“屏幕上的后兩種反應(yīng)——調(diào)整指令和表示肯定——是最不常用的，卻是最有效的。讓我們先來(lái)看一看調(diào)整指令。有人對(duì)我說(shuō)，‘你不可能只是忽略那些差勁的表現(xiàn)或是負(fù)面的行為’，這個(gè)我同意。我從鯨魚訓(xùn)練師那里學(xué)來(lái)的是，如果這些聰明的大塊頭做了什么不可接受的事情，訓(xùn)練師們會(huì)把它們的精力和注意力調(diào)整回它們本應(yīng)該做的事情或是其他的事情上去。調(diào)整指令是解決不受歡迎的行為的最有效方法。我在海洋世界的朋友戴維·雅德利告訴我說(shuō)，訓(xùn)練師們不去注意鯨魚的錯(cuò)誤行為，而是立即把它們的注意力轉(zhuǎn)移到另外一項(xiàng)任務(wù)上去，然后密切觀察它們的表現(xiàn)，這樣就可以讓它們把動(dòng)作做正確。

“那么，對(duì)人該怎么用調(diào)整指令的方法呢？首先，我想說(shuō)的是，我認(rèn)為調(diào)整指令是徹底扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)的最佳方法。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你試圖應(yīng)對(duì)一個(gè)人的否定態(tài)度時(shí)，這種方法百分之九十九會(huì)起作用。這是一種非常有效的方法，因?yàn)樗沟卯?dāng)事人能夠有機(jī)會(huì)回到正軌。與此同時(shí)，它沒(méi)有以消極的方式將人們的注意力集中到出錯(cuò)的行為上去，因而保持了彼此間的尊重與信任?！?/p>

在安妮·瑪麗亞繼續(xù)往下講的時(shí)候，韋斯·金斯利的目光仿佛投向遠(yuǎn)方，不知不覺(jué)間回憶起了他在本寧公司的老板邁克·塔爾梅奇——他所遇到的最好的經(jīng)理。從他受雇于邁克的那一刻起，他就開始感覺(jué)到了這位老人對(duì)他的支持。邁克對(duì)他溢于言表的信賴使得韋斯比以往任何時(shí)候都更想取得成功，于是他全身心地投入了工作。

韋斯記得有一天，他走進(jìn)了邁克的辦公室，邁克正在伏案看文件。當(dāng)他抬起頭時(shí)，他的表情非常嚴(yán)肅。“坐，韋斯?！彼f(shuō)，“我們需要談點(diǎn)兒事?！?/p>

“好的?！表f斯坐了下來(lái)，對(duì)于邁克的嚴(yán)肅舉止有些迷惑。

“這些是你上個(gè)月的銷售報(bào)告，”邁克開口了，“里面提到你在和哈羅森工廠的人談生意，是嗎？”韋斯點(diǎn)了點(diǎn)頭?！澳阒绬幔ぜ{·迪特里希已經(jīng)為哈羅森那筆生意談了一年了?！?/p>

“天哪，我真的一點(diǎn)兒都不知道！”韋斯尷尬地拍了一下自己的額頭。

“好吧，”邁克靠在了椅背上，露出了笑意，“我們得談?wù)劇＿@都是我的錯(cuò)，顯然是我沒(méi)有仔細(xì)給你介紹都有誰(shuí)發(fā)展了哪些地方的客戶。”邁克將他的計(jì)算機(jī)屏幕轉(zhuǎn)了過(guò)來(lái)，讓韋斯可以看到，“把你的椅子拉過(guò)來(lái)，離屏幕近些，我給你演示一下怎么樣找到這些資料?！?/p>

韋斯感到一下子解脫了。老板的自責(zé)使得氣氛緩和下來(lái)。韋斯急切地傾過(guò)身去，聽邁克解釋自己的錯(cuò)誤。

韋斯細(xì)細(xì)地回味了那一次談話：首先，邁克在指出我的錯(cuò)誤的同時(shí)并沒(méi)有責(zé)備我。其次，他自己承擔(dān)了責(zé)任，消除了我的壓力，使我能夠以一種開放的、心甘情愿的態(tài)度去學(xué)習(xí)，而沒(méi)有受到任何懲罰性的暗示。他將我搞砸了的工作詳細(xì)地梳理了一遍，告訴我應(yīng)該怎樣做。最后，他表達(dá)了對(duì)我的信任和信心。當(dāng)我離開他辦公室的時(shí)候，我已經(jīng)完全恢復(fù)了正常，并且更愿意為他和公司做出更好的業(yè)績(jī)。

