為美容部員工的誠意而感動(dòng)

某日，我利用工作間隙來到了商店的資生堂專柜。雖然時(shí)間緊迫，但是那天卻有特別想要買的東西。當(dāng)我對(duì)店員說想要肌膚之鑰系列（CledepeauBEAUTY）的粉底（赭色系）并告訴她是初次使用時(shí)，她親切地向我介紹道：

“若是初次使用的話，您最好還是先試用一下。首先是確認(rèn)一下顏色，另外，這個(gè)系列的均勻度、滋潤感以及滲透性都特別好。它與其他粉底的不同也能感覺出來，所以請(qǐng)您務(wù)必試一下！”

她的神情充滿了誠懇，但是我說沒有時(shí)間，并請(qǐng)她為我結(jié)賬，同時(shí)向她解釋說：“只要是赭色的就可以。”

她說了聲“好的”便飛快地奔向里面的收銀臺(tái)。

（哎呀呀……那么快的速度難道不會(huì)挨訓(xùn)嗎？）

而當(dāng)我還沒回過神來的時(shí)候，她已經(jīng)飛奔了回來：

“讓您久等啦！這是產(chǎn)品。本來在買之前應(yīng)該先確認(rèn)一下顏色的，但是由于今天比較匆忙來不及試用，所以也給您裝上了同樣顏色的樣品?！?/p>

（加上了與買的產(chǎn)品同樣顏色的樣品？為什么？）

“我想，也許您先用樣品確認(rèn)一下顏色然后再開始使用產(chǎn)品才是最放心的。如果覺得顏色不合適，請(qǐng)您將產(chǎn)品拿回來。我們將會(huì)為您調(diào)換。”

（啊，確實(shí)如此!）

“下次請(qǐng)一定抽個(gè)時(shí)間充裕的機(jī)會(huì)！歡迎您再來！謝謝您的光顧！”

她真誠地注視著我的眼睛認(rèn)真解說的神情令我感動(dòng)。

哪怕是對(duì)于只有一面之緣的顧客，她也決不讓其受損失，在有限的時(shí)間和規(guī)定內(nèi)盡她所能為我爭取。

從“滿足顧客”到“感動(dòng)顧客”

“滿足顧客”……現(xiàn)在所有的企業(yè)都如此倡導(dǎo)。但是究竟有多少企業(yè)能真正做到這一點(diǎn)呢？

而且，我認(rèn)為“滿足顧客”這個(gè)概念本身也已經(jīng)有所局限。

解決該問題的鑰匙便是“感動(dòng)顧客”。

產(chǎn)品暢不暢銷，其實(shí)就看你能否擺脫立場的局限，進(jìn)行“個(gè)體”對(duì)“個(gè)體”的生動(dòng)交流，感動(dòng)自己也感動(dòng)顧客。

而所謂感動(dòng)，便是于細(xì)微處讓人心生喜悅。

顧客在購買商品或服務(wù)的時(shí)候都抱有“事前期待”。并且，他們會(huì)根據(jù)預(yù)期與“現(xiàn)實(shí)應(yīng)對(duì)”之間的差距來進(jìn)行評(píng)價(jià)。

比如事前期待度是“5”的話，現(xiàn)實(shí)應(yīng)對(duì)的滿意度可以有下面幾種情況：

（1）“4”以下的時(shí)候……“根本不行”=很可能不滿

（2）“5”的時(shí)候……“滿意”=“正常”

（3）“6”以上的時(shí)候……“??！竟如此周到！”……“感動(dòng)”

對(duì)顧客來說，如果“滿意”是事前期待范圍內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)的話，那么“感動(dòng)”便是超越了事前期待的“意外驚喜”。

銷售額不是“顧客量”ד顧客單價(jià)”，而是“顧客感動(dòng)”ד感謝”。

受感動(dòng)的顧客會(huì)成為企業(yè)的忠實(shí)粉絲，并會(huì)為我們進(jìn)行宣傳。

感動(dòng)只能由“心”而生

現(xiàn)在，各種“手冊(cè)”已經(jīng)達(dá)到了泛濫的程度。

手冊(cè)化的東西大家都會(huì)做。即使最初令人耳目一新的東西，也很快便會(huì)成為普普通通的事情。而且，僅靠機(jī)械地執(zhí)行手冊(cè)里的規(guī)定并不能打動(dòng)顧客。

超越手冊(cè)的唯有“真心”。只有超越思慮和期待，發(fā)自內(nèi)心地為顧客著想，才能打動(dòng)顧客。

如果這不是由心而生，便毫無意義。

以剛才那位美容部員工為例。

（1）為著急的我來回奔走。

（2）即使顏色不合適也是我的責(zé)任，但她卻附贈(zèng)樣品以免我受絲毫損失。