學習目的：1.認識有效口頭表達的重要性

2.領會有效口頭表達的表現(xiàn)特征

3.掌握形成有效口頭表達的各種能力要素

1990年1月25日晚9點34分，耗盡燃料的阿維安卡52航班飛機發(fā)生墜毀空難，機上73名工作人員和旅客遇難。

讓我們看看空難前兩個小時發(fā)生的事情吧。晚7點40分飛機起飛，在正常情況下，飛抵紐約肯尼迪機場不到半小時，機上油量可維持近2個小時的航程。晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班，由于嚴重的交通問題，他們必經(jīng)在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前沒有批準飛機降落。晚9點24分，52航班被迫降落，但由于飛行高度太低以及能見度太差，第一次試降失敗。而后在第二次試降中發(fā)生了前述空難。

調(diào)查人員根據(jù)機上“黑匣子”和與當事管理員的交談，發(fā)現(xiàn)導致這場悲劇的原因是溝通障礙，是油料狀況這一簡單信息未被清楚地表述又未充分接收所至。首先，機場管理人員告訴調(diào)查人員，“燃料不足”是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當被延誤時，管理人員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務和責任為其優(yōu)先導航，并盡可能迅速地允許其著陸。如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，管理員會盡可能以最快速度引導其降落。但令人遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。

其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓練，可以在這種情況下捕捉到飛行員聲音中有極細微的語調(diào)變化。盡管52航班的機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。

這種欠缺有效性的表達的形成是與聯(lián)邦飛行管理局的管理制度有關系的：發(fā)出緊急報告之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報；如果發(fā)現(xiàn)飛行員在飛行過程中對需要多少油量的計算有疏忽大意時，就會吊銷其駕駛執(zhí)照——這些制度極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救，而寧愿以專業(yè)技能和榮譽感作為賭注。

通過這個案例，我們發(fā)現(xiàn)有效的口頭表達在實際工作中間是十分重要的，表達不當或者表達錯誤往往會給工作帶來極大的麻煩，甚至于釀造悲劇。

2.1 有效口頭表達的特征

2.1.1有效口頭表達的要素特征

在商務溝通中，溝通的發(fā)起者要確保每個談話，每次電話具備如下的基本特征：

1．準確

如果對方發(fā)現(xiàn)你提供的信息有誤，就會使你陷入誤導之嫌，就會對你產(chǎn)生警覺，甚至可能產(chǎn)生相反的行動，使你被動，甚至陷入困境。如果對方認為你提供的信息不夠充分，就會暫時擱置或不會產(chǎn)生你期待的回應，就會使你的愿望落空。

在本章開篇的案例中，燃料不足，燃料危急，燃料十分危急是三個程度不同的概念，“不足”的表述當然不可能引起“危急”表述的回響，更不可能引起“十分危急”表述的回響。可以看出，52航班上飛行員作為溝通信息的發(fā)出者未能使他的信息具備“準確”的基本特征。

2．清晰

對于這一要素特征，不會有什么人持反對意見，這正是表達上的“公理”。就是那些持“模糊派”觀點的藝術(shù)家，他們也是要借用“模糊”的手法表達一個清晰的主題。問題在于，對于清晰還存在一種誤解：許多人認為清晰就是簡單，主張在商務溝通上要堅持簡單易懂的原則。實際上大多數(shù)商務業(yè)務并非簡單就可以理解，簡單要以信息被清晰地表達為準。

在上述案例中，“油料不足”的表述非常簡單，但并未清晰地表述事實的實際情況。如果說“油料只能維護20分鐘”，“油料最多只能維持20分鐘”，雖然對比起來不太“簡單”，但卻十分清晰。