為美容部員工的誠意而感動

某日，我利用工作間隙來到了商店的資生堂專柜。雖然時間緊迫，但是那天卻有特別想要買的東西。當我對店員說想要肌膚之鑰系列（CledepeauBEAUTY）的粉底（赭色系）并告訴她是初次使用時，她親切地向我介紹道：

“若是初次使用的話，您最好還是先試用一下。首先是確認一下顏色，另外，這個系列的均勻度、滋潤感以及滲透性都特別好。它與其他粉底的不同也能感覺出來，所以請您務(wù)必試一下！”

她的神情充滿了誠懇，但是我說沒有時間，并請她為我結(jié)賬，同時向她解釋說：“只要是赭色的就可以?！?/p>

她說了聲“好的”便飛快地奔向里面的收銀臺。

（哎呀呀……那么快的速度難道不會挨訓嗎？）

而當我還沒回過神來的時候，她已經(jīng)飛奔了回來：

“讓您久等啦！這是產(chǎn)品。本來在買之前應(yīng)該先確認一下顏色的，但是由于今天比較匆忙來不及試用，所以也給您裝上了同樣顏色的樣品?！?/p>

（加上了與買的產(chǎn)品同樣顏色的樣品？為什么？）

“我想，也許您先用樣品確認一下顏色然后再開始使用產(chǎn)品才是最放心的。如果覺得顏色不合適，請您將產(chǎn)品拿回來。我們將會為您調(diào)換?！?/p>

（啊，確實如此!）

“下次請一定抽個時間充裕的機會！歡迎您再來！謝謝您的光顧！”

她真誠地注視著我的眼睛認真解說的神情令我感動。

哪怕是對于只有一面之緣的顧客，她也決不讓其受損失，在有限的時間和規(guī)定內(nèi)盡她所能為我爭取。

從“滿足顧客”到“感動顧客”

“滿足顧客”……現(xiàn)在所有的企業(yè)都如此倡導。但是究竟有多少企業(yè)能真正做到這一點呢？

而且，我認為“滿足顧客”這個概念本身也已經(jīng)有所局限。

解決該問題的鑰匙便是“感動顧客”。

產(chǎn)品暢不暢銷，其實就看你能否擺脫立場的局限，進行“個體”對“個體”的生動交流，感動自己也感動顧客。

而所謂感動，便是于細微處讓人心生喜悅。

顧客在購買商品或服務(wù)的時候都抱有“事前期待”。并且，他們會根據(jù)預(yù)期與“現(xiàn)實應(yīng)對”之間的差距來進行評價。

比如事前期待度是“5”的話，現(xiàn)實應(yīng)對的滿意度可以有下面幾種情況：

（1）“4”以下的時候……“根本不行”=很可能不滿

（2）“5”的時候……“滿意”=“正常”

（3）“6”以上的時候……“?。【谷绱酥艿?！”……“感動”

對顧客來說，如果“滿意”是事前期待范圍內(nèi)最高標準的話，那么“感動”便是超越了事前期待的“意外驚喜”。

銷售額不是“顧客量”ד顧客單價”，而是“顧客感動”ד感謝”。

受感動的顧客會成為企業(yè)的忠實粉絲，并會為我們進行宣傳。

感動只能由“心”而生

現(xiàn)在，各種“手冊”已經(jīng)達到了泛濫的程度。

手冊化的東西大家都會做。即使最初令人耳目一新的東西，也很快便會成為普普通通的事情。而且，僅靠機械地執(zhí)行手冊里的規(guī)定并不能打動顧客。

超越手冊的唯有“真心”。只有超越思慮和期待，發(fā)自內(nèi)心地為顧客著想，才能打動顧客。

如果這不是由心而生，便毫無意義。

以剛才那位美容部員工為例。

（1）為著急的我來回奔走。

（2）即使顏色不合適也是我的責任，但她卻附贈樣品以免我受絲毫損失。