依據(jù)這種見解，在傾聽過程中，我們不僅要聽到對(duì)方所說(shuō)的話語(yǔ)，也不可忽視不同的重音、聲調(diào)、音量停頓等因素。例如，說(shuō)話人適當(dāng)?shù)耐ｎD，會(huì)給講話人一種謹(jǐn)慎、仔細(xì)的印象；過多的停頓會(huì)給人一種急躁不安、缺乏自信或不可靠的感覺。例如，說(shuō)話的音量不同也會(huì)讓人區(qū)分說(shuō)話者憤怒、吃驚、輕視或懷疑等等不同的態(tài)度。

依據(jù)這種理解，視覺接受到的信息也屬于傾聽的內(nèi)容。我們?cè)V說(shuō)的話往往由于不同的說(shuō)話方式而具有不同的意義。例如，聽見你的女友向你說(shuō)：“討厭”，如果她的神色嬌羞，你應(yīng)當(dāng)欣喜若狂，切不可像傻瓜一樣低頭走開；如果她橫冷目，你應(yīng)當(dāng)當(dāng)真，切不可像白癡一樣沒有反應(yīng)，賴著不走。

依據(jù)這種理解，就不是所有聽覺完整的人都會(huì)傾聽，例如，下面一些類型的人就是不會(huì)傾聽的人。一種人，他用遲鈍的目光看著你，一心一意地在想著他自己下面該說(shuō)什么，他對(duì)你說(shuō)的話一點(diǎn)也沒有聽進(jìn)去，還在你講話的過程中不斷地打斷你，說(shuō)些與你剛才說(shuō)的沒有聯(lián)系的話。一種人，他先前對(duì)你說(shuō)：“如果你有任何問題的話，可隨時(shí)找我?guī)兔鉀Q。”當(dāng)你真的去找他時(shí)，他卻把所有的時(shí)間用在談?wù)撍约旱膯栴}上。一種人抱怨每一次講座，在講座開始5分鐘后就不聽了，雖說(shuō)沒有睡覺，卻總是在抱怨沒意思和浪費(fèi)時(shí)間。一種人，在某一個(gè)發(fā)言人剛說(shuō)完坐下時(shí)，就對(duì)坐在他旁邊的人說(shuō)：“這個(gè)人對(duì)他自己所說(shuō)的話其實(shí)并不懂，我不能容忍這種裝腔作勢(shì)的人！”傾聽不同于聽，它不是人的本能，只有通過后天的學(xué)習(xí)才能獲得。上面幾種人都必須通過學(xué)習(xí)才能掌握傾聽的技巧，學(xué)會(huì)傾聽。

3.1.2傾聽的重要性

在商務(wù)溝通中，傾聽的重要性表現(xiàn)在以下幾方面：

1. 傾聽在人的生活工作中占有很重要的位置

根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，人們平均在工作中和生活中，有40%的時(shí)間用于傾聽。事實(shí)上，在日常生活中，傾聽是我們自幼學(xué)會(huì)的與別人溝通能力的一個(gè)組成部分。它能讓我們能夠與周圍的人保持接觸。失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。在日常工作中，領(lǐng)導(dǎo)者的傾聽能力更為重要。一位擅長(zhǎng)傾聽的領(lǐng)導(dǎo)者將通過傾聽，從同事、下屬那里及時(shí)獲得信息并對(duì)其進(jìn)行思考和評(píng)估，并以此作為決策的重要參考。有效而準(zhǔn)確地傾聽信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效，并由此影響公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

2. 在當(dāng)今信息時(shí)代，傾聽更加顯示出其重要性

由于科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，社會(huì)化大生產(chǎn)更具有整體性、復(fù)雜性、多變性、競(jìng)爭(zhēng)性。管理者單槍匹馬的能力日顯弱小。面對(duì)紛繁復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，個(gè)人難以作出正確的判斷，制定出有效的決策方案。法國(guó)作家安德烈·莫洛亞說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)善于集思廣益，應(yīng)當(dāng)懂得運(yùn)用別人的頭腦。”希臘諺語(yǔ)說(shuō)：“多聽少講有利于統(tǒng)治國(guó)家。”唐代賢臣在勸諫唐太宗時(shí)一針見血地指出：“兼聽則明，偏聽則暗?！惫沤裰型?，對(duì)于傾聽都是一致肯定，處在信息爆炸的時(shí)代，傾聽更是不可或缺的法寶。

3. 名人、成功人士基于切身體會(huì)，作了許多經(jīng)典論述

這些論述對(duì)于我們重視傾聽是有啟示作用的。

保羅·趙說(shuō)：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)?！狈鼱柼┱f(shuō)：“耳朵是通向心靈的道路?！泵變?nèi)說(shuō)：“會(huì)傾聽的人到處都受歡迎?！毙抑炎约旱娜拷?jīng)營(yíng)秘訣歸結(jié)為一句話：“首先細(xì)心傾聽他人的意見?！?/p>

艾科卡說(shuō)得更為動(dòng)情：“作為一名管理者，使我最滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用?！彼f(shuō)得很直接：“我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人說(shuō)話的學(xué)院……假如你要能發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話?！?/p>

美國(guó)著名的“瑪麗·凱化妝品公司”創(chuàng)始人瑪麗·凱說(shuō)得更為風(fēng)趣：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)當(dāng)多聽少講。也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧。”

成功之士之所以成功，一定有他多方面的完整因素。上面這些論述只是從聽的角度進(jìn)行了深入的總結(jié)。它們指出了傾聽的重要作用，但我們并不是把它作為包醫(yī)百病的良藥來(lái)理解。

3.1.3傾聽的作用

1．傾聽對(duì)他人是一種鼓勵(lì)

傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲。說(shuō)話者感到自己的話有價(jià)值，他們會(huì)樂意說(shuō)出更多有用的信息，好的傾聽者會(huì)促使對(duì)方更加靈活敏捷，產(chǎn)生更深入的見解。這更深的理解會(huì)使雙方都受益。這種鼓勵(lì)也是相互的。當(dāng)別人感覺你在以友好的方式聽他講話時(shí)，他們會(huì)全部或部分解除戒備心理，并會(huì)反過來(lái)更有效地聽你的講話，更好地理解你的意思。你有效地傾聽也常常使對(duì)方成為認(rèn)真的傾聽者。

2．傾聽可以改善關(guān)系

認(rèn)真傾聽通常能改善人們的關(guān)系。這樣能給說(shuō)話者提供說(shuō)出事實(shí)、想法和感情等心里話的機(jī)會(huì)。傾聽的時(shí)候，你將更好地理解他們，而你對(duì)他們的講話感興趣會(huì)使他們感到愉快。這樣，你們的關(guān)系會(huì)改善。人們大都與你一樣，喜歡發(fā)表自己的意見。如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，他們立即會(huì)覺得你和藹可親，值得信賴，這樣，傾聽就使你獲得友誼和信任。仔細(xì)聽他人講話會(huì)給你一個(gè)線索，了解他們是如何想的，他們認(rèn)為什么重要，他們?yōu)槭裁凑f(shuō)他們現(xiàn)在正在說(shuō)的話。你并不一定喜歡他們，更不一定會(huì)贊成他們，但理解會(huì)使你們相處更好。關(guān)鍵就在于認(rèn)真傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一。