客戶服務(wù)的四要素

訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)的四要素時間性（1）從賣方的角度，時間因素通常以訂單周期表示；而從買方的角度，則是備貨時間或補(bǔ)貨時間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語，影響時間因素有幾個基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過對這些活動的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。（續(xù)）

訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)的四要素時間性（2）訂單傳送包括訂單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能增加訂單傳送速度就可減少備貨時間，但可能會增加訂單傳送成本。計算機(jī)與因特網(wǎng)使訂單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計算機(jī)，在實(shí)時系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等信息。買方也可以通過計算機(jī)來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動訂貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。

（3）賣方需要時間來處理客戶的訂單，使訂單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部作記錄、傳送訂單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計算機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。

（4）訂單準(zhǔn)備時間包括訂單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著訂單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)。它們的訂單準(zhǔn)備時間相差很大。

（5）訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當(dāng)賣方雇用運(yùn)輸公司時，計算和控制訂單發(fā)送時間是比較困難的。要減少訂單發(fā)送時間，買方必須雇用一個能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時運(yùn)輸成本會上升。

（6）若對以上所有的幾個組成部分進(jìn)行改進(jìn)來減少備貨時間，其費(fèi)用可能太高。為此，公司可以在某一項目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財務(wù)上不合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來的較長的訂單處理時間，公司可以采用以電話訂貨代替信函訂貨，及用公路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運(yùn)設(shè)備上投資。

（7）對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。

（8）因?yàn)閭湄洉r間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及訂單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計劃。（續(xù)）

訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)的四要素可靠性（1）可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，還要求在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達(dá)時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計劃，這會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本和利潤或生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實(shí)施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。