我們不妨看一個(gè)例子：保險(xiǎn)代理公司的電話服務(wù)總部是如何評(píng)估新顧客的保單條款，以及如何確定這個(gè)新客戶的保費(fèi)水平。總部辦公室的經(jīng)理利用電子表格，按某種精算學(xué)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出保險(xiǎn)公司的保費(fèi)報(bào)價(jià)，再通過電子郵件發(fā)送給保險(xiǎn)代理公司。在這個(gè)過程中，如果你問這個(gè)保險(xiǎn)代理人在做“什么”，他很可能會(huì)說：“打個(gè)電話、等待、接收郵件?！睂?shí)際上，他已經(jīng)掉進(jìn)了“如何”陷阱。如果保險(xiǎn)代理人重新思考一下，把精力放在自己需要做的什么（任務(wù)）上，他就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己完全可以把這項(xiàng)交易分解為如下幾個(gè)預(yù)期結(jié)果：（1）請求獲得對(duì)客戶的報(bào)價(jià)。

（2）計(jì)算對(duì)客戶的報(bào)價(jià)。

（3）編寫報(bào)價(jià)。

（4）就報(bào)價(jià)與客戶進(jìn)行溝通。如果這家保險(xiǎn)公司的競爭對(duì)手正在覬覦他們的市場，而且總部的這位經(jīng)理又未能反思他們需要做的是“什么”，也就是說，陷入了“如何”陷阱的誘惑，他們往往就會(huì)去尋找所謂的解決方案和借口，把精力浪費(fèi)到很多無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)上，如保險(xiǎn)代理人花了多少時(shí)間打電話，或是公司電子郵件系統(tǒng)的效率如何。這種狹隘的管道式視角，自然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)流于高成本的間歇式流程“改造”中，例如，更換電話系統(tǒng)供應(yīng)商或是采用新的電子郵件系統(tǒng)。這樣的嘗試或許能帶來收效，但未必能取得理想的效果。

然而，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能重新思考并認(rèn)真研究自己的任務(wù)（什么），他們就會(huì)沖破迷霧，看清全局，進(jìn)而為尋覓根本問題的探索之路帶來光明。他們也許會(huì)問：“是否應(yīng)該把業(yè)務(wù)授權(quán)給保險(xiǎn)代理人，讓他們自主決定保費(fèi)的報(bào)價(jià)呢？或者是否應(yīng)該把這項(xiàng)工作直接交給賣方呢？”

我們可以通過另一個(gè)例子，說明一下重塑思維的價(jià)值所在。還記得排隊(duì)等候登機(jī)的情形嗎？你不得不耐心地排隊(duì)等候，一步步地靠近檢票臺(tái)，看著航空公司員工的緊張忙碌，更讓你心煩意亂。他們的職責(zé)，就是按部就班地執(zhí)行規(guī)定步驟，其中包括以下幾點(diǎn)：（1）檢查身份證件。

（2）核對(duì)預(yù)訂座位。

（3）收款。

（4）安排座位。

（5）發(fā)放登機(jī)牌。

（6）發(fā)放行李牌。如果沒人去反思這個(gè)登機(jī)流程，那么這個(gè)過程也許仍然是目前的標(biāo)準(zhǔn)流程。直到有位“圣人”突然意識(shí)到，登機(jī)過程無非是由以下四個(gè)預(yù)期結(jié)果構(gòu)成的：（1）全面安檢。

（2）確認(rèn)預(yù)訂情況。

（3）獲得登機(jī)牌。

（4）完成行李托運(yùn)。理解了這些預(yù)期結(jié)果之后，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使某些例外性的任務(wù)（什么）導(dǎo)致最初的方式（如何）（檢票員需要實(shí)施的程序）是不可或缺的，但是對(duì)于核心的“什么”來說，下面這些“如何”根本就不重要了：（1）誰來執(zhí)行工作（乘客可以自助完成）。