信息≠溝通

像很多人認(rèn)為“傾聽(tīng)”就等于“聽(tīng)見(jiàn)”一樣，很多領(lǐng)導(dǎo)者也錯(cuò)誤地認(rèn)為“溝通”就等于“信息”。其實(shí)，溝通是以信息為基礎(chǔ)，在人與人之間進(jìn)行的交流。而信息不是人際間的關(guān)系，與人無(wú)關(guān)，也不涉及諸如情感、價(jià)值、期望與認(rèn)知等“人”的成分。溝通由于溝通者和接受者認(rèn)知和意圖不同顯得多姿多彩。例如，公司年度報(bào)表中的數(shù)字是信息，但在每年一度的股東大會(huì)上董事會(huì)主席的講話則是溝通。

信息過(guò)多，會(huì)讓人無(wú)所適從，甚至?xí)璧K溝通。在“越戰(zhàn)”期間，美國(guó)國(guó)防部就因數(shù)據(jù)過(guò)多而陷入到了鋪天蓋地的數(shù)據(jù)中無(wú)法自拔。

溝通是一種激勵(lì)下屬，提高士氣的方法

溝通可使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，在決策中考慮到員工的要求，以提高他們的工作熱情。人們一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)形成某種工作激勵(lì)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，一旦企業(yè)面臨危機(jī)，就會(huì)造成員工士氣普遍低落和群體離心力，而此時(shí)如果進(jìn)行大范圍的交流溝通，就能鼓舞員工的戰(zhàn)斗精神，激發(fā)他們的信心和潛能，恢復(fù)員工的士氣。

白居易說(shuō)：“感人心者，莫先于情”。某位名人也說(shuō)：“如果你想贏得人心，首先讓他相信你是最真誠(chéng)的朋友?！边@就是說(shuō)，只有與員工進(jìn)行真誠(chéng)的溝通，才能進(jìn)入員工的內(nèi)心，使溝通達(dá)到最佳的效果。當(dāng)企業(yè)有重大舉措，如企業(yè)轉(zhuǎn)型、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略重大調(diào)整、大項(xiàng)目的實(shí)施、新規(guī)章制度出臺(tái)等，除商業(yè)秘密外，事先要盡可能地和更多的員工去溝通，讓他們知情、參與，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感；如果事情突然，沒(méi)有來(lái)得及告訴員工，那么也要在決策后，迅速地作出詳細(xì)的解釋說(shuō)明，排除員工的疑慮，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，激發(fā)員工的士氣。

溝通是制定和實(shí)施決策的重要參考

公司的任何決策都會(huì)涉及干什么、怎么干、何時(shí)干等問(wèn)題。如果對(duì)這些問(wèn)題存有疑慮，就可以從公司內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后再進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問(wèn)題。此時(shí)，還可讓下屬參與到溝通當(dāng)中來(lái)，讓員工提出自己的建議，以供作決策時(shí)參考。如此就可增強(qiáng)決策的科學(xué)性。南方某公司的領(lǐng)導(dǎo)者每次在作出重大決策之前，總是會(huì)廣泛征集員工的意見(jiàn)。他們從來(lái)都不用意見(jiàn)箱，而是采用敞開(kāi)門(mén)、廣開(kāi)言路的溝通方法來(lái)及時(shí)、有效地收集員工的新思想和新辦法。

