2）解答顧客問題（或疑難）。這是每一個組織幾乎都要面對的任務(wù)（什么）。對很多為每輛汽車提供質(zhì)量保證的汽車制造商來說，一旦處理顧客投訴的成本出現(xiàn)上升，這項任務(wù)（什么）就會直接影響到他們的財務(wù)業(yè)績。但對于像銀行或有線電視公司這樣的企業(yè)而言，處理顧客投訴（或疑難）的速度快慢，對其經(jīng)營成果的影響卻不一定很大（我們中的很多人都遭遇過這樣的怠慢，這讓我們很惱火）。銀行或是有線電視公司之所以敢對顧客不理不睬，原因也許很簡單：為改進這個“什么”所付出的巨大投資，未必能在整體財務(wù)業(yè)績方面給他們帶來相應(yīng)的回報。

3）與互聯(lián)網(wǎng)對接。目前，很多咖啡店和其他地點都為顧客提供無線互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，但是，如果僅僅把它看成一種營銷“任務(wù)”而投入的成本，那么對與互聯(lián)網(wǎng)對接這項“任務(wù)”的價值進行評價，就需要一點技巧了。不過，如果對顧客使用無線網(wǎng)絡(luò)收費的話，它就變成了可以為企業(yè)創(chuàng)造收入的服務(wù)。在這種情況下，這樣的決策也就無所謂對與錯了。因此，關(guān)鍵的問題是要明確每一個“什么”的真實角色。如果它僅僅是一種成本，而不是收入來源，那么，在財務(wù)狀況捉襟見肘時，它就會成為削減成本的對象。這里面的道理，就是想告訴大家，你對某個“什么”的處理方式，完全取決于它在組織中所發(fā)揮的作用。

（2）它與本公司的品牌或企業(yè)形象是否存在強烈的關(guān)聯(lián)性？它是否是顧客偏愛你們的品牌或是你的員工和合作伙伴決定與你同甘共苦的原因之一？對于零售企業(yè)，處理退貨產(chǎn)品這個“什么”絕對是一項必不可少的任務(wù)，也是強制性的任務(wù)。服裝零售商諾德斯特姆百貨公司（Nordstrom）一直把這項任務(wù)當做企業(yè)的基本特征之一。顧客知道，不管產(chǎn)品出現(xiàn)什么問題，也無論顧客手里是否還留有發(fā)票，哪怕是20年前買的東西，諾德斯特姆百貨公司都會無條件地接受退貨。如果把這樣一個高價值“任務(wù)”作為營銷手段的一個方面，自然要比不愿為了退貨花費一分錢的商店付出更多成本。實際上，很多商店根本就沒有花費時間或金錢去評價已售出的商品是否應(yīng)該退還。

（3）為改善某項“任務(wù)”而作出的努力，是否能讓這項“任務(wù)”成為一項價值更高的“任務(wù)”？達美樂快餐（Domino