232選擇溝通方式

人們通常使用的溝通方式主要有口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等，這些溝通方式各有優(yōu)缺點，分別適用不同的溝通對象、環(huán)境和范圍（見表24）。

表24四種主要溝通方式的比較

溝 通 方 式〖〗適 用 范 圍〖〗優(yōu)點〖〗缺點口頭溝通〖〗交談、講座、討論會、電話〖〗快速傳遞、快速反饋、信息量很大〖〗傳遞中經(jīng)過層次越多，信息失真越嚴重，核實越困難書面溝通〖〗報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告〖〗持久、有形，可以核實〖〗信息量有限，效率低，缺乏反饋非言語溝通〖〗身體動作、語調(diào)、空間、距離〖〗信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活〖〗傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介溝通〖〗傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件〖〗快速傳遞，信息容量大，一份信息可同時傳遞給多人〖〗單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不到表情管理界有句名言“沒有記錄等于沒有發(fā)生”。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，經(jīng)理人所有的口頭決定和指令應(yīng)盡可能書面化，部門之間的協(xié)調(diào)也要有正式的函件，這樣信息傳遞會準確到位，而且有據(jù)可查，有利于提高企業(yè)的執(zhí)行力。但是，經(jīng)理人在表達不滿或?qū)ο聦龠M行批評時，應(yīng)采取口頭溝通方式，使受批評的人有所警醒，又不太傷害其自尊，更容易被接受，假設(shè)“郵件門”中陸經(jīng)理用非正式的口頭溝通方式批評其秘書，就不會引起如此軒然大波了。

大部分管理比較規(guī)范的公司在處理不適任或表現(xiàn)不佳的員工時，通常開始以口頭溝通的方式進行，若仍然無法改善，則逐步以書面記錄的方式，共同制訂改善的期限與目標，要求員工達成。倘若仍然無法實現(xiàn)目標，此時人資部門便會介入處理，進行調(diào)動職務(wù)的輔導或離職意愿的溝通。

此外，企業(yè)內(nèi)部溝通還要注意利用不同溝通網(wǎng)絡(luò)的特點，制訂周密的溝通計劃，以便更快更好地實現(xiàn)溝通的目標（見表25）。

表25不同溝通網(wǎng)絡(luò)的特點

溝 通 網(wǎng) 絡(luò)〖〗鏈式〖〗Y(jié)式〖〗輪式〖〗環(huán)式〖〗全 通 道 式溝通圖式〖〗〖〗〖〗〖〗〖〗速度〖〗中〖〗中〖〗快〖〗慢〖〗快準確性〖〗高〖〗高〖〗高〖〗低〖〗中士氣〖〗中〖〗中〖〗低〖〗高〖〗高領(lǐng)導明確性〖〗中等〖〗高〖〗高〖〗中等〖〗低成員滿意度〖〗中等〖〗低〖〗低〖〗中等〖〗高任務(wù)復雜程度〖〗中等〖〗低〖〗低〖〗中等〖〗高 在鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)中，相關(guān)層次非常清楚，信息由上至下或由下至上逐級傳遞，但溝通的雙方是單線聯(lián)系，團體中心人物只和兩個成員交換信息，再由他們與相近的成員進行溝通。鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)，還可以是雙鏈或多鏈結(jié)構(gòu)。鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)中每個成員只能向上或向下兩個方向進行溝通，溝通的自由度和范圍都比較小。

 Y式溝通網(wǎng)絡(luò)的層級也比較清楚，信息也是逐級進行傳遞，團體領(lǐng)導處于不同位置，其溝通方式也有所不同。結(jié)構(gòu)包括單形和多鏈型等。Y式溝通網(wǎng)絡(luò)由于主管位置不同，所以可派出另外一些結(jié)構(gòu)形式，但其內(nèi)涵和分析的方法是一樣的。

 輪式溝通網(wǎng)絡(luò)指在一個溝通群體內(nèi)，存在一個溝通中心，溝通中心和其他每個人之間都有雙向的溝通渠道，但非溝通中心的每個人之間沒有直接溝通渠道，只有通過溝通中心來傳達。例如，會議上領(lǐng)導講話，即便是歡迎提問，仍然只限于對發(fā)言者提問，在聽眾之間無法進行溝通。這種方式的優(yōu)點是：速度快，有較高的溝通效率；領(lǐng)導明確性高；準確性也高，信息可以相對一致地傳遞到受信者（聽眾）那里。但是，輪式溝通的缺點是：一般溝通人之間缺乏直接聯(lián)系。因此，處于領(lǐng)導位置的主管為了解團體的全面情況，傾向于采取這種溝通方式。

 環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中成員的溝通較為自主和自由，相互之間形成了一個封閉的環(huán)，這樣每個成員之間都直接或間接地發(fā)生關(guān)系或進行溝通。在這個環(huán)境中，信息的反饋過程非常明顯，不管主管處于哪個位置，發(fā)生的信息總要反饋到他所處的位置，這種反饋對于促進溝通的有效性有積極作用。在這種環(huán)型網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中，團體表現(xiàn)出平等關(guān)系，企業(yè)員工在這種關(guān)系中是協(xié)商互助的狀態(tài)，溝通線路非常開闊。

 全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)是指在環(huán)型網(wǎng)絡(luò)中，每兩個成員之間都進行直接的溝通。在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，成員享受完全的溝通自由，任何兩個成員之間可以直接溝通，處于平等的地位，團體領(lǐng)導人或中心人物作用不明顯。這種網(wǎng)絡(luò)信息溝通的速度最快，是一種全方位的團體溝通結(jié)構(gòu)。在當前企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理創(chuàng)新的過程中，通過網(wǎng)絡(luò)化組織、團體自主管理和流程再造，企業(yè)內(nèi)部越來越推崇“全通道式”的溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。