領(lǐng)導(dǎo)者說(shuō)：“用意見(jiàn)箱與員工溝通，這種做法太不近人情。因?yàn)樘嵋庖?jiàn)的人從來(lái)不知道他提的建議是否真的被領(lǐng)導(dǎo)看過(guò)了還是被當(dāng)做垃圾扔掉了?，F(xiàn)在，我的辦公室的門(mén)整天都敞開(kāi)著，任何一個(gè)員工只要感覺(jué)有什么可建議的事情就可隨時(shí)進(jìn)來(lái)交流、溝通。如果他的建議內(nèi)容比較復(fù)雜，需要一些圖示或者詳細(xì)描述，無(wú)論需要什么樣的幫助，我們辦公室的工作人員都會(huì)向他提供。當(dāng)我們一開(kāi)始推行這個(gè)辦法的時(shí)候，確實(shí)收到不少各種各樣的建議，其中有用者微乎其微，但我們沒(méi)有灰心或者放棄?，F(xiàn)在，如果有人進(jìn)辦公室來(lái)提新的建議，就很少有沒(méi)有實(shí)用價(jià)值的了?！本瓦@樣，不僅每項(xiàng)措施都能深得人心，而且還大大提高了員工的積極性。一扇敞開(kāi)著的門(mén)，拉進(jìn)了上司與員工之間的關(guān)系，使溝通無(wú)障礙。這不能不說(shuō)是激勵(lì)員工的一個(gè)好辦法。企業(yè)中各個(gè)部門(mén)和各個(gè)職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對(duì)協(xié)調(diào)的需要越高，而協(xié)調(diào)只有通過(guò)溝通才能實(shí)現(xiàn)。

溝通拉近距離，促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)、有效地工作

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理和處理日常事務(wù)中，員工與員工之間、上級(jí)與下級(jí)之間常常會(huì)遇到一些摩擦、矛盾、沖突、誤解，這將影響到公司的氣氛和員工的士氣、組織的效率，使企業(yè)難以形成凝聚力，人為消極因素增大，甚至導(dǎo)致企業(yè)消亡。而這些問(wèn)題的產(chǎn)生都是由于“溝通不暢”造成的。因此，為了協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的矛盾，領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握溝通這個(gè)重要的管理技巧，這也是激勵(lì)下屬的重要的途徑之一。美國(guó)一家公司的總經(jīng)理非常重視員工之間的相互溝通與交流，他曾有過(guò)一項(xiàng)重大的“創(chuàng)舉”——把公司餐廳里四人用的小圓桌全部換成長(zhǎng)方形的大長(zhǎng)桌。

這是由于用小圓桌時(shí)，總是四個(gè)互相熟悉的人坐在一起用餐。而大長(zhǎng)桌則不同，這樣可以讓一些彼此陌生的人就餐時(shí)有機(jī)會(huì)坐在一起，時(shí)間長(zhǎng)了，他們之間就會(huì)開(kāi)始相互閑談、交流。同時(shí)，管理層之間以及管理層與員工之間也能相互熟悉，如研究部的職員也能遇上來(lái)自其他部門(mén)的行銷人員或者是生產(chǎn)制造工程師。這樣，他們?cè)谙嗷ソ佑|中，不僅可以互相交換意見(jiàn)，獲取各自所需的信息，而且可以互相啟發(fā)，碰撞出思想的火花，公司的經(jīng)營(yíng)得到了大幅度的提升?？梢?jiàn)，有效的溝通能改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，還能使員工在溝通的過(guò)程中相互了解、相互學(xué)習(xí)，從而形成一種其樂(lè)融融的工作氛圍。

在一個(gè)企業(yè)里，要想引爆員工潛能，就要掌握溝通的真諦，學(xué)著做一個(gè)溝通專家。因?yàn)槿绻麤](méi)有溝通，就不能很好地協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，也就不能成功地去激勵(lì)員工。溝通是相當(dāng)重要的，領(lǐng)導(dǎo)者必須要掌握溝通的真諦與技巧。讓溝通的有效性最大化

