實戰(zhàn)案例

一次去上海的慕思專賣店調(diào)研，在其中一家店，一位30歲左右的男子一進門就問：“你們這里有沒有××款式的床啊？”一位銷售人員馬上回答：“沒有啊，這種產(chǎn)品只有××品牌專賣店有。”于是顧客轉(zhuǎn)身就走了。過了大約半個小時，又有一位中年男子推門進來問：“你們這里有沒有××功能的床??？”這次接待的銷售人員就非常有經(jīng)驗，馬上主動迎上前去說：“這種功能的床我們店暫時沒有，但是我們××品牌最近推出了很多新品，有些功能可能其他品牌都沒有，而且現(xiàn)在正在搞活動，讓利幅度很大，您可以先看看！”顧客說：“哦，是嗎？”說著就進來了，并在某一款產(chǎn)品前轉(zhuǎn)，銷售人員看到這種情況，表現(xiàn)得非常有經(jīng)驗，馬上就上前說：“您真有眼光，一下子就把我們的鎮(zhèn)店之寶找出來了，我給您推薦一下吧！這款產(chǎn)品是完全采用符合歐式環(huán)保標準的材質(zhì)與工藝制成的，而且……”在整個過程中，銷售人員不斷用類似“喜歡這種款式嗎？”、“感覺如何？”、“躺上去試試吧？”、“××品牌家具哪些方面比較吸引您呢？”等發(fā)問方式，深化與顧客的溝通，使顧客慢慢產(chǎn)生濃厚的購買興趣。

案例啟示

從案例中，我們看到不同的回答可以導致完全不同的結(jié)果，第一位銷售人員的回答完全是一種“拒人于千里之外”的回答方式，而第二位銷售人員卻巧妙地以“但是我們××品牌最近推出了很多新品”、“有些功能可能其他品牌都沒有”、“而且現(xiàn)在正在搞活動，讓利幅度很大，你可以先看看”等字眼激起顧客興趣，從而額外獲得了一次跟顧客溝通的機會，使其可以憑借自身的銷售技能轉(zhuǎn)化顧客的購買意愿。

銷售策略以及應對話術(shù)

顧客心理與行為分析

其實類似的案例在我多年的連鎖專賣體系咨詢、培訓項目中并不少見，對待這種類型的顧客，據(jù)我觀察，50％～60％的顧客只要激發(fā)得當其實是可以留下來的。為什么呢？因為按照我多年的經(jīng)驗，很多顧客自己都不明白自己到底需要什么，就如同一個17歲的少女不明白自己到底需要什么樣的愛情一樣，這時的需求是完全可以轉(zhuǎn)化的，所以當顧客給你機會你卻主動放棄，這是非?？上У摹?/p>

下面我們可以先對這部分顧客群體作一個分析，這部分顧客群體之所以上來就點名購買某款家具，有以下兩種可能：