1.2 店鋪管理的“放、教、盯”

經(jīng)銷商王小姐曾經(jīng)先后在多家店鋪從事導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)工作。在此期間，無(wú)論是銷售業(yè)績(jī)，還是商品陳列水平，王小姐各方面表現(xiàn)都極為突出，是同事們競(jìng)相學(xué)習(xí)的好榜樣。經(jīng)過(guò)多年的努力和長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，王小姐積累了豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)和充裕的資金。于是，她決定創(chuàng)業(yè)，開(kāi)一家屬于自己的服裝店。

選好地點(diǎn)之后，王小姐的服裝店開(kāi)張了。這家店鋪面積不是很大，大約60平方米。為了便于經(jīng)營(yíng)，服裝店招聘了四位導(dǎo)購(gòu)人員。剛剛創(chuàng)業(yè)的王小姐樂(lè)此不疲，大多數(shù)時(shí)間都待在店里，并且自己做銷售、自己做陳列等，可謂是力拔頭籌，一馬當(dāng)先。

三個(gè)月過(guò)去了，王小姐把近三個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，48%的業(yè)績(jī)都是她本人做的，而其他四位導(dǎo)購(gòu)加起來(lái)才做了52%，甚至其中有3天的業(yè)績(jī)都是她一個(gè)人做出來(lái)的。

剛一開(kāi)始的時(shí)候，王小姐還慶幸自己的銷售水平超強(qiáng)。然而隨著時(shí)間的推移，王小姐慢慢地感覺(jué)到，自己很難脫離店鋪。一旦去公司參加訂貨會(huì)或者因其他事情離開(kāi)店鋪幾天，業(yè)績(jī)就明顯下滑，這個(gè)問(wèn)題讓王小姐很困惑。她冥思苦想，怎么也找不到問(wèn)題的根源，也不知道該如何解決，更談不上開(kāi)第二家、第三家店鋪了。

像王小姐這類的情況在服裝店鋪的經(jīng)營(yíng)管理中非常多見(jiàn)。深究原因，更多的是對(duì)管理的認(rèn)識(shí)還不夠。管理大師德魯克認(rèn)為：“管理就是通過(guò)他人的工作達(dá)到組織的目標(biāo)。”如果把這條原理和服裝店鋪管理結(jié)合起來(lái)理解的話，那么，這里的“他人”就是店鋪的每一位員工，“組織”就是店鋪。服裝店鋪的管理就是要通過(guò)店鋪員工來(lái)完成店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)，而不是直接通過(guò)經(jīng)銷商本人來(lái)完成。對(duì)于店鋪的管理，怎樣才能夠改變這種以“將”代“兵”的局面呢？“放”、“教”、“盯”，“放”是放出責(zé)任，“教”是教出技能，“盯”是盯出習(xí)慣。經(jīng)銷商如何通過(guò)管理實(shí)現(xiàn)店鋪目標(biāo)，見(jiàn)圖1-6。

圖1-6經(jīng)銷商通過(guò)管理實(shí)現(xiàn)店鋪目標(biāo)的方式

責(zé)任是“放”出來(lái)的

服裝店鋪的經(jīng)銷商是服裝店的投資人，常常被人們稱為“老板”。從投資的角度來(lái)講，投資人就是老板。但如果要從管理的角度來(lái)講，經(jīng)銷商不應(yīng)該把自己當(dāng)做“老板”，而應(yīng)該是“職業(yè)經(jīng)理人”。

“老板”和“職業(yè)經(jīng)理人”有什么區(qū)別呢？對(duì)于店鋪而言，他們之間最大的區(qū)別就是角色的定位。當(dāng)你認(rèn)為自己是“老板”的時(shí)候，這個(gè)店就是“你”的；當(dāng)你認(rèn)為自己是“職業(yè)經(jīng)理人”的時(shí)候，這個(gè)店就是你和所有店鋪員工共同的。當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到自己也是店鋪的主人的時(shí)候，他就會(huì)有一種責(zé)任感，以及業(yè)績(jī)突出時(shí)的榮譽(yù)感，并且會(huì)以主人翁的態(tài)度積極投入工作，把工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做。當(dāng)員工認(rèn)為他只是在為你打工時(shí)，他的目的就只是完成一個(gè)月的工作，然后拿到他應(yīng)有的一份工資。所以，經(jīng)銷商首先要擺正自己和員工之間的位置和關(guān)系，其次才是經(jīng)營(yíng)。