不管是工作還是人際交往，其基礎(chǔ)就是人際溝通，而溝通大多是需要借助傾聽(tīng)行為來(lái)完成的?？梢哉f(shuō)，溝通與傾聽(tīng)都是了解員工并挖掘他們工作潛能的技巧，兩者是相輔相成的。領(lǐng)導(dǎo)者的傾聽(tīng)，說(shuō)到底就是想更好地跟員工去溝通，去解決一些關(guān)系員工利益的問(wèn)題，傾聽(tīng)的結(jié)果必然是溝通。而且對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，與員工溝通就像淘金一樣，看著是沙子比金子多，一旦你發(fā)現(xiàn)一塊金塊時(shí)，就會(huì)狂喜不已。管理者學(xué)會(huì)溝通之道，就能讓員工的熱情充分地發(fā)揮出來(lái)，收獲更多的“金子”。克羅克是“麥當(dāng)勞王國(guó)”的締造者，他很早就意識(shí)到溝通的好壞將直接影響公司的經(jīng)濟(jì)效益。于是，他通過(guò)頻繁的走動(dòng)管理，既獲得了豐富的管理資料，又可通過(guò)與數(shù)百人以私人朋友交際，達(dá)到很好的溝通效果。

但是在克羅克退休以后，隨著麥當(dāng)勞事業(yè)的迅速壯大、屬下員工的增多，企業(yè)高層忙于決策管理，在一定程度上忽視了上下級(jí)之間的溝通，致使美國(guó)麥當(dāng)勞公司內(nèi)部的勞資關(guān)系越來(lái)越緊張，以致爆發(fā)了勞工游行示威。

這次抗議，使得麥當(dāng)勞公司的高級(jí)管理者重新認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)上下級(jí)溝通，提高員工使命感和積極性的重要性。為解決此問(wèn)題，麥當(dāng)勞公司經(jīng)過(guò)研討制定了一整套緩解壓力的“溝通”和“鼓舞士氣”的制度。與此同時(shí)，麥當(dāng)勞還任命漢堡大學(xué)的寇格博士，解決溝通的理論問(wèn)題，而擅長(zhǎng)公共關(guān)系的凱尼爾為公司解決實(shí)際操作問(wèn)題。就這樣，“員工意見(jiàn)發(fā)表會(huì)”出現(xiàn)了，它同時(shí)還變成了麥當(dāng)勞的“臨時(shí)座談會(huì)”。

“臨時(shí)座談會(huì)”在解決同員工的溝通問(wèn)題上起著特別重要的作用，極大地增強(qiáng)了管理者與員工間的感情聯(lián)絡(luò)。座談會(huì)的形式不一，多以自由討論為主要形式，雖以業(yè)務(wù)項(xiàng)目為主要討論內(nèi)容，但也鼓勵(lì)員工暢所欲言甚至傾吐心中不快。會(huì)議上，計(jì)時(shí)工作人員可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)指責(zé)他們的任何上司，把心中的不滿、意見(jiàn)和希望表達(dá)出來(lái)。實(shí)踐證明，這種溝通方法比一對(duì)一的交流更加有效！

不僅如此，為了加強(qiáng)員工個(gè)人之間的交流，除了面談以外，麥當(dāng)勞還推行一種“傳字條”的方法。麥當(dāng)勞餐廳備有各式各樣的聯(lián)絡(luò)簿，如服務(wù)月聯(lián)絡(luò)簿、接待員聯(lián)絡(luò)簿、訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)簿等，讓員工隨時(shí)在上面記載重要的事情，以便相互提醒。

麥當(dāng)勞的這些做法成功地緩和了勞資沖突和對(duì)立。他們從中悟出了一個(gè)道理：使用警察不是解決沖突的好辦法，這不但會(huì)損害麥當(dāng)勞的形象，而且會(huì)使矛盾越加激化，甚至動(dòng)搖“麥當(dāng)勞王國(guó)”的根基。而溝通，則是加強(qiáng)上下級(jí)關(guān)系的橋梁，既便捷又有效。在管理人的過(guò)程中，如果信息沒(méi)有被有效、正確地傳遞，或者員工沒(méi)有正確地理解領(lǐng)導(dǎo)者的意圖，溝通就會(huì)出現(xiàn)障礙。那么，領(lǐng)導(dǎo)者該如何借助溝通的技巧，化解不同的見(jiàn)解與意見(jiàn)，建立共識(shí)，與員工進(jìn)行有效的溝通呢？