講臺后的大屏幕上出現(xiàn)了一張幻燈片：

表現(xiàn)管理學(xué)ABC

A=催化劑（activator）

任何引發(fā)表現(xiàn)的原因

=行為（behavior）

發(fā)生的表現(xiàn)

C=結(jié)果（consequence）

你對所產(chǎn)生表現(xiàn)的反應(yīng)

“咱們先從A——催化劑開始?！卑材荨が旣悂喺f道，“我們所說的‘催化劑’是指能夠激發(fā)你想要的行為或行動的東西。海洋世界的訓(xùn)練師們用各種信號來暗示他們希望動物去做的事——打手勢、拍水或吹哨。對于人來講，‘催化劑’可以是一套指令、一次培訓(xùn)，甚至是老板沖著他們大喊大叫。最常見的‘催化劑’就是目標(biāo)。在和一些組織打交道的時候，我常常請管理人員告訴我他下屬的目標(biāo)是什么，然后我再去問他的下屬有著什么樣的目標(biāo)。當(dāng)我把兩組答案放在一起比較的時候，幾乎總是能發(fā)現(xiàn)它們的不同。通常情況下，這兩組答案會相差十萬八千里！其結(jié)果就是，老板們總是批評下屬根本就不知道自己應(yīng)該做的是什么。這對于管理者和被管理者來講都不是一種很有效的管理方法。

“所有良好的表現(xiàn)都始于明確的目標(biāo)。如果管理人員不能坐下來和自己的下屬共同討論并制定一個遠大但可以實現(xiàn)的目標(biāo)的話，這些下屬就不可能明白老板到底希望他們做什么，也不知道良好的表現(xiàn)應(yīng)該是什么樣子的。如果你的手下不知道自己該干什么，那作為經(jīng)理，無論你干了什么都是無濟于事的。就連《愛麗絲漫游仙境》中的愛麗絲都明白這個道理。當(dāng)她走到岔路口的時候，她發(fā)現(xiàn)柴郡貓①坐在那里，于是她就問：‘我該走哪條路呢？’‘你要去哪兒？’貓反問她。‘我不知道?！瘣埯惤z回答說?！菢拥脑?，走哪條路都無所謂了?！埩⒓椿卮鹫f。

“所以，ABC原則中的A很重要，不管引發(fā)表現(xiàn)的原因是什么，”安妮·瑪麗亞繼續(xù)說道，“但它肯定不是全部。在你通過制定清晰的目標(biāo)激發(fā)起了你想要的表現(xiàn)之后，你就要觀察隨后而來的行為，這也就是B所代表的含義。對于虎鯨來說，這種行為可能是跳出水面，馱著訓(xùn)練師繞場一周，用尾巴拍水濺濕觀眾，或者是鞠個躬；對于工作中的人來講，它可能是與顧客進行卓有成效的交談、達到一定的銷售量，或者是及時地提交一份報告；對于孩子們來說，它也可能是打掃自己的房間或是做作業(yè)。

“在發(fā)出指令后立即觀察該指令產(chǎn)生的行為是管理人員們經(jīng)常忽略的，即使是在他們得到了期望的表現(xiàn)時也是如此。一旦確立了目標(biāo)并結(jié)束了必要的培訓(xùn)，他們就消失了。這樣一來，他們就失去了控制表現(xiàn)管理學(xué)的第三步、也是最重要一步的先機，那就是C，或者叫結(jié)果，即在你得到了你所追求的行為之后發(fā)生的情況。在我們繼續(xù)講下去之前，我想先問你們一個非常重要的問題——當(dāng)你在工作中做對了事情的時候，你通常會得到什么樣的反應(yīng)？”

聽眾們開始思考這個問題，然后微笑，直到最后全場哄堂大笑。有人高聲說出了所有聽眾都意識到的真實情形：“什么都沒有。沒有人說點什么。”

“你說得完全正確，”安妮·瑪麗亞肯定地說，“對于他們的表現(xiàn)，人們最經(jīng)常得到的反應(yīng)就是沒有反應(yīng)。沒人注意也沒人評論，直到——什么時候？”所有聽眾都知道答案：“直到事情開始出錯的時候?！?/p>

“當(dāng)我在世界各地問人們‘你怎樣知道什么時候你的工作做得很好？’我得到的最常見的回答就是‘當(dāng)我沒有被老板掛在嘴邊的時候’。換句話說就是，沒有消息就是好消息。但是看看下一張幻燈片——”

催化劑

行為

結(jié)果

“大家注意到聚光燈打在哪里嗎？”安妮·瑪麗亞問道，“它所指示的是剛才所說的三步A、B或C。從目前看，C對總體行動具有最強的影響?？墒?，剛剛我們都已經(jīng)認識到了，在表現(xiàn)好的時候，我們得到的通常反應(yīng)就是被晾在一邊。事實上，你還可以做出其他三種反應(yīng)?！?/p>

大屏幕上又出現(xiàn)了一張新的圖片：

四種結(jié)果：

1.沒有反應(yīng)

2.表示否定

3.調(diào)整指令

4.表示肯定

“從某種程度上說，我們已經(jīng)講過了前兩種反應(yīng)，”安妮·瑪麗亞說，“當(dāng)然了，最常見的是第一種，沒有反應(yīng)。人們習(xí)慣了被忽略，他們認為這是正常的工作狀態(tài)。人們真正注意的是表示否定。大多數(shù)人都是被一種不聞不問的方法管理著。如果不犯錯，他們就永遠也聽不到老板的聲音。沒有反應(yīng)接下來的就是表示否定，這種反應(yīng)可以以不同形式出現(xiàn)，比如被瞪上一眼、口頭批評，甚至是某種懲罰。