韋斯意識(shí)到，他剛剛在腦子里回憶起了一個(gè)典型的調(diào)整指令反應(yīng)的實(shí)例，因?yàn)樗惺艿降倪~克對(duì)待他的方式，及那次會(huì)談對(duì)于他恢復(fù)活力和工作熱情的作用，非常符合調(diào)整指令反應(yīng)的定義。在那之后僅僅幾個(gè)月的時(shí)間里，韋斯就成了公司的銷售精英，并將這一業(yè)績(jī)一直保持到他離開本寧公司。當(dāng)他把思緒重新拉回到安妮·瑪麗亞的講話中時(shí)，大屏幕上又出現(xiàn)了另一張幻燈片。

調(diào)整指令的方法

●盡可能迅速、清晰而不帶責(zé)備地指出錯(cuò)誤

●解釋錯(cuò)誤的負(fù)面影響

●如果可以，將過(guò)錯(cuò)歸結(jié)于沒(méi)有清楚地解釋工作任務(wù)

●詳細(xì)地重新解釋工作任務(wù)，并確保對(duì)方已完全理解

●表達(dá)你對(duì)當(dāng)事人仍然充滿信任與信心

韋斯?jié)M意地發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)理解了調(diào)整指令的作用，于是又將注意力集中到了講臺(tái)上。安妮·瑪麗亞正在繼續(xù)說(shuō)道：“人們從自己的行動(dòng)中能得到的第四個(gè)反應(yīng)是表示肯定。海洋世界的訓(xùn)練師們可能會(huì)給鯨魚一籃子魚作為獎(jiǎng)勵(lì)，或者摸摸它們的肚子，再或者給它們一些玩具或是自由活動(dòng)的時(shí)間。在工作中，這種反應(yīng)可以是給予對(duì)方表?yè)P(yáng)，或是提供一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，甚至是升職。對(duì)于孩子，你可以夸獎(jiǎng)他們，同時(shí)給他們一個(gè)擁抱以示強(qiáng)調(diào)，讓他們看會(huì)兒電視，也可以給他們點(diǎn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或是某種特權(quán)。當(dāng)一個(gè)好的行動(dòng)得到肯定表示時(shí)，人們會(huì)非常自然地想繼續(xù)這一行動(dòng)。調(diào)整指令的目的就是要得到肯定。

“這里要特別強(qiáng)調(diào)一下，不要非得等到出現(xiàn)了絕對(duì)正確的行為之后才表示肯定。否則，你可能要等上一輩子?！?/p>

大屏幕上又出現(xiàn)了一張幻燈片：

表?yè)P(yáng)進(jìn)步

這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的目標(biāo)

“這就是海洋世界訓(xùn)練師們所做的?！卑材荨が旣悂喗又f(shuō)道，“如果他們想通過(guò)某個(gè)信號(hào)教虎鯨跳出水面并越過(guò)一道繩索，你們認(rèn)為他們會(huì)怎么做呢？他們會(huì)在水里劃著船、用擴(kuò)音器高聲喊‘跳！跳！’直到有鯨魚跳過(guò)繩子然后游到船舷邊嗎？不會(huì)，除非是雇條會(huì)跳的鯨魚。

“在他們剛開始訓(xùn)練一條新的鯨魚時(shí)，那條鯨其實(shí)是知道怎么樣跳起來(lái)的，但卻不知道該跳過(guò)繩索。所以，他們首先把繩子放在水下，其放置的高度剛好可以讓鯨魚貼著水池底部從繩索下方游過(guò)去。如果鯨魚從繩子下方游過(guò)，訓(xùn)練師們根本就不予理睬。但每次鯨魚從繩子上方游過(guò)時(shí)，他們就對(duì)它表示鼓勵(lì)——喂它點(diǎn)吃的。

“好了，沙姆可不是傻子。不一會(huì)兒的工夫，它就在想，噢，在這條繩子和食物之間好像有一種有趣的關(guān)系。于是它就開始更多地從繩子上方游過(guò)。那么你們認(rèn)為訓(xùn)練師們會(huì)怎么做呢？他們開始把繩子升高。為什么要這么做呢？因?yàn)槿绻?xùn)練師們只是低頭看著水底下說(shuō)：‘沙姆，再來(lái)一次！’這樣的演出可一點(diǎn)都不讓人興奮，而觀眾們則會(huì)東張西望，琢磨著鯨魚到底在哪里。所以他們必須讓鯨魚躍出水面?！?/p>

韋斯和其他聽眾都笑了起來(lái)。

“這里所要說(shuō)的就是進(jìn)步——把事情越做越好——需要經(jīng)常被注意到，被認(rèn)可，并且被獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)人，我們也需要做同樣的事——發(fā)現(xiàn)他們?cè)阶鲈胶?，即便做得不是完全正確，也要表?yè)P(yáng)他們的進(jìn)步。通過(guò)這種方法，你就將他們推上了成功之路，并使他們可以在那里繼續(xù)前進(jìn)?！?/p>