（3）第三個70%，指的是企業(yè)中70%以上的障礙來自于溝通不暢。

有調(diào)查表明，工作中70%以上的障礙是由溝通不暢引起的。例如，企業(yè)常見的效率低下的問題，實際上往往是由于有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

給企業(yè)造成最大比例損失的原因，不是技術(shù)不精良，不是人手不夠多，不是資金不到位，而是企業(yè)方方面面的溝通不順暢。平均來看，溝通不暢給企業(yè)造成的損失超過企業(yè)總損失的70%。溝通作為美國商學(xué)院的一門必修課，其起因來自于1990年1月在美國發(fā)生的“阿維安卡52航班墜機(jī)事件”。

“阿維安卡52航班墜機(jī)事件”回顧

1990年1月25日19：40，阿維安卡(Avianca)52航班飛行在美國新澤西海岸上空37000英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。20：00，由于嚴(yán)重的交通問題，肯尼迪機(jī)場航空交通管理員通知52航班的飛行員要求他們的航班必須在機(jī)場上空盤旋待命。20：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報告他們的“燃料快用完了”。雖然機(jī)場航空交通管理員收到了這一信息，但在21：24之前，飛機(jī)沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，而在飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

21：24，52航班第一次試降，由于飛行高度太低且能見度太差，無法保證安全著陸，試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴航空交通管理員新分配的飛行跑道“可行”。21：32，飛機(jī)的兩個引擎失靈，1min后，另外兩個引擎也停止了工作，耗盡燃料的52航班于21：34墜毀于長島，機(jī)上73名人員全部遇難。當(dāng)調(diào)查人員調(diào)查了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的航空交通管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因正是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞，又未被充分地接受呢?下面就是管理當(dāng)局對這一事件進(jìn)行的深入分析。

首先，飛行員一直說他們“油量不足”，航空交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)航班被延誤時，航空交通管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，則航空交通管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位航空交通管理員指出，“如果飛行員表明情況十分危急，那么我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的?！边z憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的航空交通管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困難。

其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向航空交通管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多航空交通管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但是他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。

最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使得52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。當(dāng)對緊急情況正式報告之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行中需要多少油量方面疏忽大意，美國聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強(qiáng)化因素極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。

正是這次航空史上慘痛的教訓(xùn)，使得美國從航空業(yè)開始關(guān)注溝通，并把溝通列為美國商學(xué)院的一門課程進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究。研究不僅包括組織內(nèi)部應(yīng)該如何進(jìn)行有效溝通，而且包括關(guān)注員工的“道德底線”溝通，即員工在什么情況下，會準(zhǔn)確向管理者報告“情況有多糟”。研究者發(fā)現(xiàn)，員工都有“大事化小，小事化了”之心，希望盡可能地掩蓋自己的過失。然而，這樣的掩蓋最終造成的后果就是，未能在問題發(fā)生的初期，引起管理層的重視，偏差越來越大，最終給企業(yè)造成不可估量的損失。

溝通障礙不僅在航空業(yè)這樣的行業(yè)中影響到生死，還會出現(xiàn)在任何組織內(nèi)，給組織造成巨大的損失。一向以嚴(yán)謹(jǐn)著稱的德國人，也曾出現(xiàn)重大的失誤，德國國家發(fā)展銀行一度被戲稱“德國最愚蠢的銀行”。

“德國最愚蠢的銀行”案例回顧

2008年9月15日上午10:00，擁有158年歷史的美國第四大投資銀行——雷曼兄弟公司向法院申請破產(chǎn)保護(hù)，消息轉(zhuǎn)瞬間通過電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)傳遍地球的各個角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情況下，10：10，德國國家發(fā)展銀行居然按照外匯掉期協(xié)議，通過計算機(jī)?動付款系統(tǒng)，向雷曼兄弟公司即將凍結(jié)的銀行賬戶轉(zhuǎn)入了3億歐元。毫無疑問，3億歐元