陳太太本想說：“我更關(guān)心是否適合給孩子用。”然而沒等她說完，銷售員便搶過她的話說：“我完全理解您的擔憂。我們公司特別為這套家具配置了一些防護措施。這樣，小孩子就不能在上面亂涂亂畫了。而且，這還會是一件非常有價值的收藏品。此外，它還很漂亮，可以作為室內(nèi)裝飾品。如果您買全套的話，我們可以給您優(yōu)惠價……”

陳太太打斷了他的話：“對不起，我想我不需要了，謝謝你!”毋庸置疑，這是一位伶牙俐齒的銷售員，能說會道。但是，他所說的全不在點子上，他的失誤也正在于他說得太多了。首先，他沒有弄清楚客戶的需求，就開始“放機關(guān)槍”；其次，他一次又一次地打斷了客戶的話，這不僅讓客戶感到不悅，也錯失了了解客戶需求的大好時機；最后，全程中他都是使用句號，沒有一個問號，因而在整個談話過程中都顯得十分被動。這就是他失敗的原因。

此外，從買點和賣點的角度來講，這位銷售員所闡述的賣點十分充分，也比較吸引人，但由于他沒有考慮到客戶的買點，所以“費力不討好”。

4.創(chuàng)造良性互動，把客戶的真實想法帶出來

在銷售過程中，對話的重點就在于退后一步，讓對方再往前一點，就這樣一跳一拉，就把對方拉到你要他回答的地方，就好像帶著客戶在跳舞。這樣的對話方式顯然創(chuàng)造了與客戶的良性互動，一步步把客戶的真實想法帶了出來，并且對癥下藥、滴水不漏。陳明利是新加坡乃至東南亞的保險行銷皇后，在一次保險業(yè)行銷論壇上，我與陳女士在沒有任何準備的情況下，現(xiàn)場進行銷售演練(假設(shè)我是比爾·蓋茨，陳女士是保險銷售員)，場面精彩非凡，以下是當時的對話：

陳：比爾·蓋茨先生，我知道您是全世界上最有錢的人，您的錢幾代人都花不完，您知道為什么您這么成功嗎？

孟：會賺錢。

陳：沒錯，您不但會賺錢，我聽說您還是全世界最具有愛心的人?？墒悄遣皇且渤姓J，生意有起有落，您也經(jīng)歷過一些風浪，經(jīng)歷過一些低潮，對嗎？

孟：對。

陳：那么當您經(jīng)歷低潮的時候，您有沒有想過，您還是希望對這個世界的愛心能夠繼續(xù)下去？

孟：是。

陳：不管您這個人在不在，是不是？

孟：對。

陳：那么如果比爾·蓋茨先生，我能夠提供給您一個計劃，就是說您不用自己掏口袋里的錢，而且即使您不在世了，也會有很多窮人因為您而得到幫助。您愿意聽聽嗎？

孟：當然。

陳：那么，比爾·蓋茨先生，您覺得做慈善應該用多少金錢才夠？

孟：是我資產(chǎn)的一半。

陳：資產(chǎn)的一半，非常好。那么比爾·蓋茨先生，現(xiàn)在我這個情況就是，您只要投保一份您資產(chǎn)一半的保額的保險，而這個保險是以您的名義，不管您人在不在世，這份保單將會提供給全世界不幸的兒童。并且，因為您的不在，全世界因為失去您這位巨人，會有許多兒童永遠永遠、世世代代地懷念您的愛心基金，您覺得這個計劃好不好？

孟：OK，謝謝！在本案例的對話演練中，陳明利的對話策略始終是按照一定的節(jié)奏來進行的，提問一句，讓客戶回答兩句，并且一直對客戶的話表示理解，從不反對。這就好像在跳恰恰一樣，向前一步，提一個問題，退后一步，讓客戶回答。