回過(guò)頭來(lái)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，王小姐的問(wèn)題就在于此。在她看來(lái)，服裝店就是她自己的，她獨(dú)自去承擔(dān)店鋪經(jīng)營(yíng)的責(zé)任；對(duì)于員工，他們只是個(gè)導(dǎo)購(gòu)或者服務(wù)員，做好服務(wù)就夠了。沒(méi)有參與就沒(méi)有效益，過(guò)于承擔(dān)就過(guò)于沉重。

服裝店的老板大膽、適當(dāng)?shù)胤艡?quán)，減輕自己的工作量，讓員工充分發(fā)揮積極性的同時(shí)，自己才能集中精力去做更重要的事，提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)店鋪的業(yè)績(jī)目標(biāo)。

技能是“教”出來(lái)的

可能很多經(jīng)銷商會(huì)抱怨，誰(shuí)不想讓自己的員工和自己一起承擔(dān)店鋪的責(zé)任啊，可是員工的能力有限啊！別說(shuō)優(yōu)秀的員工，即使是很普通的員工也很難招到，還談什么“放”出責(zé)任呢？

目前，國(guó)內(nèi)各地的服裝店鋪管理人才確實(shí)非常缺乏，但是我們需要思考一個(gè)問(wèn)題，為什么當(dāng)?shù)刈顑?yōu)秀的員工都在別人的店里呢？

員工的招聘固然重要，但更重要的是，需要有教導(dǎo)員工技能的意識(shí)和能力。所有優(yōu)秀的員工都是因?yàn)橹鲃?dòng)或者被動(dòng)地接受教導(dǎo)而能力得以提升的。日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助指出：“松下是制造人才的公司，兼做電器生意?！睂?shí)際上，當(dāng)松下“制造”了人才，同時(shí)也自然成就了享譽(yù)全球的National和Panasonic兩大品牌。GE的杰克·韋爾奇也曾說(shuō)過(guò)：“通用不僅是生產(chǎn)產(chǎn)品的，更是‘生產(chǎn)’人才的?！庇纱丝梢?jiàn)，教導(dǎo)員工比招聘更重要。

如果王小姐能花一些時(shí)間來(lái)教導(dǎo)她的員工，可能三個(gè)月時(shí)間就會(huì)有很大的改善，即使她脫離店鋪，業(yè)績(jī)也不會(huì)降低。而對(duì)于員工來(lái)講，接受教導(dǎo)是最好的待遇，同時(shí)他們的忠誠(chéng)度也將有一個(gè)很好的提高。

實(shí)際上，店鋪員工的工作并不是非常復(fù)雜，只要經(jīng)銷商自己不與員工“搶生意”，多給員工機(jī)會(huì)，員工的工作技能就會(huì)不斷提升。中國(guó)科學(xué)院院士沈強(qiáng)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“工作是最好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。”經(jīng)銷商只要通過(guò)“說(shuō)給他聽(tīng)——做給他看——讓他去做——幫他修正——反復(fù)鞏固”的員工教導(dǎo)5步曲，多讓員工在工作中學(xué)習(xí)、在工作中總結(jié)，很快就會(huì)造就一支非常優(yōu)秀的店鋪銷售團(tuán)隊(duì)。店鋪員工技能教導(dǎo)5步曲見(jiàn)圖1-7。

圖1-7店鋪員工技能教導(dǎo)5步曲

習(xí)慣是“盯”出來(lái)的

那么，是不是給員工灌輸了一定的責(zé)任感，也教授了一定的工作技能，他們就能完成組織既定的目標(biāo)呢？要是經(jīng)銷商離開(kāi)店鋪以后，員工又變得懶散了，這又該怎么辦？

