RD的技術(shù)部高級(jí)總監(jiān)崔珊珊下了一個(gè)“不盡人情”的上線時(shí)間表：“以2007年3月為百度日本網(wǎng)站測(cè)試版上線目標(biāo)，盡快完成前期準(zhǔn)備工作?！?/p>

軍令如山倒，整個(gè)日文搜索團(tuán)隊(duì)開始了fighting。

首席代表陳海騰到了東京，租機(jī)房費(fèi)了很大的周折，雖然比別人快，但算算還是趕不上計(jì)劃的deadline。面對(duì)空空的機(jī)房，他決定帶著剛在日本招到的兩個(gè)工程師自己動(dòng)手把里頭的網(wǎng)線硬件給布起來(lái)。干了幾天下來(lái)，大家發(fā)現(xiàn)一臺(tái)臺(tái)手工裝機(jī)，沒(méi)有規(guī)劃地反復(fù)布線，雖然每天干到天亮，累得筋疲力盡，效率卻一點(diǎn)兒也不高，一天也就能裝五臺(tái)出來(lái)。

崔珊珊知道以后，覺(jué)得問(wèn)題出在了方法上，便立即從中國(guó)派了一組工程師到日本。派去的工程師很快開發(fā)出了一套程序，喝±?茶的工夫就可以裝五十臺(tái)機(jī)器；裝網(wǎng)線的時(shí)候，先把所有問(wèn)題都規(guī)劃好，一步做完，再也不用返工。這一改進(jìn)將十天的工作量變成了十分鐘，為日本團(tuán)隊(duì)搶回了時(shí)間。

日本那邊在緊張建設(shè)的同時(shí)，百度總部的對(duì)接工作也在抓緊進(jìn)行。百度日文搜索技術(shù)團(tuán)隊(duì)利用做中文搜索積累的??驗(yàn)數(shù)據(jù)，開發(fā)出了很多便捷的小工具，系統(tǒng)解決同類問(wèn)題，只用不到一個(gè)月的時(shí)間就搞定了從中文切詞到日文切詞的轉(zhuǎn)變。百度從零開始，到完成二十億日文網(wǎng)頁(yè)的索引，只用了六個(gè)月的時(shí)間。

前人栽樹，后人乘涼

吳毅強(qiáng)第一次聽說(shuō)“10分鐘內(nèi)提供數(shù)據(jù)”頭都大了。這怎么可能呢？才到商業(yè)分析部不久，他覺(jué)得百度真是有些苛刻，因?yàn)榭偰茉诓块T的公共郵箱中看到這樣的任務(wù)，“昨天的收入好像有問(wèn)題，10分鐘之內(nèi)告訴我什么地方出了問(wèn)題”，“有部門要五年以來(lái)聯(lián)盟客戶數(shù)量增長(zhǎng)特點(diǎn)，10分鐘之內(nèi)給他們”。過(guò)去在另一家互聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)處理??驗(yàn)告訴他，10分鐘連找數(shù)據(jù)都不夠，更不用談分析了。

這次果然輪到他了，leader的郵件發(fā)過(guò)來(lái)了：“過(guò)去的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)增加了多少次惡意點(diǎn)擊？請(qǐng)?jiān)?0分鐘內(nèi)回復(fù)。”小強(qiáng)抓著頭皮向一個(gè)老同事求助，老同事丟給他一個(gè)網(wǎng)址，小強(qiáng)就真的在10分鐘內(nèi)拿出了數(shù)據(jù)。

??來(lái)，那個(gè)網(wǎng)址上是這個(gè)商業(yè)分析部成立以來(lái)同事們添磚加瓦逐漸建立起來(lái)的一套數(shù)據(jù)庫(kù)--businiss intelligence system。商業(yè)分析部早期的同事們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)??常需要重復(fù)地統(tǒng)計(jì)一些數(shù)據(jù)用于回復(fù)各部門發(fā)來(lái)的請(qǐng)求，于是建立起來(lái)一套以各部門??常產(chǎn)生的需求為分類依據(jù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)歸類流程，將數(shù)據(jù)整齊地保管在這里，分門別類，不斷完善，就像一個(gè)大圖書館，架構(gòu)十分清楚。小強(qiáng)需要做的，僅僅是輸入需要的字段，各種數(shù)據(jù)便一目了然。

