所謂目標(biāo)分解，就是對(duì)總目標(biāo)的拆分和細(xì)化，以便使員工執(zhí)行。

1總目標(biāo)

總目標(biāo)是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的整體目標(biāo)，是一種戰(zhàn)略性目標(biāo)?？偰繕?biāo)可以是抽象的，有的企業(yè)體現(xiàn)為愿景，例如迪斯尼的總目標(biāo)就是“所帶給你的將全部是快樂(lè)的回憶，無(wú)論什么時(shí)候”，這也是迪斯尼公司的宗旨；總目標(biāo)也可以是具體的，例如“在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)同類產(chǎn)品市場(chǎng)占有率第一”。

2分目標(biāo)

分目標(biāo)就是對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行橫向剖析之后得出的各個(gè)目標(biāo)，這些分目標(biāo)之間不是縱向的從屬關(guān)系，而是橫向的并列關(guān)系。

如何選擇分目標(biāo)呢？也就是說(shuō)，根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)分拆總目標(biāo)，形成分目標(biāo)呢？

目前通行的方法是運(yùn)用平衡計(jì)分卡(BSC，Balanced Score Card)模式。按照平衡計(jì)分卡的原則，企業(yè)的目標(biāo)可以按照四個(gè)層面或類別進(jìn)行分解，如圖22所示。

圖22總目標(biāo)與分目標(biāo)的關(guān)系(1)財(cái)務(wù)目標(biāo)：銷售收入；利潤(rùn)率；資產(chǎn)回報(bào)率；預(yù)算費(fèi)用控制比例；銷售回款；成本；其他財(cái)務(wù)指標(biāo)。

這一目標(biāo)體系主要體現(xiàn)為對(duì)投資者以及其他利益相關(guān)者的直接回報(bào)。

2)客戶目標(biāo)：客戶滿意率；客戶重復(fù)消費(fèi)率；重點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)率；客戶服務(wù)指標(biāo)等。

這一目標(biāo)體系主要體現(xiàn)為公司對(duì)于目標(biāo)客戶的把握以及檢測(cè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性。例如，國(guó)航的客戶滿意目標(biāo)，如圖23所示。

圖23國(guó)航客戶滿意目標(biāo)示意圖(3)內(nèi)部目標(biāo)：生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)；質(zhì)量指標(biāo)；安全指標(biāo)；研發(fā)指標(biāo)；技術(shù)指標(biāo)；客戶關(guān)系管理指標(biāo)；職能部門工作指標(biāo)。這一目標(biāo)體系主要體現(xiàn)為公司內(nèi)部管理的效率以及對(duì)于運(yùn)營(yíng)效率的判斷。

4)成長(zhǎng)目標(biāo)：?jiǎn)T工技能培訓(xùn)次數(shù)與合格率；管理者培訓(xùn)次數(shù)；技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo)；企業(yè)文化指標(biāo)；員工滿意度。這一目標(biāo)體系主要體現(xiàn)為組織對(duì)于未來(lái)的重視，尤其是對(duì)人力資源的投入產(chǎn)出。

組織按照以上原則可以把總目標(biāo)分解為上述四個(gè)層面，也可以分解為其中的兩三個(gè)層面，這要根據(jù)具體情況而定，并不是教條式的要求。

四層面模式之所以稱為平衡計(jì)分卡，其主要用意在于指標(biāo)之間的平衡：①財(cái)務(wù)目標(biāo)與非財(cái)務(wù)目標(biāo)(客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng))之間的平衡；②近期目標(biāo)(財(cái)務(wù)等)與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)(學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等)的平衡；③外部目標(biāo)(客戶、財(cái)務(wù))與內(nèi)部目標(biāo)(內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等)的平衡。

根據(jù)目標(biāo)的性質(zhì)進(jìn)行目標(biāo)分解的四個(gè)層面之間有著明確的因果關(guān)系，只有明確了這種因果關(guān)系，才能借客戶面、內(nèi)部流程面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)是否完成，從而更好地完成最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。四個(gè)目標(biāo)層面的關(guān)系，如圖24所示。

圖24四個(gè)目標(biāo)層面的關(guān)系學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面是基本內(nèi)核。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面的分目標(biāo)是一個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的最基本要求，是實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的基本內(nèi)核，是其他三個(gè)分目標(biāo)層面的基石。

內(nèi)部流程面是傳導(dǎo)。內(nèi)部流程面的分目標(biāo)在目標(biāo)體系中起著承上啟下的作用。它必須建立在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面分目標(biāo)的基礎(chǔ)之上，同時(shí)，內(nèi)部流程面的分目標(biāo)又是客戶面分目標(biāo)和財(cái)務(wù)面分目標(biāo)的基礎(chǔ)。

客戶面是支撐?？蛻裘娴姆帜繕?biāo)在目標(biāo)體系中起著支撐作用。從某種意義上來(lái)說(shuō)，它應(yīng)該是企業(yè)追求的最高目標(biāo)，取得了客戶面分目標(biāo)的成功，就意味著長(zhǎng)期財(cái)務(wù)面目標(biāo)的成功。

財(cái)務(wù)面是基本結(jié)果。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)體系的直接體現(xiàn)是利潤(rùn)。財(cái)務(wù)面的分目標(biāo)是企業(yè)目標(biāo)追求的最終結(jié)果，是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面、內(nèi)部流程面、客戶面和財(cái)務(wù)面分目標(biāo)成功的最終體現(xiàn)。