惰性是人的天敵。當(dāng)你長(zhǎng)時(shí)間地做一件事情的時(shí)候，就會(huì)感到很疲乏，很多時(shí)候還會(huì)失去動(dòng)力，變得有些機(jī)械，甚至可以說(shuō)麻木。對(duì)于員工而言，長(zhǎng)時(shí)間保持相同的態(tài)度和方式，懶散就成了一種習(xí)慣，并且是壞習(xí)慣。出現(xiàn)了這種情況怎么辦？盯著。

人剛剛出生的時(shí)候，沒(méi)有牙齒，是不刷牙的。慢慢長(zhǎng)大以后，長(zhǎng)了牙齒，媽媽開(kāi)始教我們刷牙。由于一直沒(méi)有刷牙的習(xí)慣，所以幾乎所有的小孩剛學(xué)刷牙的時(shí)候都很不情愿。于是，媽媽就不斷地“盯”著，這樣就形成了天天刷牙的習(xí)慣。再比如，我國(guó)很多農(nóng)村地區(qū)都是早上刷牙、晚上不刷牙，后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)晚上刷牙比早上刷牙還要重要，于是晚上也開(kāi)始刷牙了。剛一開(kāi)始的時(shí)候晚上經(jīng)常會(huì)忘記，但過(guò)了一段時(shí)間，晚上不刷牙就睡不著覺(jué)了。

從不刷牙到刷牙，從早上刷牙到早晚都刷牙，從不情愿刷牙、忘記刷牙到刷牙是一種自然的生活過(guò)程，也是習(xí)慣形成的過(guò)程。研究表明，三個(gè)月堅(jiān)持同一種動(dòng)作，就會(huì)使堅(jiān)持訓(xùn)練的動(dòng)作變成自然動(dòng)作，形成一種頑固性的習(xí)慣。

習(xí)慣成自然，對(duì)于員工管理也是如此。店鋪剛一開(kāi)始管理的時(shí)候，相當(dāng)于人的幼年時(shí)期，需要進(jìn)行更多的“盯”著管理。這個(gè)“盯”不是只顧著自己去做，而是多在店里幫助員工養(yǎng)成好的習(xí)慣。當(dāng)?shù)赇佇纬梢环N好的習(xí)慣以后，即使新招聘的員工有一些不好的習(xí)慣，進(jìn)入店鋪以后也會(huì)自然改正，因?yàn)檫@些習(xí)慣已經(jīng)形成了店鋪的文化，而文化是影響員工行為最鋒利的武器。

管理升級(jí)

店鋪雖小，學(xué)問(wèn)卻大，正所謂“小店鋪、大技巧”。很多服裝店都是小本經(jīng)營(yíng)或者家庭經(jīng)營(yíng)，并不像其他企業(yè)一樣具有雄厚的資本以及龐大的規(guī)模，以至于很多經(jīng)銷商忽略了店鋪的管理，尤其是科學(xué)管理。這對(duì)于服裝店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言，就有些“鼠目寸光”了。

不管是什么樣的規(guī)模，有人的地方就要有管理，這樣才能有條不紊、井然有序。對(duì)于服裝店也是一樣，無(wú)論是經(jīng)銷商還是普通員工，對(duì)店鋪都要有責(zé)任心，領(lǐng)導(dǎo)者要懂得放權(quán)，執(zhí)行者要學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)，這是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。尤其對(duì)于員工而言，擁有良好的專業(yè)技能和職業(yè)習(xí)慣是保證做好工作的前提，有素質(zhì)才能有收益。

因此，責(zé)任、技能、習(xí)慣是相輔相成的，有責(zé)任無(wú)技能不行，但有責(zé)任有技能卻形不成職業(yè)習(xí)慣也不行。要管好一家服裝店，看似雖小，但卻不容易，管理者要學(xué)會(huì)店鋪經(jīng)營(yíng)的“放、教、盯”。