小強(qiáng)不禁感慨，以前的百度人幫我做了50分鐘，所以現(xiàn)在，我只用10分鐘就足夠了。

一個(gè)系統(tǒng)的解決方案能為后來(lái)人搶回多么大的時(shí)間價(jià)值！

【最優(yōu)化法則】

1. 鍛煉系統(tǒng)性思維，發(fā)生過(guò)兩次以上的事情，就要考慮用系統(tǒng)的方法來(lái)解決它。

俗話說(shuō)，事不過(guò)三。如果一件事情反復(fù)出現(xiàn)，成為提高效率的瓶頸，而你預(yù)計(jì)它還會(huì)再出現(xiàn)的話，這顯然就是一件應(yīng)該用更好的辦法一次性解決的事情。如果總是急時(shí)抱佛腳用一事一辦的方式解決它，你每次都要付出同樣的代價(jià)。磨刀不誤砍柴功，在時(shí)間允許的情況下，花一點(diǎn)兒力氣為同一類的問(wèn)題找到一個(gè)系統(tǒng)高效的批量解決方法是非常必要的。如果你總能這樣去思考和解決問(wèn)題，也會(huì)很快成為上司眼中具有系統(tǒng)性思維的高潛力員工。

2. 全面收集需求，歸納其共性，理出流程步驟，找到系統(tǒng)解決方案。

如果你決定用流程來(lái)解決一個(gè)問(wèn)題，就請(qǐng)?jiān)谠O(shè)計(jì)階段盡可能全面地收集需求，一方面可以廣泛地征集意見(jiàn)，使你制定出的流程讓更多人滿意，同時(shí)也是為了讓你開發(fā)出來(lái)的流程能滿足現(xiàn)有和可預(yù)見(jiàn)時(shí)期內(nèi)盡量多的需求。最后，這個(gè)解決方案最好是具有可延展性的，這樣，當(dāng)新的需求產(chǎn)生的時(shí)候，你還可以通過(guò)一些簡(jiǎn)單的調(diào)整而改善它，以適應(yīng)需求的變化。

3. 提出流程開發(fā)計(jì)劃，獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)專業(yè)人員支持。

我們這里說(shuō)的發(fā)起流程開發(fā)計(jì)劃并不是讓每個(gè)人都去親手開發(fā)，在大公司里基本都有明確分工，不同的流程化解決方案有不同的部門負(fù)責(zé)開發(fā)。如果沒(méi)有合適的部門，有時(shí)也可以找到外部咨詢公司合作。你需要做的是提出需求，并推動(dòng)它立項(xiàng)，然后再跟進(jìn)進(jìn)程。如果你的公司是初創(chuàng)階段，資金比較緊張，就可以先自己動(dòng)手做一個(gè)實(shí)用的1.0版本，以后再推2.0版。

4. 廣而告之，使今后所有可能與此類工作相關(guān)的同事都了解。

5. 不為了流程而流程。

在這一條的執(zhí)行中，請(qǐng)謹(jǐn)記不要走火入魔，流程是為了解決問(wèn)題、滿足需求和提升效率而定的，如果你的出發(fā)點(diǎn)不是為了提升效率，以標(biāo)準(zhǔn)化更好地滿足需求，只是為了有一個(gè)流程，完全是從自己的角度出發(fā)為什么事都制定流程，一遇到問(wèn)題就不動(dòng)腦筋想辦法，只想流程，那就成了書呆子，結(jié)果肯定也是適得其反的。

【解決力自測(cè)】

你在一家大型公司里負(fù)責(zé)行政工作，一天，你的上司找到你說(shuō)，最近收到很多員工對(duì)公司食堂的投訴，調(diào)你去負(fù)責(zé)處理解決。

你了解到員工投訴的焦點(diǎn)主要有三個(gè)方面，一是飯菜質(zhì)量下降，不好吃；二是價(jià)格貴，不實(shí)惠；三是品種不夠豐富。食堂是外包的，引入了兩家相互競(jìng)爭(zhēng)的餐飲公司。

請(qǐng)列出你解決這一問(wèn)題的步驟。