家具是一件生活耐用品，往往可以使用多年，價(jià)格昂貴，與家人生活密切相關(guān)，所以顧客為了慎重起見，就算自己看中的產(chǎn)品也會(huì)邀請(qǐng)比較信得過的朋友、鄰居、設(shè)計(jì)師、裝修工等一起考察，而這些被邀請(qǐng)的人在交易中往往發(fā)揮著決定性的作用，所以絕不可忽視，據(jù)我所見，這幾年在這方面失單的不下80個(gè)。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

（1）沒關(guān)系，你們可以再去其他地方看看。

（2）您也不要光聽您朋友的，昨天看的不是都挺好的嗎？

（3）關(guān)鍵在于您自己是否喜歡。

（4）我們的家具挺好的，我再給您（顧客朋友）詳細(xì)介紹一下。

問題分析

“沒關(guān)系，你們可以再去其他地方看看”。這是典型的送客語言，在顧客對(duì)產(chǎn)品還沒有一定的了解之前就把顧客送走了，顧客走后往往是一去不復(fù)返。

“您也不要光聽您朋友的，昨天看的不是都挺好的嗎”或者“關(guān)鍵在于您自己是否喜歡”?？此朴杏脤?shí)則無用，因?yàn)轭櫩图热徽?qǐng)了朋友過來，就說明朋友的意見對(duì)其非常重要，所以這樣說有時(shí)候反而會(huì)起到反作用。

“我們的東西挺好的，我再給您詳細(xì)介紹一下”。這時(shí)再去主動(dòng)地與對(duì)方朋友溝通有點(diǎn)晚，效果往往不如提前溝通的好。

失敗案例

這是我在××歐式家具專賣店親眼所見的一個(gè)案例，當(dāng)時(shí)一位顧客看好××品牌的一款家具。由于前兩天顧客已經(jīng)來看過，而且表示相當(dāng)滿意，所以當(dāng)顧客帶著一個(gè)朋友來店的時(shí)候，銷售人員還是非常有信心的。一番寒暄過后，顧客直接帶著朋友來到她上次看中的家具面前，銷售人員也趕快跟過去了。顯然顧客是很喜歡這款家具的，又問了銷售人員很多問題，而且在談話過程中多次問及價(jià)格，并不斷親身體驗(yàn)這款家具，從其神態(tài)舉止上可以看出，她還是比較滿意這款家具的。但是在整個(gè)過程中，顧客身邊的朋友始終沒有說太多話，而銷售人員也沒有過多的與顧客的朋友進(jìn)行交流。最后，那個(gè)顧客轉(zhuǎn)身問朋友：“這個(gè)可以嗎？可以我就買了。”她的朋友卻說：“它們的性價(jià)比不高，還不如買××品牌，它們的設(shè)計(jì)風(fēng)格更適合你們家?！闭f完就拉著顧客走了，只留下銷售人員呆呆地站在那里，不知所措。

銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)

顧客心理與行為分析

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？明明顧客對(duì)這款家具非常感興趣，否則不會(huì)第二次、第三次來，甚至帶朋友過來進(jìn)行參考。面對(duì)這種情況，我們首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這樣的顧客其實(shí)是很有希望被留住的，因?yàn)樗龑?duì)這款家具感興趣。如果不感興趣，她肯定不會(huì)帶朋友來。但是這一類型的顧客缺乏主見，其內(nèi)心充滿了不確定性，在他們看來朋友是比較專業(yè)可靠的，是比較有經(jīng)驗(yàn)的，所以朋友的建議具有決定性作用。