學(xué)習(xí)目的：

1.從實(shí)際數(shù)據(jù)、成功范例、過(guò)程分析各個(gè)方面認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的重要性

2.全面掌握進(jìn)行有效傾聽(tīng)的技巧

聯(lián)合制造公司總經(jīng)理奧斯特曼對(duì)隨時(shí)把本公司經(jīng)濟(jì)上的問(wèn)題告訴雇員們的重要性非常了解。她每月向所有雇員發(fā)出一封定名為“來(lái)自總經(jīng)理部”的信。她在出現(xiàn)重要情況時(shí)還隨時(shí)召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，讓他們確實(shí)感到他們確實(shí)是管理部的成員，并參與了重大決策的制定。

現(xiàn)在，她看到，由于市場(chǎng)價(jià)格不斷跌落，公司正進(jìn)入一個(gè)困難時(shí)期。她適時(shí)召開(kāi)了各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議。在會(huì)上她作了全面的講話。

“首先，我們需要積極思想的人、通力合作的人。我們需要使生產(chǎn)最優(yōu)化，在考慮降低成本時(shí)，不能對(duì)任何一個(gè)方面有所疏忽。為了實(shí)際降低成本的應(yīng)急計(jì)劃，我在公司外聘請(qǐng)了一個(gè)高級(jí)的生產(chǎn)經(jīng)理。

我們要做的第二件事是最大限度地提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量就是一切。每部機(jī)器都必須由本部門(mén)的監(jiān)督員按計(jì)劃進(jìn)行定期檢驗(yàn)，只有經(jīng)過(guò)監(jiān)督員蓋章批準(zhǔn)后，機(jī)器才能開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)，投入生產(chǎn)。在質(zhì)量問(wèn)題上，再小的事情也不能忽視。

在我的清單上列的值得認(rèn)真考慮的第三個(gè)問(wèn)題是增強(qiáng)我們推銷(xiāo)員的力量。顧客是我們這個(gè)企業(yè)的生命線，盡管他們有時(shí)不對(duì)，我們還是要態(tài)度和氣地、靈活地對(duì)待他們。我們的推銷(xiāo)員必須學(xué)會(huì)做生意，使得每一次推銷(xiāo)都有成效。公司對(duì)推銷(xiāo)的報(bào)酬辦法是非常公正的。

最后，我要談?wù)勏嗷ヅ浜系膯?wèn)題。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)，比其他任何問(wèn)題都更加重要。要做到這一點(diǎn)，非齊心不可。領(lǐng)導(dǎo)就是配合，配合就是為同一目標(biāo)共同努力。你們是管理部門(mén)的代表，是領(lǐng)導(dǎo)人，我們的目標(biāo)你們是知道的?，F(xiàn)在讓我們一起努力工作，并快速地把我們的這項(xiàng)復(fù)雜的事情搞好吧！要記住我們是一個(gè)愉快的‘大家庭’”。

她發(fā)表完意見(jiàn)以后，用嚴(yán)厲的目光向在座的人們掃視了一下，似乎是在看是否有人敢講什么。沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)話，因?yàn)樗麄兌贾?，發(fā)表任何意見(jiàn)都會(huì)被她看成持有不同的意見(jiàn)。

奧斯特曼結(jié)束了她的講話。參加會(huì)議的人都站了起來(lái)，靜立在各自的椅子旁邊。奧斯特曼收起文件，離開(kāi)會(huì)議室朝她的辦公室走去。

與口若懸河的奧斯特曼夫人相反的表現(xiàn)是卡耐基的一次親身經(jīng)歷。在一次宴會(huì)上，他坐在了一個(gè)植物學(xué)家的身旁，很專(zhuān)注地聽(tīng)植物學(xué)家向他談?wù)摳鞣N各樣的有關(guān)植物的故事?？突鶐缀鯖](méi)有說(shuō)話。可是分手的時(shí)候那位植物學(xué)家卻稱(chēng)贊卡耐基是一個(gè)最有意思的談話家。

上述這兩個(gè)上口若懸河和沉默寡言的截然相反的故事告訴了我們什么，給予我們什么啟示呢？

對(duì)于奧斯特曼總經(jīng)理，撇開(kāi)她全面羅列、公式化、老生常談式的文風(fēng)不說(shuō)，撇開(kāi)不依靠群力個(gè)、內(nèi)力解決問(wèn)題的工作方法不說(shuō)，最成問(wèn)題的是她根本沒(méi)有打算聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，她的意見(jiàn)就是決定。這樣她的意見(jiàn)就談不上改進(jìn)，更說(shuō)不上轉(zhuǎn)化為群體的自覺(jué)行動(dòng)了。她失去了人心，難以保證她獲得成功。

卡耐基以他的專(zhuān)注和少量得體的回應(yīng)語(yǔ)贏得了植物學(xué)家的贊許。與此同時(shí)，卡耐基一定也獲得了許多知識(shí)和信息，得到了一次美味的享受。

正反兩個(gè)故事，告訴我們同一個(gè)啟示：認(rèn)真傾聽(tīng)別人的談話，會(huì)給別人留下很好的印象，讓對(duì)方注意與你分享自己的思想；不打算聽(tīng)人的講話只能留下自己。

3.1傾聽(tīng)——有效溝通的武器

3.1.1 傾聽(tīng)的概念

傾聽(tīng)與聽(tīng)是兩個(gè)互相聯(lián)系而又有區(qū)別的概念。聽(tīng)是人體聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲音的接受和捕捉，聽(tīng)是人對(duì)聲音的生理反應(yīng)，是人的本能，帶有被動(dòng)的特征。只要你的聽(tīng)覺(jué)器官是完善的，你就能聽(tīng)，你就不得不聽(tīng)——有時(shí)被噪音干擾得心煩意亂，想不聽(tīng)還不行，你得關(guān)窗戶，堵住耳朵；要想成為善于學(xué)習(xí)的人，有的就有意到鬧市去看書(shū)，通過(guò)后天的努力，提高抗干擾的能力，提高專(zhuān)注的能力。

傾聽(tīng)必須以聽(tīng)為基礎(chǔ)，但是是一種特殊形態(tài)的聽(tīng)。第一，它是人主動(dòng)參與的聽(tīng)：人必須對(duì)聲音有所反應(yīng)，或者詳細(xì)地說(shuō)，在這過(guò)程中人必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。第二，它必須是有視覺(jué)器官參與的聽(tīng)。沒(méi)有視覺(jué)的參與，閉上眼睛的聽(tīng)，只有耳朵的聽(tīng)不能稱(chēng)為傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，必須理解別人在語(yǔ)言之外的手勢(shì)、面部表情，特別是眼神和感情表達(dá)方式。

這樣，我們可以把傾聽(tīng)定義為：在對(duì)方講話的過(guò)程中，聽(tīng)者通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的同時(shí)作用，接受和理解對(duì)方思想、信息及情感的過(guò)程。